Cách trả lời điện thoại

1. Tại sao nhân viên tổng đài phải cẩn trọng về lời nói?

Nhận biết vai trò là giá trị của bộ phận tổng đài tại các công ty, doanh nghiệp là rất cần thiết. Nhiều khảo sát cho thấy, đông đảo khách hàng ưa chuộng việc gọi điện cho tổng đài, nghe họ phúc đáp những vấn đề mà bản thân gặp phải hơn. Đó cũng chính là lý do hình thức chăm sóc khách hàng này vẫn tồn tại và phát triển mạnh mẽ ngay cả trong bối cảnh xuất hiện hàng loạt các phương thức phục vụ khách hàng online khác.

Niềm tin của một khách hàng dành cho một thương hiệu thường bị ảnh hướng bởi trải nghiệm của chính họ qua hệ thống tổng đài. Nếu từng có một trải nghiệm không mấy vui vẻ và thân thiện, thì phần đa khách hàng sẽ cảm thấy mất hứng, thất vọng và thậm chí là ngưng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại công ty đó.

Điều này minh chứng tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên tổng đài, hơn cả là những khóa đào tạo hay các kịch bản giao tiếp được xây dựng sẵn dành cho họ. Lời nói của nhân viên tổng đài được ví như những thông điệp quan trọng và đại diện cho thương hiệu, chúng chẳng khác gì so với những nội dung được công ty xuất bản trên các kênh tương tác khác. Chính bởi thế, nghiệp vụ ăn nói của nhân viên tổng đài cần được chú trọng để nâng cao dịch vụ khách hàng.

Tìm việc làm trực tổng đài

2. Tổng hợp mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài

Tương tác và nói chuyện qua điện thoại không đơn giản, đôi khi bạn sẽ gặp phải khá nhiều thách thức bởi quá trình giao tiếp có thể bị tác động bởi nhiều yếu tố. Điển hình như chất giọng, sóng điện thoại, ngoại cảnh khi thực hiện cuộc gọi, khoảng cách địa lý,... Những điều này có thể khiến khách hàng của bạn tiếp nhận thông tin một cách sai lệch.

Mặc dù vậy, như đã nói, CSKH qua tổng đài dường như là một hoạt động thiết yếu mang tính chủ động của các doanh nghiệp hiện nay. Do đó, nếu ở vai trò của một tổng đài viên, hãy cố gắng học hỏi các mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài được tổng hợp sau đây:

2.1. Đừng để khách hàng phải chờ đợi lâu mới bắt máy

Tương tự như cách bạn lần đầu gặp khách hàng, thì lần đầu nói chuyện với khách hàng cũng phải tạo một ấn tượng đẹp. Đặt vào vị trí từ các khách hàng, đa phần ai cũng muốn cuộc gọi nhanh được kết nối để xử lý. Đó chính là lý do đừng bao giờ để khách hàng của bạn phải chờ đợi, hãy nhanh tay bắt máy chỉ trong những tín hiệu chuông đầu tiên.

Tóm lại, nhân viên tổng đài nên sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng ở bất kỳ hoàn cảnh và trường hợp nào. Đó là cách để hạn chế sự khó chịu và bực tức của khách hàng.

2.2. Xây dựng lời chào chuyên nghiệp

Giây phút bạn cất tiếng nói để chào khách hàng cũng đồng nghĩa với việc từ đó trở đi, bạn chính là người đại diện chính thức cho công ty mà khách hàng tin tưởng để làm việc. Do đó, lời chào đầu khá quan trọng, bạn nên chuẩn bị nó một cách chỉn chu và chuyên nghiệp nhất có thể.

Lời chào nên xưng tên riêng của bạn với khách hàng, hoặc có thể sử dụng tên gọi của doanh nghiệp cũng được. Chào hỏi lịch sự và nhã nhặn chứng minh bạn và công ty luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cũng chính là sợi dây kết nối để nội dung câu chuyện sau đó được suôn sẻ hơn. Nếu cần, bạn có thể hỏi tên của khách hàng, và sử dụng chúng trong suốt cuộc hội thoại.

2.3. Tập trung vào việc lắng nghe

Dịch vụ khách hàng có thành công hay không, có một phần quyết định bởi yếu tố lắng nghe. Lắng nghe, hiểu được mong muốn và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, chính là giải pháp đúng đắn để tổng đài viên ăn điểm đối với họ. Giải quyết các cuộc gọi một cách cẩn trọng, đưa ra những câu hỏi khơi gợi, bạn có thể khai thác được những dữ liệu quan trọng để xử lý được vấn đề của khách. Lắng nghe cũng giúp bạn nhận biết được cảm xúc biến đổi không ngừng của khách hàng, từ đó biết cách để giao tiếp khôn khéo hơn.

Ngoài ra, không ngắt lời khi khách hàng nói chuyên cũng là một cách lắng nghe thông minh. Việc cần làm là ghi nhớ hoặc chép lại các dữ liệu cần thiết khi khách hàng nói. Kỹ năng lắng nghe không phải ai cũng có thể làm tốt, tuy nhiên bạn có thể rèn luyện chúng.

Bổ sung một số cụm từ mang tính xác nhận cũng là một cách lắng nghe. Trong quá trình trình bày vấn đề của mình, nếu khách hàng được nghe bạn thêm thắt một vài từ ngữ mang tính xác nhận, thì chính xác là họ đang cảm thấy được đồng cảm.

2.4. Đưa ra giải pháp hiệu quả cho vấn đề mà khách hàng gặp phải

Tổng đài viên phải sở hữu một kiến thức vững để xử lý những mong muốn của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn triển khai một cuộc trò chuyện thuận lợi và có thể đề nghị khách hàng chờ một chút nếu cần xác nhận lại thông tin, tra cứu, hoặc hỏi ý kiến của ai đó, thế nhưng đừng để họ chờ trong vô vọng. Nếu bạn không hiểu gì về vấn đề họ đang gặp phải, hãy tế nhị đưa cuộc gọi cho những cá nhân có quyền hạn hoặc đủ năng lực.

Mục đích của khách hàng khi gọi điện đến tổng đài chính là mong muốn vấn đề của mình được xử lý ổn thỏa. Do đó, việc chuẩn bị kiến thức, chuyên môn để giải quyết vấn đề cho khách hàng rất cần thiết đối với tổng đài viên.

2.5. Linh hoạt trong cách ăn nói

Với mọi vấn đề và tình huống, tổng đài viên nên giữ một thái độ khách quan, trung tính. Tốt nhất, tránh chia sẻ và trình bày các quan điểm cá nhân trong cuộc gọi với khách hàng, vì chính sự khách quan và trung tính luôn là giải pháp khiến vấn đề được giải quyết dễ dàng hơn.

Đôi khi, về phương diện cá nhân, bạn có thể rất đồng cảm với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Tuy nhiên, hãy đảm bảo sự đồng cảm của bạn không làm ảnh hướng xấu đến vị trí cũng như tính đúng đắn về chính sách của doanh nghiệp. Nếu khách hàng điều chỉnh suy nghĩ, hoặc có hướng tư duy ngược lại, hãy phản ứng một cách thật linh hoạt và khôn khéo.

2.6. Đảm bảo ngôn từ phù hợp

Yêu cầu số một đối với công việc của một tổng đài viên chính là duy trì sự lịch sự, tôn trong khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Đôi khi, bạn có thể đối diện với một khách hàng thực sự nóng tính, dùng những ngôn từ thô lỗ hay rất bực bội,... Thế nhưng, hãy cố gắng bình tĩnh, xem đấy như là điều hiển nhiên, đừng cố gắng cãi lại hay thậm chí là mắng chửi lại họ nhé.

2.7. Biết cách kết thúc cuộc nói chuyện

Một cuộc trò chuyện có hiệu quả và đáng được ghi nhận hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách mà bạn kết thúc vấn đề. Đừng vội kết thúc cuộc gọi ngay cả khi vấn đề giữa bạn và khách hàng đã được giải quyết. Hãy lịch sự hỏi khách hàng xem, họ còn vấn đề gì cần giúp đỡ nữa không. Lúc này, người nghe luôn có cảm giác họ được trân trọng, quan tâm và thực sự có giá trị, họ cũng sẽ vẽ nên hình tượng của một tổng đài viên với cách cư xử chuyên nghiệp.

Sau cùng, trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, đừng bao giờ quên gửi lời cảm ơn đến họ nhé.

Hy vọng với vai trò là một tổng đài viên, khi đọc được những mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài trong bài viết này, bạn sẽ cải thiện tốt hơn công việc hàng ngày của mình!