Nhân viên phục vụ bàn là gì và thực hiện những công việc nào? Đây là thắc mắc chung của nhiều người, nhất là những ai đang có ý định làm việc tại các nhà hàng. Bài viết này POS365 mang đến cho các bạn những kiến thức đối với nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Nó có ích cho cả những người quản lý mô hình kinh doanh nhà hàng ăn uống.
I. Khái niệm nhân viên phục vụ bàn là gì?
Là bộ phận đảm nhận trực tiếp công việc phục vụ thực khách đến dùng bữa tại nhà hàng. Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ nhà hàng bao gồm setup bàn ăn, chào đón khách, nhận yêu cầu [order] của khách, phục vụ đồ ăn, đồ uống và giải đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ nhà hàng.
Do là người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ thực khách nên nhân viên phục vụ bàn có ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo ra các trải nghiệm cho khách hàng, mang đến cho thực khách những bữa ăn ngon miệng nhất và góp phần xây dựng hình ảnh của nhà hàng.
Nhân viên phục vụ bàn là bộ phận quan trọng trong nhà hàng
II. Vai trò của nhân viên phục vụ nhà hàng
Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn bao gồm:
2.1. Thực hiện các công việc đầu ca
-
Trước khi bắt đầu công việc, nhân viên nhà hàng phải thay đồng phục, đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn chỉ theo quy định.
-
Thực hiện lau chùi dụng cụ ăn uống như bát, đũa, chén, ly, thìa,... đảm bảo sạch sẽ đúng tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng.
-
Thực hiện việc gấp giấy ăn, khăn ăn.
-
Setup bàn ăn, bàn tiệc theo đúng quy định phong cách phục vụ của nhà hàng với đầy đủ những dụng cụ, vật trang trí cần thiết.
2.2. Thực hiện quy trình phục vụ khách
-
Đưa menu để khách chọn món ăn/ thức uống. Tư vấn, giới thiệu những món đặc sản, món chủ đạo của nhà hàng.
-
Tiếp nhận thông tin order từ khách và xác nhận lại với khách về tên món, số lượng, đơn vị tính để tránh trường hợp phục vụ nhầm món.
-
Chuyển order cho thu ngân và nhà bếp.
-
Mang thức ăn ra bàn cho khách, đảm bảo phục vụ đúng món ăn, thức uống, đúng bàn, đúng thứ tự và số lượng chính xác.
-
Phục vụ các yêu cầu của khách: Rót rượu, khách order thêm món, thêm nước sốt…
-
Hướng dẫn khách hàng thanh toán chi phí bữa ăn.
-
Nhân viên phục vụ bàn dọn dẹp bàn khách đã ăn và thay dụng cụ ăn mới để phục vụ khách khác.
Nhân viên Phục vụ tại bàn giúp khách hàng tăng trải nghiệm dịch vụ
2.3. Phục vụ Room Service
Những công việc chính sẽ bao gồm:
-
Nhân viên phục vụ bàn sẽ tiếp nhận thông tin dịch vụ Room Service từ Order Taker của bộ phận.
-
Thực hiện việc setup xe đẩy đáp ứng nhu cầu phục vụ theo order của khách hàng.
-
Chuẩn bị rượu và nhận thức uống từ quầy bar. Nhận món ăn từ bếp và che đậy bằng dụng cụ chuyên dụng.
-
Nhận bill thanh toán từ thu ngân và kiểm tra lại thông tin chính xác.
-
Di chuyển xe đẩy phục vụ đến phòng khách và thực hiện các bước phục vụ Room Service tại phòng khách.
2.4. Bảo quản dụng cụ nhà hàng trong quá trình làm việc
-
Đảm bảo khu vực mình phụ trách luôn sẵn sàng những dụng cụ cần thiết để phục vụ khách như: Chén, đũa, muỗng, ly, dĩa…
-
Phục vụ cẩn thận, nhẹ nhàng, tránh làm rơi vỡ, hư hỏng dụng cụ của nhà hàng. Nếu có sự cố xảy ra như rơi đĩa, chén trong lúc phục vụ, phải bình tĩnh xử lý và báo lại với cấp trên những dụng cụ đã hỏng.
2.5. Phối hợp với các bộ phận khác
Phối hợp làm việc với các bộ phận Thu ngân, Quản lý nhà hàng, Bếp trưởng… khi khách gọi món, hủy món, gộp bàn, tách bàn… để việc phục vụ khách diễn ra nhanh chóng và hiệu quả nhất.
-
Hỗ trợ các bộ phận khác khi khách đông.
-
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu.
Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng đối với nhà hàng
2.6. Các công việc khác
-
Hỗ trợ các Waiter/ Waitress khác phục vụ khách khi nhà hàng đông khách.
-
Xử lý các sự cố phát sinh trong nhà hàng và báo cáo cấp trên những sự việc không đủ khả năng, thẩm quyền xử lý.
-
Phối hợp triển khai thực hiện các chương trình Marketing của nhà hàng.
-
Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo những phản hồi ghi nhận từ thực khách.
-
Nhiệt tình tham gia các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ khi được khách sạn – nhà hàng tạo điều kiện.
-
Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
2.7. Nhân viên phục vụ bàn - Nhân tố tạo nên hình ảnh đại diện cho nhà hàng
Nhân viên phục vụ bàn chính là những người thường xuyên có mặt tại các khu vực phục vụ khách hàng, và trực tiếp tiếp xúc giao tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, khi đánh giá chất lượng nhà hàng đó, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến thái độ của nhân viên phục vụ có nhiệt tình mà cởi mở hay không. Từ đó sẽ uớc lượng con số tượng trưng tổng quan. Điều này lý giải tại sao nhân viên phục vụ bán lúc nào cũng cần sự chỉn chu, chuyên nghiệp. Để từ đó gây ấn tượng tốt với khách hàng.
III. Giải pháp quản lý bán hàng cho nhân viên phục vụ bàn
Sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng khách sạn POS365 giúp tối ưu quy trình “order - báo bếp - chế biến” cho nhân viên. Nhân viên không phải di chuyển nhiều để mang thực đơn đến bếp hay thu ngân.
Ngoài ra, nhân viên có thể order bằng điện thoại/máy tính bảng ngay tại bàn của khách, thậm chí nhân viên có thể tính tiền và in hóa đơn ngay tại bàn của khách bằng việc sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng chuyên nghiệp POS365 kết hợp với máy bán hàng cầm tay V1S.
Nhân viên phục vụ bàn hoàn toàn có thể thao tác trên phần mềm đơn giản, chủ nhà hàng cũng không cần phải mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên. Ngoài ra, giá thành rẻ cũng giúp cho chủ nhà hàng có thể dễ dàng nắm bắt các hoạt động của nhân viên và cửa hàng của mình mọi lúc.
Quản lý nhân viên ngay trên ipad
Một trong những thiết bị không thể thiếu trong hệ thống pos bán hàng chính là máy bán hàng cầm tay thông minh. Với thiết kế nhỏ gọn và tính di động cao, đây chính là công cụ tuyệt vời giúp cho việc kinh doanh của bạn đạt hiệu quả, năng suất cao hơn. Các chủ cửa hàng có thể tham khảo thêm để lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất.
Kết luận:
Với nhiều những tính năng tuyệt vời mà POS365 mang lại chính là giải pháp mà mọi nhà hàng cần. Điều này giúp cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng diễn ra nhanh hơn và cải thiện hiệu suất cho nhà hàng, cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên phục vụ bàn.
- PHẠM VĂN KIÊN
- 1 Bình luận
Xác định đơn vị tiêu chuẩn
- Xác định rõ ràng về khái niệm thế nào là dịch vụ khách hàng
- Hiểu được vai trò quan trọng của người phục vụ
- Hiểu được tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng
- Tạo ra được lòng nhiệt tình khi phục vụ khách hàng
- Luôn đổi mới cách phục vụ
I. Định nghĩa khái niệm phục vụ khách hàng
Là cung cấp sản phẩm có chất lượng, vệ sinh sạch sẽ khi khách hàng vào nhà hàng dùng bữa. Hãy làm cho khách hàng có được cảm giác được chào đón và thái độ thân thiện được thể hiện qua nụ cười và ánh mắt.
1.Quan niệm cơ bản về phục vụ
- Nụ cười thân thiện
- Chân thành, lịch thiệp với khách hàng
- Ánh mắt nhìn vào khách hàng
- Môi trường nhà hàng sạch sẽ và vui vẻ
- Phục vụ nhanh
- Sản phẩm có chất lượng cao [đồ ăn. đồ uống]
- Trang phục và hoá trang phù hợp
- Có sự hiểu biết về sản phẩm mà mình cung cấp
2. Tầm quan trọng của bạn với vai trò là người phục vụ tiên phong
- Bạn quan tâm chú ý, chú ý tới khách hàng
- Bạn thể hiện được ấn tượng đầu tiên với khách hàng
- Bạn thể hiện được hình ảnh của công ty
- Tạo dựng hay phá hủy hình ảnh của công ty – tất cả là do bạn
Khách hàng của bạn là ai?
Là tất cả những người có trong qui trình từ sản xuất đến khi kết thúc để tạo ra sản phẩm cũng như là những người cung cấp dịch vụ.
Những mong muốn cơ bản của khách hàng
- Mong muốn được chào đón thân thiện bằng nụ cười, ánh mắt
- Mong muốn được nhớ đến, đặc biệt là tên Riêng, sở thích, thói quen mua hàng, thói quen ăn uống.
- Mong muốn được quan tâm, được lắng nghe
- Mong muốn được quan tâm như người quan trọng
- Mong muốn có cảm giác thoải mái
- Mong muốn được tôn trọng
- Mong muốn những nhu cầu và mong chờ của mình được đáp ứng. Đặc biệt nếu bạn phục vụ họ trên cả những gì mong đợi thì sẽ là 1 điều tuyệt vời dành cho họ.
à Phục vụ là một phần của sản phẩm mà bạn cung cấp. Phục vụ là loại hình trừu tượng tuy không nhìn, thấy, nếm, nghe, cầm, sờ được một cách cụ thể nhưng được cảm nhận bởi chính khách hàng. Nếu khi phục vụ không tốt không giống như việc một hàng hoá bị lỗi có thể trả hoặc đổi lại được. Chất lượng phục vụ kém có thể gây nên hậu quả là làm khách hàng không bao giờ quay trở lại.
3. Tầm quan trọng của “phục vụ khách hàng”
Khách hàng là những đối tượng rất quan trọng đối với chúng ta và công ty bởi vì chúng ta có được lợi nhuận từ chính họ. Nói ngắn gọn, khách hàng là những người trả lương và tiền thưởng cho chúng ta. Sẽ luôn dễ dàng và khôn ngoan hơn nếu chúng ta biết giữ những khách hàng quen thuộc thay vì chỉ chăm chăm đi tìm những đối tượng khách hàng mới.
Để hiểu tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng hảo, bạn phải đạt được những điều sau :
- Khách hàng vui vẻ
- Doanh thu gia tăng bằng gia tăng tần suốt quay trở lại của khách hàng
- Khách hàng trung thành
- Khách hàng mới
- Giành được lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Những nhân tố khi phục vụ khách hàng
- Khách hàng sẵn sàng chi trả thêm 10% cho cùng một sản phẩm với dịch vụ tốt hơn
- Khi khách hàng nhận được sự phục vụ tốt, họ sẽ nói sự hài lòng của mình với trung bình 9-12 người khác
- Khi khách hàng không hài lòng về cung cách phục vụ, 90% những khách hàng đó sẽ không trở lại
- Ngược lại nếu khúc mắc của những khách hàng đó được giải quyết kịp thời thì 82% trong số đó vẫn quay trở lại.
4. Làm thế nào để tạo ra sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng
Khách hàng hài lòng
Khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi những nhu cầu và mong muốn của họ được đáp ứng
Vì vậy mà chúng ta gọi đó là [going the extra mile]
- Cố gắng nhắc lại những khách hàng vừa nói xong, tất nhiên là phần quan trọng và các ý chính của cuộc trò chuyện.
- Chào đón khách hàng với tên riêng của mình là điều tốt nhất, nếu không nhớ tên riêng của khách thì nên chào đón với những ngôn từ chung chung nhưng thân thiện.
- Có những cuộc tiếp xúc cá nhân khi trao đổi đặt hàng
- Đoán trước những nhu cầu của họ bằng việc quan sát và đọc ngôn ngữ cơ thể, việc này rất quan trọng, vì ngôn ngữ cơ thể chiếm tới 55% sự giao tiếp, 38 % ngôn ngữ phi giao tiếp như tốc độ lời nói, âm điệu, còn lời nói chỉ chiếm 7 % trong việc truyền tải nội dung tới người nghe.
Theo vài cuộc điều tra nghiên cứu, những khách hàng hài lòng về cửa hàng thì sẽ lui tới cửa hàng chúng ta thường xuyên trong khoảng bốn năm, và những khách hàng thực sự thoải mái về cửa hàng có thể còn kéo dài trong thời gian lâu hơn là 9 năm. Trong suốt quá trình này, họ có xu hướng là lui tới thường xuyên và tiêu xài rộng rãi hơn.
[Going the extra mile] phải xuất phát từ chính trái tim, tình cảm của bạn. Luôn luôn phải cư xử chân thành và nhiệt tình chứ không phải là chỉ làm khi mà có lợi cho bản thân mình. Cảm thấy được có khả năng hơn khi mà phục vụ khách hàng tận tình hơn.
5. Khắc phục nhược điểm trong quá trình phục vụ
- Hãy làm cho khách hàng nở nụ cười khi chẳng may bạn mắc phải sai lầm
- Giải quyết vấn đề của khách hàng và nhớ khen ngợi tán dương họ
- Làm cho khác hàng quay trở lại trước khi họ quyết định không bao giờ đến nhà hàng. Hãy quyết định nhanh và giải quyết nó trong vòng 60 S hoặc bạn sẽ mất khách hàng đó mãi mãi.
- Là bước sửa sao cho đúng
Ví dụ : Khách hàng ra chỗ bạn và phàn nà rằng đồ ăn bị nguội và yêu cầu bạn giải quyết tình huống này.
à Bạn sẽ làm gì ?
Lắng nghe khách hàng phản ánh một cách chăm chú. Sau đó đưa ra lời xin lỗi một cách chân thành. Và sau đó đưa ra hướng giải quyết là đổi đồ ăn khác cho khách hàng, hoặc giải pháp cuối cùng là bồi hoàn lại 100 % tiền theo đơn hàng cho khách hàng. Thông báo cho Quản Lý. Nếu khách hàng đổi đồ ăn khác thì, phục vụ đồ ăn khác và đưa ra lời xin lỗi vì để khách hàng đợi lâu. Sau khi khách hàng dùng bữa xong, hãy tiễn họ ra, chào tạm biệt và mong chờ sự ghé thăm của họ tới nhà hàng vào lần sau.
6 bước giải quyết khi khách hàng phàn nàn
- Tập trung lắng nghe ý kiến khách hàng, ghi chép lại vấn đề nếu có thể ngay lúc đó
- Xin lỗi chân thành với khách hàng và nhắc lại ý chính của lời phàn nàn của khách hàng
- Xem xét vấn đề
- Tìm phương án giải quyết và giải quyết vấn đề đó cho khách hàng.
- Đối xử hợp lý
- Tiễn khách hàng và nói lời cảm ơn
Cảm ơn khách hàng và mong chờ sự quay lại của họ tới nhà hàng vào lần sau
Cần chú ý: Khi gặp khách hàng thô lỗ và tìm cách đổ lỗi cho nhà hàng, chúng ta cần:
- Lịch sự, thể hiện thái độ nhã nhặn
- Luôn dể nụ cười trên môi
- Không cãi vã và tranh chấp với họ
- Bình tĩnh giải quyết
- Không để họ làm ảnh hưởng đến tâm trạng của mình, kiềm chế cảm xúc
- Thông báo với quản lý làm ca đó hoặc có thể giải quyết được thì giải quyết luôn