Nó đi mà không sayin rằng một cuộc hành trình của khách hàng gắn kết là cực kỳ quan trọng cho sự thành công. Những nhà tiếp thị hiểu làm thế nào một khách hàng hoặc người sử dụng bản đồ hành trình có thể đơn giản hóa quy trình và cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm phù hợp với một thương hiệu. Lý tưởng nhất, một bản đồ hành trình của khách hàng biến cuộc hành trình của khách hàng trực tuyến vào một phương pháp tiếp cận trực quan cho các nhà tiếp thị kỹ thuật số sử dụng để lợi thế của họ.
Để hợp lý hóa trải nghiệm khách hàng của bạn và luôn có sẵn cho người tiêu dùng trong suốt trải nghiệm trực tuyến của họ, hãy đọc để khám phá cách bạn có thể tạo một bản đồ hành trình khách hàng trong lớp tốt nhất cho thương hiệu của riêng bạn.
Một bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình của khách hàng là một "đại diện trực quan của mọi trải nghiệm khách hàng của bạn có với bạn." Trong suốt kinh nghiệm của họ với thương hiệu của bạn, một khách hàng rất có thể sẽ tham gia hoặc được nhắc về thương hiệu của bạn trên nhiều nền tảng, theo cách khác nhau. Một bản đồ hành trình của khách hàng giúp thương hiệu của bạn cung cấp một bài tường thuật hợp lý về trải nghiệm của khách hàng trong toàn bộ kênh bán hàng trực tuyến.
Mặc dù có vẻ như hành trình từ sự tương tác đầu tiên thông qua việc bán hàng khá đơn giản, nhưng đó là bất cứ điều gì ngoại trừ. Một khách hàng bị bắn phá với vô số quảng cáo, bản tin và nội dung cạnh tranh hàng ngày. Điều này làm cho cuộc hành trình của họ với thương hiệu của bạn phức tạp và một bản đồ hành trình khách hàng tròn được làm tròn là giải pháp của bạn để thực hiện trải nghiệm đó dễ dàng hơn.
Khách hàng có thể tương tác với thương hiệu của bạn một cách vô số cách trong cảnh quan kỹ thuật số hiện đại. Các ví dụ bao gồm:
- Đọc một bài đăng blog thương hiệu
- Truy cập trang web của bạn từ nền tảng công cụ tìm kiếm
- Theo thương hiệu của bạn trên các kênh truyền thông xã hội khác nhau
Bằng cách tạo một hình ảnh trực quan rõ ràng của mọi cách có thể Một khách hàng có thể tương tác và liên hệ với thương hiệu của bạn, một bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp bạn giữ khách hàng tham gia trong khi bạn tăng chuyển đổi và doanh thu.
Tại sao tạo một bản đồ hành trình khách hàng?
Với rất nhiều hành trình diễn ra kỹ thuật số, điều quan trọng là các nhà tiếp thị kỹ thuật số hiểu chính xác nơi khách hàng đang tương tác với thương hiệu của bạn trong khi cung cấp nội dung có thể truy cập, chất lượng cao một cách thường xuyên.
Với bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả, các nhà tiếp thị kỹ thuật số sẽ hiểu rõ hơn về cách khách hàng của họ tương tác với doanh nghiệp của họ trong khi truy cập cái nhìn sâu sắc hữu ích vào những kênh nào hiệu quả nhất để chuyển đổi các khách hàng tiềm năng và triển vọng vào khách hàng trung thành.
Đã qua rồi cái thời mà các sản phẩm được bán trên thị trường theo truyền thống bằng cách tự hào về các tính năng cụ thể. Người mua hiện đại quan tâm đến toàn bộ thương hiệu, cách họ đích thân tham gia với họ và quan trọng nhất là cách cung cấp có thể giải quyết vấn đề họ đang gặp phải. Một bản đồ hành trình khách hàng được sắp xếp hợp lý sẽ giúp làm rõ cách các nhà tiếp thị kỹ thuật số có thể cung cấp triển vọng hiệu quả nhất với thông tin này và giữ cho họ tham gia và tận tâm để hoàn thành việc mua hàng.
Bắt đầu với bản đồ hành trình của khách hàng
Bây giờ bạn đã hiểu bản đồ hành trình của khách hàng là gì và làm thế nào nó có thể mang những nỗ lực tiếp thị kỹ thuật số của bạn lên cấp độ tiếp theo, hãy nhảy vào cách lập bản đồ hành trình trực tuyến. Hành trình của khách hàng của bạn rất phức tạp, vì vậy công việc của bản đồ là làm cho nó tập trung và đơn giản nhất có thể.
Bước 1: Sử dụng phễu bán hàng của bạn để xác định quy trình mua hàng
Lý tưởng nhất, thương hiệu của bạn đã có một kênh bán hàng trực tuyến được phát triển, thể hiện sự dẫn dắt chuyển qua nội dung và chiến lược tiếp thị của bạn để cuối cùng mua hàng. Thông tin này sẽ cung cấp cho bạn một hướng dẫn về việc khách hàng có bao nhiêu điểm nhấn tiềm năng với thương hiệu và nội dung của bạn và cách mỗi tương tác nạp vào tiếp theo.
Bước 2: Nghĩ như khách hàng
Bất kể sự gia tăng lớn trong dữ liệu của khách hàng, thật khó để thực sự suy nghĩ như một khách hàng. Mỗi khách hàng tiềm năng là một con người độc đáo với những nhu cầu, cảm xúc, tính cách, trách nhiệm khác nhau khác nhau, v.v. Vậy làm thế nào bạn có thể, như một nhà tiếp thị kỹ thuật số, hiểu cách khách hàng của bạn đang đưa ra lựa chọn để cuối cùng đạt đến kết thúc phễu bán hàng của bạn và mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?
Mặc dù bạn sẽ không thể dự đoán hoàn toàn các bước tiếp theo của khách hàng tiềm năng, bạn có thể sắp xếp các mục tiêu của mình với các giai đoạn khác nhau của kênh bán hàng của mình, trong khi tự mình di chuyển qua quá trình. Theo dõi các bước này khi bạn trải qua nhiều điểm nhấn và kết hợp các lựa chọn. Nếu bạn bắt gặp một phần trong hành trình mua của mình không cảm thấy như một bước tiếp theo tự nhiên, hãy lưu ý và tối ưu hóa bước này để làm cho hành trình khách hàng hợp lý và đơn giản hơn.
Nếu bạn thực sự muốn tối ưu hóa hành trình khách hàng của mình, đánh giá bảng điểm hỗ trợ các cuộc gọi và email để theo dõi nơi một quy trình mua hàng đã sai và hoạt động để khắc phục các sự cố này trước khi chuyển sang bước tiếp theo.
Bước 3: Phát triển các điểm nhấn tương tác của khách hàng
Nói một cách đơn giản, một Touchpoint là bất kỳ nơi kỹ thuật số nào mà khách hàng có thể truy cập thông tin về thương hiệu hoặc tham gia với trang web của bạn. Đổi lại, mỗi điểm nhấn cũng rất quan trọng đối với sự tương tác và chuyển đổi về kết thúc kinh doanh của sự vật.
Nhiều điểm nhấn này sẽ được theo dõi trong bước thứ hai của quy trình này. Tuy nhiên, bây giờ là thời gian để vẽ các điểm nhấn về mặt logic. Ví dụ: một khách hàng "thích" một bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội được coi là một điểm nhấn, trong khi nhấp qua một liên kết từ bài đăng truyền thông xã hội đó là một liên kết khác. Nhóm các điểm nhấn này vào các khu vực logic, chẳng hạn như "Bộ cảm ứng phương tiện truyền thông xã hội" và "Trang web Touchpoint."
Bước 4: Thực hiện bản đồ hành trình khách hàng của bạn và tiến hành nghiên cứu
Trước tiên, điều đầu tiên: Tạo một bản đồ khách hàng hấp dẫn trực quan có thể truy cập được cho tất cả các thành viên trong nhóm cần thiết. Một nhà thiết kế đồ họa có thể giúp biên dịch các phát hiện và Touchpoint của bạn theo một chuỗi trực quan có thể hiểu được, logic và đẹp.
Bây giờ bạn đã xác định từng điểm nhấn có thể, đã nhóm chúng thành các chuỗi các vùng logic và đã phát triển một bản đồ khách hàng có thể truy cập, đã đến lúc triển khai những phát hiện mới của bạn và xem cách chúng hoạt động kỹ thuật số.
Các nền tảng như Google Analytics sẽ giúp ích rất nhiều nếu bạn muốn xem nơi người mua đang bỏ rơi khỏi hành trình khách hàng một cách thường xuyên. Nếu bạn nhận thấy các mẫu như thiếu nhấp chuột từ các bản tin hoặc từ bỏ khách hàng ngay trước khi mua hàng hoàn tất, hãy phân tích các điểm nhấn này và thực hiện các cải tiến cần thiết.
Triển vọng mục tiêu muốn hành trình của họ đơn giản nhất có thể, vì vậy bao gồm quá nhiều điểm chạm trong quá trình mua của họ có thể không giữ cho họ tham gia toàn bộ cách thông qua. Trong khi xem xét bản đồ hành trình khách hàng của bạn, hãy đảm bảo rằng cuộc hành trình đủ dễ dàng để giữ cho họ thực hiện các bước logic lý tưởng trong khi cung cấp nội dung cá nhân và giáo dục mà họ cần phải tham gia.
Bước 5: Thường xuyên tối ưu hóa bản đồ hành trình khách hàng của bạn
Giống như hầu hết các khía cạnh của chiến lược tiếp thị kỹ thuật số, hành trình khách hàng trực tuyến của bạn sẽ thay đổi thường xuyên khi công nghệ phát triển và các nền tảng kỹ thuật số mới được đưa vào chu kỳ mua. Bằng cách dành thời gian để thường xuyên xem xét cách khách hàng của bạn đang chuyển qua chu kỳ mua của bạn, bạn có thể xác định các khoảng trống và phát triển các quy trình để hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng.
Theo một báo cáo năm 2016, bản đồ hành trình khách hàng của Tập đoàn TheAberdeen Nhóm: Dẫn đường đến vận động, các tổ chức đã giảm 16,8% giảm quy mô của chu kỳ bán hàng khi bản đồ hành trình người dùng được phát triển, thực hiện và duy trì thành công.Mặc dù quá trình tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng có thể là một nỗ lực kịp thời cho các nhà tiếp thị kỹ thuật số, nó cung cấp giá trị vô song cho cả thương hiệu và khách hàng của bạn.
Phần kết luận
Cung cấp triển vọng trải nghiệm trực tuyến được sắp xếp hợp lý và thú vị sẽ giúp họ tham gia trong khi bạn lái xe bán hàng về phía trước.Khi bạn hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, bạn có thể tăng năng suất của riêng mình bằng cách tập trung các phát triển tiếp thị kỹ thuật số của mình trên các điểm nhấn cần trợ giúp nhiều nhất.Kích hoạt bản thân để tạo ra trải nghiệm khách hàng phù hợp Căn chỉnh các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số của bạn với nội dung kỹ thuật số chất lượng cao mà khách hàng của bạn đã mong đợi từ tổ chức tốt nhất của bạn.