Nghiên cu “THE IMPACT OF CRISIS MANAGEMENT STRATEGIES AND CORPORATE REPUTATION ON ứ
CHINESE CONSUMERS’ PURCHASE INTENTION IN E-COMMERCE” [Tác đng ca các chiêến lc qun ộ ủượả
lý khng hong và danh têếng ca công ty đôếi vi ý đnh mua hàng ca ngi têu dùng Trung Quôếc ủảủớịủườ
trong thng mi đin t] ca Yanfang Liuươạệửủ
Mc đích ca nghiên cu này là khám phá môếi quan h gia chiêến lc qun lý khng hong ca Tpụủứệ ữượảủảủậ
đoàn Alibaba vi ý đnh mua hàng ca ngi têu dùng. D liu nghiên cu trong bài báo này cho ớịủườữệứ
thấếy hiu qu ca các chiêến lc qun lý khng hong doanh nghip th hin các khía cnh kinh têế,ệảủượảủảệểệởạ
xã hi, các bên liên quan và nhn thc ca ng i têu dùng, có tác đng đáng k đêến uy tn ca ộậứủườộểủ
doanh nghip và s t nhn thc ca ngi têu dùng. ệựựậứủườ
Tác gi têến hành nghiên cu, s dng d liu t 200 ngi tham gia đã hoàn thành cuc kho sát. ảứửụữệừườộả
Khi xem xét ý kiêến ca nhng ngi đc h i, kêết qu mô t cho thấếy phấần ln khách hàng Trung ủữườượỏảảớ
Quôếc có thái đ trung lp vi các sn phm ca Alibaba sau cuc khng hong. Nêếu xem xét tng ộậớảẩủộủảừ
khía cnh, các phát hin đêầ cp đêến 5 chiêến lc sau khi khng hong bùng n, tc là T chôếi, Trôến ạệậượủả ổứừ
tránh trách nhim, Gim hành vi công kích, Hành đng sa sai, Hành đng sa đi. Ngi têu dùng ệảộửộửổườ
đôầng ý vi hấầu hêết các gii pháp x lý ca Alibaba. Thái đ têu cc ca ngi têu dùng xy ra khi ớảửủộựủườả
Alibaba trc têếp ph nhn và trôến tránh trách nhim sau khi khng hong n ra. Điêầu này cho thấếy ựủậệủảổ
Alibaba cấần đôếi mt và x lý chính xác các s kin khng hong, đôầng thi có th gii quyêết các vấến ặửựệủảờ ểả
đêầ mt cách tch cc cho ngi têu dùng. Tuy nhiên, đôếi vi vic gim bt s xúc phm, hành đng ộựườớệảớựạộ
sa sai và hành đng sa đ i trong chiêến lc qun lý khng hong ca Alibaba, phn ng ca ngiửộửổượảủảủảứủườ
têu dùng đôếi vi Alibaba là trung lp. ớ ậ
Kêết qu kho sát cho thấếy Alibaba có th nhanh chóng và kp thi đa ra các chiêến lc qun lý ảảểịờưượả
khng hong hp lý sau khi m t lot khng hong n ra, đôầng thi nhn ra vic kim soát các s kinủảợộạủảổờậệểựệ
khng hong quan h công chúng trong vòng 8 gi. S la chn thi gian là rấết nhanh chóng. Điêầu ủảệờựựọờ
này phù hp vi quan đim ca Barton [2007] rằầng các công ty phi ng phó trong vòng 8 gi k t ợớểủảứờểừ
khi xy ra khng hong. Đôầng thi, nó cũng chng minh rằầng phn ng nhanh chóng vi cuc khng ả ủảờứảứớộủ
hong đóng mt vai trò quan trng trong vic khôi phc danh têếng ca tp đoàn. Do đó đã đt nêần ảộọệụủậặ
móng cho danh têếng tch cc ca Alibaba trong mằết ngi têu dùng. “Danh têếng tôết” seẽ nấng cao ựủườ
niêầm tn ca khách hàng vào sn phm và dch v, ni dung qung cáo và quyêết đnh mua hàng ủ ảẩịụộảị
[Fombrun, 1998; Lafferty & Goldsmith, 1999].
Kêết qu cho thấếy chiêến lc qun lý khng hong tng th ca Alibaba có nh hng đáng k đêến ảượảủảổểủảưởể
54,7% danh têếng ca công ty. Mc dù Alibaba đã tri qua rấết nhiêầu biêến côế khng hong nhng đi ủặảủ ảưạ
đa sôế ngi đc hi đêầu có ý đnh mua các sn phm ca Alibaba do uy tn ca tp đoàn trong lòng ườượỏịảẩủủậ
ngi têu dùng. Điêầu này cũng ch ng t rằầng “khách hàng coi trng vic kêết nôếi và giao dch vi các ườứỏọệịớ
doanh nghip có uy tn cao” [Roberts & Dowling, 2002]. Lòng trung thành ngày càng tr nên mnh ệởạ
meẽ hn khi khách hàng nghĩ rằầng công ty có danh têếng rấết tôết [Nguyen & LeBlance, 2001].ơ
//dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/4339/1/Yanfang%20Liu.pdf
Nghiên cu Effectveness of corporate responses to brand crises: The role of crisis type andresponseứ
strategies [Hiu qu ca các phn ng ca doanh nghip đôếi vi khng hong thng hiu: Vai trò ệảủ ảứủệớủảươệ
ca loi khng hong và các chiêến lc ng phó] ca Sujay Dutta và Chris Pullig cho thấếy rằầng các ủạủảượứ ủ
chiêến lc phn ng ca doanh nghip rấết quan trng trong vic nh hng đêến hành vi ca ngi ượảứủệọệảưởủườ
têu dùng sau khng hong. Tuy nhiên, hiu qu tng đôếi ca các chiêến lc ng phó ph thuc vàoủảệảươủượứụộ
bn chấết ca cuc khng hong. Nhìn chung, đôếi vi mt cuc khng hong liên quan đêến hiu suấết, ảủộủảớộộủảệ
hành đng khằếc phc là phn ng hiu qu nhấết. Đôếi vi mt cuc khng hong liên quan đêến giá tr,ộụảứệảớộộủảị