Trong quá trình xây dựng doanh nghiệp, chắc hẳn bạn đã nghe qua về CRM và thắc mắc: Phần mềm CRM là gì? Vì sao cần áp dụng CRM cho doanh nghiệp của mình? Bài viết dưới đây sẽ giải thích chi tiết cho hai câu hỏi này để bạn có cái nhìn tổng quan và lựa chọn phần mềm CRM phù hợp cho doanh nghiệp của mình khi thiết kế website doanh nghiệp.
1. Phần mềm CRM là gì?
CRM [Customer Relationship Management] là một hệ thống phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. CRM cũng hỗ trợ tổ chức, quản lý thời gian, giúp doanh nghiệp xây dựng phương hướng kinh doanh hiệu quả với từng phân khúc khách hàng.
Phần mềm CRM đã xuất hiện từ giữa những năm 1990 và ngày càng phổ biến rộng rãi trong thời gian gần đây. Nền tảng CRM bao gồm những hệ thống kết nối tất cả dữ liệu từ khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của bạn ở một nơi. CRM ghi lại và phân tích tất cả các cuộc gọi, email và meeting, giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng doanh thu.
>> Xem thêm: CRM và Loyalty App – Doanh nghiệp của bạn cần gì?
2. Cách thức phần mềm CRM hoạt động
Hiểu được khó khăn của các doanh nghiệp trong quá trình vận hành quy trình bán hàng, phần mềm CRM được thiết kế để gỡ bỏ những rào cản trong thông tin khách hàng bằng cách tập hợp những thông tin này và dễ dàng xem lại tổng thể. Các chi tiết như tên, email, số điện thoại và cách liên lạc cũng như lịch sử tương tác và mua hàng của khách hàng được cung cấp để giúp các đội ngũ tiếp cận với khách hàng với các lý do và qua các kênh phù hợp.
Không chỉ là nơi lưu trữ các thông tin khách hàng, CRM còn theo dõi hành động của khách hàng tiềm năng thông qua các kênh truyền thông xã hội, email và trang web. Hệ thống CRM được lưu trữ càng nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng thì sẽ càng có nhiều cách thức tiếp cận tới khách hàng để dự đoán hành vi của họ và thúc đẩy cơ hội bán hàng.
Trong thời đại công nghệ số, ngoài phần mềm CRM được thiết lập trên máy chủ và mạng cục bộ, bạn có thể sử dụng phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây được cung cấp và bảo trì bởi nhà cung cấp dịch vụ trên máy chủ của họ. Nhờ vậy, bạn có thể sử dụng phần mềm CRM mà không cần cài đặt trên máy chủ của bạn.
Phần mềm CRM có thể lưu lại các thông tin sau:
- Tên
- Số điện thoại
- Website
- Địa chỉ
- Ngày mua
- Lịch sử tương tác với doanh nghiệp [nhắn tin, gọi điện, email,…]
Và hơn thế nữa! Một phần mềm CRM tốt sẽ cho bạn thấy mức độ tiềm năng của khách hàng. Càng có nhiều thông tin, bạn sẽ càng dễ dàng vẽ ra chân dung chính xác nhất về khách hàng. Hơn nữa, quy trình chuyển đổi bán hàng của bạn sẽ càng có cơ hội thành công cao hơn. Với hệ thống dữ liệu sẵn có, phần mềm CRM sẽ là cánh tay đắc lực hỗ trợ bạn tiếp cận và chuyển đổi khách hàng hiệu quả mà không tốn quá nhiều chi phí.
>> Xem thêm: Phần mềm CRM nào tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn?
3. Vai trò của phần mềm CRM trong thiết kế website doanh nghiệp
3.1. Hỗ trợ tổ chức hệ thống danh sách khách hàng
Phần mềm CRM là trung tâm để lưu trữ và quản lý tất cả thông tin và điều đó làm cho mọi thao tác tiếp theo trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Không chỉ vậy, nhờ CRM mà bạn hiểu rõ khách hàng hơn, khách hàng nhận được dịch vụ tốt hơn và sự quan tâm chi tiết hơn khi bạn bắt đầu hiểu họ sâu hơn. Chắc chắn quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng của bạn sẽ nhanh chóng và đơn giản hơn rất nhiều.
3.2. Tracking các task quan trọng
Bạn hoàn toàn có thể tích hợp CRM theo quy trình làm việc của doanh nghiệp mình để tiết kiệm thời gian cho việc thực hiện các nhiệm vụ hàng ngày. Khả năng tự động hóa của CRM sẽ giúp việc phân tích dữ liệu và lên chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng sẽ trở nên nhanh chóng hơn rất nhiều.
3.3. Tăng cơ hội bán hàng
Đôi khi doanh nghiệp bạn rất đau đầu suy nghĩ cách thức tiếp cận và mở rộng thật nhiều khách hàng mới mà không nhận ra tiềm năng từ chính những khách hàng đã có. Hãy tìm hiểu thêm về những khách hàng đã mua hàng dựa trên phần mềm CRM để vẽ ra chân dung khách hàng tiềm năng của bạn. Từ đó bạn có thể tìm ra đâu là nơi có thể tìm thấy họ và cách thức tiếp cận hiệu quả vào những thời điểm cụ thể.
3.4. Theo dõi tiến độ bán hàng
Ngoài việc quản lý cơ sở khách hàng, một phần mềm CRM tốt cũng đủ mạnh để theo dõi tiến độ bán hàng của doanh nghiệp. Bạn có thể dễ dàng theo dõi quá trình chuyển đổi và trạng thái mua hàng của khách hàng thông qua những dữ liệu được CRM ghi nhận. Đây cũng là một cách dễ dàng để theo dõi hoạt động của chính doanh nghiệp bạn. Bạn sẽ nắm được nhân viên nào phụ trách, tiến độ chăm sóc và bán hàng ra sao để từ đó tăng khả năng chuyển đổi.
3.5. Xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu đủ lớn trên phần mềm CRM, bạn có thể dễ dàng xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng và từng thời điểm. Đó có thể là những chương trình khách hàng thân thiết, khuyến mãi mà bạn có thể tùy ý lựa chọn cho phù hợp. Đừng quên điều này, vì đây là khách hàng cũ cũng rất quan trọng không kém gì khách hàng mới đâu đấy!
3.6. Tăng khả năng giữ chân khách hàng cũ
Một cách khác mà phần mềm CRM có thể mang lại lợi ích cho việc bán hàng là nó cho biết khách hàng tạo ra doanh thu cao nhất hoặc khách hàng tương tác nhiều nhất với doanh nghiệp của bạn là ai. Thông qua CRM và khả năng tổng hợp hành vi của khách hàng, bạn có thể phát hiện ra các mẫu như khi khách hàng sắp rời đi. Có cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng có thể giúp bạn phát triển một kế hoạch hoặc chương trình để giữ chân những khách hàng gặp rủi ro.
Thông qua bài viết này, bạn đã có cái nhìn tổng quan cho câu hỏi: Phần mềm CRM là gì? Hãy cân nhắc sử dụng phần mềm CRM để hỗ trợ hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh của bạn và đón chờ những thành quả tuyệt vời mà CRM mang lại. Nếu bạn cần tìm doanh nghiệp cung cấp giải pháp xây dựng phần mềm CRM trong thiết kế website doanh nghiệp, hãy liên hệ ngay với CO-WELL Asia tại ĐÂY để được chuyên gia của chúng tôi tư vấn chi tiết phần mềm CRM phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.
Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực [nhân lực và công nghệ] để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
Quy trình hoạt động của CRM:
Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được [ Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ].
1. Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
2. Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
3. Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.
4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình [ Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào] Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.
5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng [phone, email, fax, web, sms, post, in person]. CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh [liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail] và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.
Việc triển khai phần mềm CRM được tiến hành như thế nào?
Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng [như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng] sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.
Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM?
Không có một cách thật cụ thể. Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty. Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một “khung nhìn” tập trung về khách hàng là càng lớn.
Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?
Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những “giải pháp” này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án.
Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:
- Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mãi
- Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển
- Số liệu về mua hàng và bán hàng
- Thông tin về tài khoản khách hàng
- Các dữ liệu đăng ký qua Web
- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
- Các dữ liệu nhân khẩu học
- Dữ liệu về bán hàng qua mạng
Đối tượng sử dụng
•· Người quản trị hệ thống
- Tạo CSDL, cài đặt CRM
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
•· Nhà quản lý
- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.
•· Nhân viên.
- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ
- Lập kế hoạch công việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý email
- Tạo báo giá khách hàng
- Đơn đặt hàng
- Hợp đồng
Lý do thất bại của một dự án CRM?
Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM. Ngay từ đầu, không thể có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong “chuỗi” quan hệ khách hàng. Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng không được hỗ trợ về mặt con người. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công.
Để triển khai CRM thành công, DN nên chú ý những điểm sau:
– Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV làm việc với PM CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho NV thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp NV sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!
– Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem KH là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc KH không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.
– Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
– Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ đầu sẽ giúp NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu KH.
Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu về việc ứng dụng CRM
Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ. ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng.