Cách phân loại đánh giá nội bộ

Đánh giá nội bộ ISO 9001 được xem là một trong những hoạt động quan trọng và có giá trị nhất được thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Một cuộc đánh giá nội bộ được lập kế hoạch, tiến hành và báo cáo hiệu quả cho phép QMS của doanh nghiệp cải tiến liên tục. Trong bài viết này, ISOCUS sẽ giải thích đánh giá nội bộ ISO 9001 là gì, lợi ích mà cuộc đánh giá nội bộ mang lại và những gì doanh nghiệp cần làm để đảm bảo sự tuân thủ.

Các cuộc đánh giá ISO 9001

Trước khi kiểm tra quy trình đánh giá nội bộ, bạn nên so sánh chúng với các cuộc đánh giá bên ngoài. Mặc dù các hoạt động đánh giá nội bộ và đánh giá bên ngoài thường giống nhau, nhưng chúng được thực hiện vì những lý do khác nhau và có phạm vi khác nhau.

Đánh giá bên ngoài do bên thứ ba thực hiện - thường là đánh giá viên hoặc nhóm đánh giá viên do công ty của bạn chỉ định đăng ký. Chúng cũng có thể được thực hiện bởi một khách hàng hoặc một bên quan tâm khác. Các loại đánh giá bên ngoài này thường có phạm vi hạn chế hơn và tập trung vào các khía cạnh cụ thể của hệ thống chất lượng của bạn.

Mặt khác, đánh giá nội bộ được thực hiện nội bộ như một cơ chế tự kiểm tra theo định kỳ. Đánh giá viên nội bộ hoặc nhóm đánh giá là nhân viên của công ty đã được bổ nhiệm và đào tạo làm đánh giá viên ISO 9001, thường là trách nhiệm bổ sung.

Mục đích của cuộc đánh giá nội bộ là cung cấp dữ liệu chi tiết về văn hóa, chính sách, thủ tục và hỗ trợ giám sát Ban giám đốc và Ban quản lý của tổ chức bằng cách xác minh các đánh giá nội bộ như hiệu quả hoạt động, kiểm soát giảm thiểu rủi ro và tuân thủ bất kỳ luật hoặc quy định nào có liên quan.

Quá trình đánh giá nội bộ ISO 9001 là gì?

Quá trình đánh giá nội bộ liên quan đến việc xem xét tài liệu, là nơi đánh giá viên kiểm tra liệu tài liệu có đáp ứng các yêu cầu của ISO 9001 hay không và đánh giá quá trình, bao gồm việc kiểm tra các hoạt động kinh doanh thực tế dựa trên tài liệu và tìm kiếm sự khác biệt.

Đánh giá nội bộ ISO 9001 áp dụng phương pháp tiếp cận theo quy trình có nghĩa là đánh giá viên xem xét một chuỗi các hoạt động công việc thay vì chọn một yêu cầu ISO và kiểm tra xem yêu cầu đó có được thực hiện đúng hay không. Về cơ bản, đánh giá viên ISO sẽ quan sát một hoạt động, đặt câu hỏi cho người điều hành và yêu cầu xem các tài liệu và hồ sơ liên quan. Thông thường, đánh giá viên nội bộ là kiểm tra chéo những gì đã nói và xác minh hồ sơ ở các bộ phận khác, ví dụ, hồ sơ đào tạo trong bộ phận nhân sự. Kiểm toán viên không thể đánh giá mọi quy trình, nhân viên và tài liệu trong công ty, vì vậy điều quan trọng là họ phải thực hiện phán đoán trong việc chọn một mẫu đại diện.

Quá trình đánh giá thực tế nói chung là đơn giản. Đánh giá viên nội bộ kiểm tra xem các thủ tục và tài liệu khác có tuân thủ các yêu cầu của ISO 9001 hay không và sau đó xác minh rằng nhân viên có tuân thủ các thủ tục trong thói quen hàng ngày của họ hay không.

Tuy nhiên, điều này có thể trở nên khó khăn khi không có thủ tục hoặc tài liệu hướng dẫn công việc để kiểm toán viên tham khảo. Mặc dù ISO 9001 không yêu cầu các thủ tục và hướng dẫn công việc cho tất cả các quá trình, nhưng nó yêu cầu các tài liệu như vậy để tăng thêm giá trị cho công ty. Điều quan trọng cần nhấn mạnh là tài liệu về quy trình là vì lợi ích nội bộ của công ty - không phải vì sự thuận tiện của kiểm toán viên. Các công ty không được yêu cầu và cũng không được khuyến khích phát triển các thủ tục và hướng dẫn công việc để hỗ trợ kiểm toán viên.

Trong trường hợp không có tài liệu về quy trình, đánh giá viên sẽ sử dụng kết hợp phỏng vấn nhân viên, quan sát quy trình làm việc thực tế và xem xét hồ sơ để xác định xem quy trình có phù hợp với các yêu cầu của ISO 9001 và được thực hiện hiệu quả hay không. Trong quá trình này, đánh giá viên cũng đánh giá xem các thủ tục và hướng dẫn công việc có mang lại lợi ích hay không và do đó, được yêu cầu.

Khi kiểm toán viên phải dựa nhiều hơn vào các cuộc phỏng vấn nhân viên hơn là quan sát các quy trình làm việc thực tế, thì cách tiếp cận tốt nhất là hỏi từng nhân viên một bộ câu hỏi giống nhau và kiểm tra chéo câu trả lời của họ để có sự nhất quán. Nếu những câu trả lời này không nhất quán, đánh giá viên cần phải kiểm tra thêm để xem liệu điều này có phải do sự mâu thuẫn thực tế trong công việc được thực hiện hay không, nếu cần tiêu chuẩn hóa và hướng dẫn công việc, nếu cần đào tạo, nếu Toàn bộ quy trình yêu cầu xem xét và cải tiến, hoặc nếu có các yếu tố khác liên quan.

Yêu cầu đánh giá

Bạn sẽ cần thực hiện ít nhất một đánh giá nội bộ hai hoặc ba tháng trước khi đánh giá chứng nhận. Điều này sẽ tạo ra các báo cáo đánh giá và hồ sơ về hành động khắc phục cho thấy điểm yếu của tổ chức của bạn nằm ở đâu (tức là sự không phù hợp) và kế hoạch của bạn để giải quyết chúng. Các hồ sơ này là bắt buộc và được xem xét trong các cuộc đánh giá bên ngoài. Vào thời điểm tiến hành đánh giá chứng nhận, bạn nên thực hiện tất cả các hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ sự không phù hợp.

Hợp lý hóa quy trình đánh giá nội bộ

Tùy thuộc vào mức độ chuẩn bị cho quá trình đánh giá của doanh nghiêp, đó có thể là một hoạt động suôn sẻ làm nổi bật các cơ hội cải tiến hoặc một sự phiền toái không hiệu quả và tốn kém. Hãy xem xét các mẹo sau để hợp lý hóa các cuộc đánh giá nội bộ của doanh nghiệp và đảm bảo sự tuân thủ không gây áp lực.

1. Chỉ định các đánh giá viên phù hợp

Một trong những nhiệm vụ đầu tiên là chọn nhóm đánh giá nội bộ và cung cấp đào tạo về cả tiêu chuẩn ISO 9001 và các kỹ thuật đánh giá. Tìm kiếm những nhân viên có thẩm quyền, đáng tin cậy với kỹ năng làm người tốt và tài năng phân tích hoặc điều tra. Các bằng cấp đánh giá viên bắt buộc nhiều hơn được định nghĩa trong ISO 19011. Bạn có thể chứng minh cách đáp ứng các tiêu chuẩn của đánh giá viên nội bộ, vì vậy hãy đảm bảo lưu giữ hồ sơ về đào tạo, giáo dục, kỹ năng và kinh nghiệm đánh giá viên.

2. Sử dụng biểu mẫu và danh sách kiểm tra

Các biểu mẫu và danh sách kiểm tra được sử dụng để đơn giản hóa quy trình đánh giá nội bộ tại doanh nghiệp. Hai tài liệu sau đặc biệt hữu ích:

• Danh sách kiểm tra đánh giá

Công cụ quan trọng nhất đối với đánh giá nội bộ là danh sách kiểm tra đánh giá. Nó bao gồm mọi yêu cầu ISO 9001 cũng như các quá trình tổng thể để tạo điều kiện thuận lợi cho việc đánh giá quá trình. Để chuẩn bị đánh giá, đánh giá viên trưởng hoặc giám sát đánh giá tùy chỉnh danh sách kiểm tra đánh giá bằng cách loại trừ các phần không phải là một phần của cuộc đánh giá tại một bộ phận cụ thể. Các câu hỏi đánh giá cụ thể cũng có thể được thêm vào dựa trên việc xem xét tài liệu quy trình hoặc kinh nghiệm trong các cuộc đánh giá trước. Trong quá trình đánh giá, đánh giá viên sử dụng danh sách kiểm tra để đảm bảo rằng các quy trình kinh doanh được kiểm tra theo tất cả các yêu cầu và các bước quy trình thích hợp của ISO 9001.

• Biểu mẫu báo cáo đánh giá

Tất cả các phát hiện đánh giá được ghi lại và báo cáo đánh giá được trình bày cho Ban Giám đốc bộ phận được đánh giá để thực hiện hành động khắc phục. Việc sử dụng định dạng chuẩn hóa cho các báo cáo đánh giá giúp kiểm toán viên đảm bảo rằng tất cả các thông tin bắt buộc đều được lập thành văn bản, cũng như trình bày các phát hiện đánh giá một cách dễ hiểu.

3. Chuẩn hóa đánh giá

Giống như mọi quy trình kinh doanh khác, quy trình đánh giá nội bộ hoạt động tốt nhất nếu nó được thiết kế tốt và chuẩn hóa. Như đã đề cập ở trên, đánh giá nội bộ bao gồm hai giai đoạn: Xem xét tài liệu và xem xét quá trình. Trong xem xét quá trình, đánh giá viên tìm kiếm câu trả lời cho ba câu hỏi:

• Nhân viên có thể mô tả những gì họ làm không?
• Nhân viên có làm những gì họ mô tả không?
• Nhân viên có đạt hiệu quả với những gì họ làm không?

Những câu hỏi này bao gồm ý kiến của nhân viên, việc thực hiện và hiệu quả trong các hoạt động kinh doanh. ISO 9001 mô tả tính hiệu quả là “mức độ thực hiện các hoạt động theo kế hoạch và đạt được kết quả theo kế hoạch”. Đảm bảo nhìn xa hơn sự tuân thủ và xác định liệu các thủ tục có thực sự hiệu quả trong việc đáp ứng các mục tiêu kinh doanh hay không.

4. Tổ chức một cuộc họp tổng kết

Nhiều đánh giá viên mắc sai lầm khi chỉ xem xét riêng kết quả đánh giá nội bộ với lãnh đạo cao nhất hoặc chỉ gửi báo cáo đánh giá. Cả hai cách tiếp cận đều khiến nhân viên băn khoăn về sự không phù hợp của ISO 9001. Vì vậy, chúng ta cần tổ chức một cuộc họp tổng kết ngay sau khi hoàn thành cuộc đánh giá và liệt kê các lỗ hổng. Lãnh đạo cao nhất và quản lý của các bộ phận được đánh giá nên tham gia cuộc họp, nhân viên cũng có thể tham gia.

Trong cuộc họp, đừng tập trung quá nhiều vào các quá trình không đạt được kết quả đánh giá hoàn hảo. Thay vào đó, hãy củng cố phản hồi tích cực bằng cách xác định và khen ngợi các bộ phận hoạt động tốt. Đừng bao giờ tạo cho nhân viên cảm giác rằng đánh giá nội bộ là một kiểu trừng phạt. Ngoài ra, hãy sử dụng cuộc họp như một cơ hội để quảng bá những lợi ích và tầm quan trọng của tiêu chuẩn ISO 9001.

5. Nhận phản hồi từ người đánh giá

Một cách khác để cải thiện trải nghiệm đánh giá nội bộ là thu thập phản hồi của bên được đánh giá. Có thể bạn muốn coi đánh giá như một quá trình một chiều, nhưng phản ứng của những người được đánh giá cũng quan trọng như phương pháp của những người đánh giá của bạn. Bất cứ khi nào có thể, hãy cố gắng nhận phản hồi này trong thời gian thực và sử dụng kết quả để điều chỉnh cách tiếp cận của đánh giá viên của bạn. Có sự tham gia của mọi người ở mọi cấp độ sẽ đảm bảo quá trình kiểm toán nội bộ công bằng và cân bằng.

Kết luận

Chương trình đánh giá nội bộ ISO 9001 có thể là một công cụ vô cùng mạnh mẽ không chỉ đảm bảo doanh nghiệp của bạn đạt được và duy trì chứng chỉ ISO 9001 mà còn giúp nhân viên, chủ sở hữu quy trình và người quản lý cải thiện các lĩnh vực mà họ phụ trách.

Lời khuyên của chúng tôi đó là: Hãy chú trọng vào các cuộc đánh giá nội bộ của bạn và sử dụng chúng như cơ hội để tìm ra các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động và cải tiến liên tục.