Dịch vụ khách hàng là gì trong logistics

Dịch vụ khách hàng (tiếng Anh: Customer service) trong Logistics là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất.

Hình minh họa. Nguồn: Salesforce

Dịch vụ khách hàng (Customer service)

Định nghĩa

Dịch vụ khách hàng trong tiếng Anh là Customer service.

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống Logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động có liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải và các dịch vụ hậu mãi…

Ở đại đa số các công ty Logistics, dịch vụ khách hàng thường được định nghĩa theo một trong ba cách sau:

- Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là: lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lí, truy xuất đơn hàng, giải quyết các khiếu nại.

- Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những qui chuẩn có sẵn, ví dụ: Khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ; đến thăm khách hàng chính cứ 6 tháng một lần; giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày; hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng hai tiếng.

- Dựa vào triết lí của tổ chức (corporate philosophy) người ta định nghĩa, dịch vụ khách hàng là một phần trong triết lí chung của công ty, phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

- Theo một quan điểm mới dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua – người bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.

Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất.

T ổ ch ức kinh doanh D ch vị ụ D chị vụ D ch vị ụ Kỹ thuật Bốếc xếếp v n chuy n vàậ ể g i hàngử 3. D ch vị ụ đáng tin c yậ 3 4 3. Đ n hàngơ hoàn h oả 2 3. Hi u suấếtệ ho t đ ngạ ộ 5 3. Nếằn t ngả d ch vị ụ c ơ b nả 3. Tình tr ngạ sằỹn có 1

3. Tình trạng sẵn cóTần số thiếu hàng(Stockout Frequency)

Tỷ lệ lấp đầy

####### Khả năng có đủ hàng t ồ n

####### k h o k h i k h á c h hàng

####### yêu cầu, đánh giá

####### qua 3 yếu tố: Hoàn thành vận chuyển

theo đơn hàng

3. Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách

hàng

3 Hiệu suất hoạt động

• Tốc độ hiệu suất.: Khỏang thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tính từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn hàng.
• Tính nhất quán: Dao động thời gian của khoảng thời gian đặt hàng bình quân.
• Tính linh hoạt.: Cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu dịch vụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi
• Khắc phục sự cố.: Mức độ tiếp thu và sửa chỉnh những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiêu quả.3 Dịch vụ đáng tin cậy➢ Khả năng và sự sẵn sàng đáp ứng của doanh nghiệp đối với đơn hàng➢ Khả năng và sẵn sàng cung cấp thông tin về tình trạng lô hàng cho khách hàng3 Đơn hàng hoàn hảo1. Đơn hàng đầu tiên: phải đúng thời gian và không có sai sót.2. Mọi đơn hàng: phải đúng về thời gian, vận chuyển, địa điểm, chất lượng sản phẩm, chính xác tấtcả yếu tố mà khách hàng yêu cầu.3 Nền tảng dịch vụ cơ bản
• Chiến lược tiếp thị: tạo ra sự khác biệt so với đối thủ
• Đối thủ cạnh tranh hiện tại: cam kết dịch vụ tốt bằng, hơn hoặc đánh bại đối thủ 4. M t sôố d ch vộ ị ụ khách hàng trong ho t đ ng Logistcs t i Vi t Namạ ộ ạ ệ
• Qu n tr dây chuyềền cungả ị ứng
  1. D ch vị ụ giao nh n v n t iậ ậ ả D ch vị ụkho bãi, phân phôối Các d ch vị ụ giá tr gia tăngị 4. Quản trị dây chuyền cung ứng

Chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các doanh nghiệp tham gia, một cách trực tiếp hay gián tiếp, trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, thể hiện sự dịch chuyển nguyên vật liệu xuyên suốt quá trình từ nhà cung cấp ban đầu đến khách hàng cuối cùng.

Bên trong mỗi tổ chức, chẳng hạn nhà sản xuất, chuỗicung ứng bao gồm tất cả các chức năng liên quan đếnviệc nhận và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhữngchức năng này bao hàm cả việc phát triển sản phẩmmới, marketing, sản xuất, phân phối, tài chính và dịchvụ khách hàng4 Dịch vụ giao nhận vận tảiDịch vụ giao nhận vận tải là một phần trong dây chuyền chuỗi cung ứng.Giao nhận vận tải (Freight forwarding) là dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhậnhàng, trong đó người giao nhận (freight forwarder) ký hợp đồng vận chuyển với chủ hàng, đồng thờicũng ký hợp đồng đối ứng với người vận tải để thực hiện dịch vụTại Việt Nam, dịch vụ giao nhận vận tải cho hoạt động xuất nhập khẩu là giám sát quá trình vậnchuyển hàng từ nước xuất khẩu đến nước nhập khẩu, bao gồm: Kiểm tra cước phí đường biển, hàngkhông, vận tải nội địa, gom hàng...Khách hàng chỉ cần ký hợp đồng với một đối tác duy nhất và chờ nhận hàng, thay vì phải theo dõitừng khâu, từ mua hàng, vận chuyển, làm thủ tục hải quan, bốc dỡ,...4 Dịch vụ kho bãi phân phốiNhằm hỗ trợ khách hàng quản lý tồn kho, giảm chi phí điều hành và tăng được các chu kỳ đơn hàng,bao gồm:

• Dịch vụ kho bãi
• Dịch vụ phân phối
  1. D ch vị ụ giao nh n v n t iậ ậ ả Ch ủ hàng Ng ười giao nh n ậ Ng ười v n t i ậ ả H p đốồngợ H p đốồngợ N i nh n hàngơ ậ N i g i hàngơ ử D ch vị ụkho bãi Nh ng d ch vữ ị ụ liên quan đêốn l u kho và giám sát hàng hóaư X ử lý hàng h ư h ngỏ Nh n, ki m tra hàng và xếếpậ ể hàng vào kho Dán nhãn hàng hóa L p, l u trậ ư ữ hốằ s ơ hàng hóa Scanning

Dịch vụ phân phối:

- Là dịch vụ lập kế hoạch và chuyên chở hàng từ kho đến nơi khách hàng chỉ định.

- Chủ yếu ở nhiều nước nhập khẩu.

Hãy cho biết tại Việt Nam có những công ty nào cung cấp dịch vụ kho bãi và phân phối? Mức độ đáp

ứng những loại dịch vụ này như thế nào?

4 Các dịch vụ giá trị gia tăng

- Thủ tục thông quan

- Mua bảo hiểm hàng hóa

- Tư vấn hướng dẫn

- GOH (Garment on Hangers)

- Trucking (Vận chuyển bằng xe tải)

Chương 2: Quá trình thực hiện đơn hàng và

chất lượng dịch vụ khách hàng

1. Qúa trình thực hiện đơn hàng

 Hình thành đơn hàng

 Thông tin đơn hàng

 Tiếp nhận đơn hàng

 Thực hiện đơn hàng

 Thông báo tình hình thực hiện đơn hàng

Dịch vụ khách hàng thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiên đơn hàng. Thời gian để hoàn thành

các hoạt động trong một chu kỳ đặt hàng (order cycle) là yếu tố then chốt quyết định chất lượng

dịch vụ khách hàng.

+ Thời gian ngắn

+ Sản lượng ổn định

+ Mua thêm hàng dự trữ (quản lý đầu vào)

Các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng

Ví dụ:

Giao hàng đúng hạn: 90%

Hoàn thành đơn hàng: 80%

Sản phẩm lỗi: 70%

Mức độ đáp ứng đơn đặt hàng hoàn hảo là 50%

3. Chuẩn bị văn bản từ chối (nếu cần)4. Kiểm tra khả năng thanh toán của khách hàng5. Sao chép, lưu trữ thông tin đặt hàng6. Lập chứng từ (hóa đơn, giấy chứng nhận,...

• Hãy trình bày tình huống thực tế để mô tả (06) bước trong quá trình tiếp nhận đơn hàng?
• Những ứng dụng công nghệ có thể thực hiện như thế nào trong các bước này?
• Cho biết các chứng từ phổ biến mà công ty cần cung cấp cho khách hàng?
• Những hồ sơ nào mà công ty phải lưu trữ sau khi tiếp nhận đơn hàng? Lý do?

Thực hiện đơn hàng

1. Tập hợp hàng hóa trong kho; sản xuất hoặc thu mua2. Xây dựng chương trình giao hàng3. Đóng gói, vận chuyển4. Chuẩn bị chứng từ giao hàng- vận chuyển

• Trình bày quy trình thực hiện lô hàng xuất khẩu với người xuất khẩu là doanh nghiệp Việt Nam?
• Anh/ chị tự lựa chọn mặt hàng tùy ý Bài tập nhóm, viết tay, trình bày tại lớp

Thông báo thực hiện đơn hàng

• theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng
• thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng.Trình bày quy trình thực hiện lô hàng xuất khẩu với người xuất khẩu là doanh nghiệp Việt Nam?Anh/ chị tự lựa chọn mặt hàng tùy ý--Bài tập nhóm, viết tay, trình bày tại lớp2. Qúa trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối2 Những bước cơ bản trong quy trình đặt hàng2 Quá trình đặt hàng của các nhà bán lẻ2 Quá trình đặt hà của khác hàng cá nhân

####### 1. Hãy trình bày những bước cơ bản trong quy trình đặt hàng với ví dụ cụ thể cho một sản phẩm

####### tương ứng với một doanh nghiệp thực tế?

####### 2. Hãy trình bày quá trình đặt hàng của một nhà bán lẻ trên thực tế?

####### 3. Hãy trình bày quá trình đặt hàng của khách hàng cá nhân? Hình thức trả lời: Bài tập nhóm, làm ở

####### nhà và nộp cho giảng viên

3. Hệ thống đo lường dịch vụ khách hàng3 Theo thiết kế tồn kho BTS ( Build – To – Stock)3 Theo đơn đặt hàng BTO (Build – To – Oder)3 Theo thiết kế hàng tồn kho1, Tỉ lệ thực hiện đơn hàng và tỷ lệ thực hiện dòng sản phẩm2, Tỉ lệ giao hàng đúng hạn3, Giá trị và số lượng của các đơn hàng chưa giao (do trễ hạn)4, Tần số và thời hạn đơn hàng trễ hạn5, Tỷ suất thu hồi dòng sản phẩmHãy phân biệt sự khác biệt giữa hai hệ thống đo lường BTS và BTO?Hãy trình bày những ưu điểm và nhược điểm của từng hệ thống đo lường theo BTS và BTO?Cho biết khả năng vận dụng của từng hệ thống đo lường theo BTS và BTO (loại hình, quy mô,cách thức quản lý của doanh nghiệp, tính chất sản phẩm,...)?

Chiến lược chuỗi cung ứng đẩy

Khái niệm:Chiến lược đẩy là chiến lược mà doanh nghiệp sản xuất hàng hóa dựa trên dự báo dài hạn trướckhi người tiêu dùng có nhu cầu.3 Theo đơn đặt hàng - BTO

Thời gian phản hồi khách hàng và tỷ lệ hoàn tất đúng hạn Tỷ lệ giao hàng đúng hạn Giá trị và số lượng đơn đặt hàng trễ hạn Tần suất và thời hạn của đơn hàng trễ hạn Số lượng đơn hàng thu hồi để bảo hành, sửa chữa

3. Hệ thống đo lường dịch vụkhách hàngCông ty Thành Đạt vừa tung ra thị trường một loại máy lạnh mới.Chính sách bảo hành: Trong một năm đầu, mọi lỗi do kỹ thuật của sản phẩm, nếu có, sẽ được nhânviên kỹ thuật đến sửa tại nhà khách hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi công ty nhận được yêu cầu củakhách hàng. Ông An mua máy lạnh về sử dụng và sau ba tháng thì máy lạnh trục trặc, máy có tiếngồn khi vận hành. Ông An gọi điện thông báo cho công ty Thành Đạt về vấn đề này. Nhân viên củacông ty nhận và trả lời điện thoại rất nhiệt tình và lịch sự. Ngay buổi chiều, một nhân viên kỹ thuậtđến, anh sửa lại bộ điều khiển tự động.Khoảng một tuần sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi cho công ty. Lần này phải ba ngàysau nhân viên kỹ thuật mới đến và cũng sửa như lần trước. Ngay ngày hôm sau tiếng ồn lại xuất hiện,và ông An lại gọi cho công ty Thành Đạt than phiền. Nhân viên công ty xin lỗi và hứa sẽ giải quyếtngay. Nhiều ngày sau, ông An vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật đến như đã hứa.Ông An xem lại sổ bảo hành và phát hiện ra điều khoản, trong thời gian bảo hành, nếu sản phẩm cólỗi kỹ thuật và công ty Thành Đạt không khắc phục được trong vòng 10 ngày kể từ khi khách hàngthông báo, khách hàng có quyền hủy hợp đồng mua bán và Thành Đạt sẽ trả lại tiền, thu hồi sảnphẩmÔng An viết thư cho giám đốc công ty Thành Đạt trình bày trường hợp của ông.Giám đốc Thành Đạt đã viết thư xin lỗi ông An và đồng ý thu hồi sản phẩm, giám đốc hứa nếuông mua một sản phẩm khác thì công ty sẽ cố gắng làm tốt các dịch vụ hậu mãi hơn. Hôm sau, ông Annhận được một lá thư từ TP của Thành Đạt.Hai ngày sau công ty đã cho xe đến thu hồi máy lạnh về công ty. Ngày hôm sau, P của công tyThành Đạt gửi giấy báo mời ông An đến nhận lại tiền. Nhưng, vào buổi chiều cùng ngày

Khách hàng KHÔNG NHẤT THIẾT là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Khách hàng là những người CHÚNG TA PHỤC VỤ, dù họ có TRẢ TIỀN cho dịch vụ của chúng ta HAY KHÔNG. 12 Phân loại khách hàng

1. KH bên ngoài là những người không thuộc DN và là đối tượng phục vụ của DN.
2. KH Nội bộ là những người cùng làm việc trong DN sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhau để phục vụ KH bên ngoài. 13 14

Tầm quan trọng của KH DN hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu được lợi nhuận.

####### Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả

####### lương, sa thải nhân viên, kể cả giám

####### đốc, thậm chí giải thể công ty bằng

####### cách tiêu tiền ở chỗ khác.

####### Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh

####### lệnh của khách hàng.

15

####### Khái niệm chăm sóc khách hàng

####### Định nghĩa chăm sóc khách hàng

####### Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động

####### mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh

####### nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả

####### bằng lý trí và tình cảm.

####### Đầu tư cho CSKH là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm

####### chiến lược.

####### CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ

####### cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản

####### phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các

####### doanh nghiệp.

16

1. Định nghĩa chăm sóc khách hàng Chi phí đầu tư CSKH Lâu dài Chiến lược 17
2. Định nghĩa chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng Cung cấp dịch vụ thứ cấp cho KH Thoả mãn nhu cầu và mong đợi của KH Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp 18
3. Định nghĩa chăm sóc khách hàng Phân biệt D ch vị ụ KH Chằm sóc KH Customer service Dịch vụ gia tăng tối thiểu kèm theo khi bán hàng Customer care Hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh Tiếp cận và giữ chân KH bằng lý trí và tình cảm 19
4. Khái niệm chăm sóc khách hàng
5. Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc: So sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Sản phẩm/ dịch vụ So sánh Kỳ vọng Cảm nhận Kết quả: Thỏa mãn/ không thỏa mãn Kinh nghiệm mua sắm. Y kiến của bạn bè và đồng nghiệp. Sự hứa hẹn và đối thủ cạnh tranh. Nên tránh 2 xu hướng Người bán làm người mua kỳ vọng quá nhiều về sản phẩm Người bán khiến người mua kỳ vọng thấp hơn sự hài lòng mà sản phẩm làm được. 20
6. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
   1. Kỹ năng hỗ trợ khách hàng
   2. Kỹ năng giải quyết khiếu nại
      1. Kyỹ năng giao tềốp Sự kiên nhẫn và bình tĩnh Sự chú tâm Kiến thức về sản phẩm Ø Diễn xuất thuyết phục Ø Giao tiếp rõ ràng, ngôn ngữ tích cực Khả năng đọc vị được khách hàng Xử lý những tình huống bất ngờ Quản lý thời gian và định hướng mục tiêu 27 Kiên nhẫn và bình tĩnh KH là người lạ với nhiều tính cách, sở thích khác nhau Sự chú tâm Lắng nghe và ghi nhận đúng thông tin từ KH Kiến thức về sản phẩm Khiến KH cảm thấy an tâm hơn Diễn xuất Thuyết phục “Lớp mặt nạ” khi chào đón KH Tư vấn khéo léo 28 Giao tiếp rõ ràng Ngôn ngữ tích cực Lựa chọn ngôn từ phù hợp So sánh: Tôi không thể giúp anh/ chị có được sản phẩm này cho đến tháng tiếp theo, hãy quay lại đây và đặt hàng vào thời gian tới vì sản phẩm không có sẵn trong thời điểm này. Sản phẩm mà anh/ chị muốn sẽ có mặt tại cửa hàng trong tháng tới nhưng tôi có thể đặt hàng cho anh/ chị ngay từ bây giờ và chắc chắn rằng nó sẽ được gửi đến anh/ chị ngay khi nó đến kho của chúng tôi. 29 “Đọc” được KH Nắm bắt những nguyên tắc tâm lý học Xử lý những tình huống bất ngờ Không được đào tạo trước và đòi hỏi sự linh hoạt Quản lý thời gian Định hướng mục tiêu Sắp xếp thời gian khác nhau cho từng KH Nắm rõ mục tiêu cuối cùng 30
7. Nội dung chăm sóc khách hàng Nguyên tắc chăm sóc khách hàng Biện pháp chăm sóc khách hàng Duy trì quan hệ khách hàng 32 Nội dung chăm sóc khách hàng Nguyên tắc chăm sóc khách hàng Qui định văn bản chính sách dịch vụ Hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách sử dụng Công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng Đảm bảo nhân viên thấu hiểu quan điểm về dịch vụ khách hàng của công ty Cung ứng nhiều lợi ích hơn so với đối thủ Chia sẻ thông tin với nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng 33
8. Nội dung chăm sóc khách hàng 3 Biện pháp chăm sóc khách hàng NGUYÊN TẮC 7% - 38% - 55% (Nguồn: Dr. Albert Mehrabian) 38% Ngữ điệu (âm lượng, giọng nói, sự diễn cảm,...) 55% Ngôn ngữ cơ thể, vẻ mặt khi nói chuyện 34
9. Nội dung chăm sóc khách hàng 3 Duy trì quan hệ khách hàng Khách hàng sinh lợi nhất (Most Profitable Customers – MPCs) được hưởng sự quan tâm nhiều nhất. Khách hàng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers
10. MGCs) được hưởng sự quan tâm lâu dài nhất. Khách hàng cần được bảo vệ nhất (Most Vulnerable Customers – MVCs) cần can thiệp kịp thời để tránh việc khách hàng không trở lại. Nhóm khách hàng gây phiền toái nhất (Most Troubling Customers – MTCs). Với nhóm này, lợi nhuận mà khách hàng đem lại là số không hoặc quá nhỏ. Trước khi loại các khách hàng này, doanh nghiệp hãy gợi ý cho khách hàng một cơ hội để thay đổi quyết định bằng cách tăng hoặc giảm giá dịch vụ. 35
11. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng Hoạch định chiến lược Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Làm rõ vấn đề Quy trình Chăm sóc khách hàng Giải quyết vấn đề của KH Giải quyết vấn đề Kiểm tra kết quả Khác nhau ở mỗi doanh nghiệp 38 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng Hoạch định chiến lược ü Nhận ra những giới hạn về khả năng đáp ứng nhu cầu của KH Mục tiêu ü Nhận ra những vấn đề chung cho mọi KH ü Đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề ChungCụ thể 39

Tiềốp nh n ph n hôềi tậ ả ừ phương tiện trực tuyến Kiểm tra các đánh giá, phản hồi trực tuyến Sử dụng Google alert theo dõi nội dung trực tuyến có đề cập đến sản phẩm, dịch vụ và kịp thời phản hồi. Lấy ý kiến KH qua thư điện tử Gửi bảng câu hỏi khảo sát và khuyến khích KH chia sẻ Chia sẻ qua các ứng dụng Live chat để cá nhân hoá việc trao đổi nhằm tiếp cận đúng nhu cầu KH Cho biết ưu điểm và nhược điểm? 46 Ph n hôềi tả ừ phương tiện liên lạc truyền thống Gọi điện thoại trực tiếp KH Lựa chọn thời điểm liên hệ? Lựa chọn NV phù hợp để tiếp cận KH?Những lưu ý khi trao đổi qua điện thoại? Gửi tin nhắn thông báo KH Nội dung cần ngắn gọn và trọng tâmXác định đối tượng KH? Cho biết ưu điểm và nhược điểm? 47 Hiện nay, sử dụng phổ biến phiếu khảo sát để lấy phản hồi từ khách hàng

1. Chuẩn bị khảo sát Xác định đề tài Mục tiêu Xây dựng kếhoạch Xây dựngbảng hỏi pháp chọnPhương mẫu
2. Thực hiện khảo sát Thu thập - Xử lý – Phân tích Viết báo cáo
3. Báo cáo kết quả khảo sát Báo cáo kết quả khảo sát 48 Xây dựng phiếu khảo sát lấy phản hồi Xác định đối tượng Mục tiêu nghiên cứu Chủ đề? Đối tượng? Mục tiêu? Nguyên tắc SMART 49 50 Xây dựng phiếu khảo sát lấy phản hồi Xác định phạm vi qui mô nghiên cứu Chung Riêng Rộng Hẹp Không gian Thời gian 51

Xây dựng phiếu khảo sát lấy phản hồi Xây dựng bảng hỏi khảo sát 01 02 03 Câu hỏi 2 lựa chọn Có/ Không, Đúng/ Sai, Đồng ý/ Không đồng ý Câu hỏi theo mức độ đo lường Phân loại theo mức độ đo lường, theo thứ tự “1”, “2”, “3”,... Câu hỏi sàng lọc/ phân loại Để xác định trình độ hoặc kinh nghiệm trả lời bảng hỏi của người trả lời 52 Xây dựng phiếu khảo sát lấy phản hồi Sắp xếp trật tự câu hỏi Câu trả lời có bị ảnh hưởng bởi các câu hỏi trước đó không? Câu hỏi đặt ở đây có quá sớm hoặc quá muộn để thu hút sự chú ý? Câu hỏi có thu hút được sự chú ý không? 53 Xây dựng phiếu khảo sát lấy phản hồi Thu thập, xử lý – phân tích u Viết báo cáo u 54 Câốu trúc phiềốu kh oả sát MỞ ĐẦU NỘI DUNG KẾT THÚC

01

02

03

55

####### Phâền m ởđâều

####### Là những câu hỏi dễ trả lời hoặc câu hỏi mang tính mô tả đơn

####### giản để khuyến khích người trả lời tiếp tục.

####### Không nên bắt đầu cuộc khảo sát với những câu hỏi nhạy

####### cảm hoặc câu hỏi mang tính ‘đe dọa’.

####### Giới thiệu tổ chức và mục tiêu cuộc khảo sát, chỉ dẫn cách trả

####### lời, nêu quy tắc đảm bảo khuyết danh, bảo mật, tự nguyện.

Phần nội dung: Một (số) câu hỏi chung. Các câu hỏi về cá nhân người trả lời (tuổi, giới tính, học vấn...). Các câu hỏi cụ thể tập trung vào đề tài. 56

Khách hàng sử dụng dịch vụ logistics là ai?

Các công ty về logistics thường có khách hàng là doanh nghiệp. Đặc điểm mua hàng của họ là xu hướng gắn bó lâu dài. Nếu làm tốt, hoàn toàn có thể giành được niềm tin khách hàng và có được một hợp đồng lâu dài. Gắn bó lâu dài là một yếu tố cực kì quan trọng để công việc kinh doanh thuận lợi và bền vững.

Dịch vụ khách hàng là như thế nào?

1. Dịch vụ khách hàng là gì? Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là quá trình tiếp xúc, tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng của mình trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, với mong muốn đáp ứng nhu cầu của họ.

Hệ thống dịch vụ logistics là gì?

“Dịch vụ Logistics là thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách ...

Dịch vụ khách hàng trong logistics là gì các chức năng giai đoạn DVKH?

Dịch vụ khách hàng trong logistics là các hoạt động, hành động phục vụ được cung cấp thêm, đóng vai trò là giá trị gia tăng. Với mục đích là đem đến giá trị nhiều hơn so với dịch vụ cốt lõi mà khách hàng cần thiết và đem lại sự hài lòng nhiều nhất cho khách hàng.