Thư trả lời khiếu nại bằng tiếng Anh

Mẫu thư phản hồi khách hàng bằng tiếng Anh. Trong thương mại, việc nhận phản hồi từ khách hàng là công việc thường gặp. Nhưng làm thế nào để viết một bức thư trả lời một cách hợp lý? Hãy cùng ngolongnd luyện tập cách viết qua các Mẫu thư phản hồi khách hàng bằng tiếng Anh nhé!

Mẫu thư phản hồi khách hàng bằng tiếng Anh

Mẫu thư phản hồi complaints của khách hàng

Gợi ý:

• Trả lời càng sớm càng tốt.
• Xin lỗi vì trải nghiệm tiêu cực của họ.
• Giải thích những gì có thể đã xảy ra sai.
• Đảm bảo với khách hàng rằng điều này sẽ không xảy ra nữa.
• Cung cấp một ưu đãi, hoàn lại tiền hoặc giảm giá.
• Cho phép họ trả lời các câu hỏi, nhận xét hoặc mối quan tâm khác.
• Theo dõi với khách hàng.

1. Opening (Mở đầu bức thư phản hồi phàn nàn) 

Chào và báo với khách hàng đã nhận được lời phàn nàn, và cảm ơn thông tin từ phía khách hàng

 Example:

Thank you for your letter of (date) informing us…………

We would like to thank you for informing us of…………

We are replying to your letter dated …..in which you told us that….

I refer to your letter relating ….. 

2. Getting time to investigate the complaint ( Xin thêm thời gian để tìm hiểu vấn đề)

Đôi khi bạn sẽ không thể trả lời về vấn đề, nhưng đừng để khách hàng chờ, hãy phản hồi và nói bạn sẽ làm gì tiếp theo (vd: tìm hiểu vấn đề) 

Example:

While we can not give you  an explanation at present, we can promise you can we are looking into the matter and will write to you again shortly.

I am making investigation at the moment, please give me more time and I will reply you as soon as possible.

Please accept our apologies for….. and we will take action promptly to give you the explanation for the matter.

3. Explaining the mistake (Giải thích về sự cố)

Nếu sự việc đúng như khách hàng đã than phiền, cần giải thích sai sót/ sự cố xảy ra như thế nào. Tuy nhiên đừng đổ lỗi cho nhân viên của bạn vì bạn là người tuyển họ, nên bạn sẽ đứng ra nhận trách nhiệm cho hành động của họ.

Example:

This mistake was due to a fault in one of our machines, which has now been corrected.

There appears to have been some confusion in our addressing system, but this has just been adjusted.

It is unusual for this type of error to arise, but the problem has now been dealt with.

As a result of our investigation, we found out that……

4. Solving the mistake (Giải quyết vấn đề)

Thừa nhận sự cố và giải thích sai sót xong, bạn cần sửa chữa ngay và báo cho khách hàng biết bạn đang thực hiên các hành động cần thiết.

Example:

We have now checked the system, which has now been re-programmed and there should be no more problems. Please contact us again  if any similar situation arises, and once more thank you for pointing out the error.

In order to prevent any re-occurrences, we have set up / implemented……

5. Rejecting a complaint (Từ chối lời phàn nàn)

Trong trường hợp lời than phiền từ khách hàng không đúng / vô lý, bạn cần rõ ràng, chắc chắn nhưng vẫn lịch sự với khách hàng. Ngay cả khi bạn không thừa nhận đây là một lỗi sai, thì vấn nên giải thích vấn đề cho khách hàng hiểu.

Example:

Qur engineers have examined the machine that you complained about and in the report, it can be seen that the machine has not been maintained properly. If you look at the instruction on maintenance that we sent you, you will see it is essential to take care of….

I am regretting to inform you that….

Unfortunately, I must point out …..

6. Closing 

Bạn nên nhấn mạnh với khách hàng là sự cố này chỉ là trường hợp bất thường, rất ít khi xảy ra, và xin lỗi về sự bất tiện mà khách hàng đã gặp phải

Example:

Finally, may we say that this was an exceptional mistake , or it rather rarely occurs again. Please accept our apologies for the inconvenience. Thank you for your patience in this matter, and we looking forward to hearing from you again.

We  assure you that this issue will not happen again. We would like to thank you for your support.

Hi [Customer],

I’m so sorry that you had a negative experience with [product, service, or company department]. I’ve looked into the issue, and it seems that [briefly explain the reason for their bad experience, if applicable].

I’ve forwarded this issue to [head of the appropriate department], our [person’s job title]. In the meantime, I’d like to offer a [discount/refund] for the inconvenience and will be checking in with you in a few days to update you on the status of [issue].

Once more, I sincerely apologize for the inconvenience. Please let me know if I can answer any questions, and I’d be happy to help!

Best,

[Your name]

Mẫu thư phản hồi cảm ơn khách hàng hài lòng

Khi một khách hàng hài lòng gửi email cho bạn những lời khen ngợi, đây là 1 điều thực sự may mắn đối với bạn! Đây là một dấu hiệu tuyệt vời cho thấy bạn đang làm đúng và bạn nên làm mọi thứ có thể để khiến khách hàng này say mê công ty của bạn với bạn bè của họ. Đảm bảo nhóm dịch vụ khách hàng của bạn phản hồi khi họ cần và yêu cầu họ để lại đánh giá trực tuyến tích cực.

Luôn đảm bảo cảm ơn người đánh giá, mang tính cá nhân và bao gồm lời kêu gọi hành động.

Hi [CUSTOMER NAME]

I’m so happy to hear you are pleased with [PRODUCT OR SERVICE NAME]. [COMPANY NAME] strives to deliver the best customer experience, and it makes our day to hear we have accomplished that.

We count ourselves lucky to have you as a customer and would be so happy if you could please share your experience on Google or Nextdoor. It’s people like you that inspire us. We also have a pretty great loyalty program if you’d like to be rewarded for your recommendations as well.

We appreciate you.

Thank you again!

[REP]

Mẫu thư phản hồi cho việc gửi truy vấn biểu mẫu trang web

Sử dụng khi: ai đó đã điền vào biểu mẫu trên trang web của bạn, yêu cầu thêm thông tin. Mẫu này có thể được gửi ngay sau khi hoàn thành biểu mẫu, đáp ứng mong muốn của khách truy cập về thời gian phản hồi nhanh – ngay cả khi bạn cần thêm thời gian để có được phản hồi đầy đủ cùng nhau.

Hello [name],

Thanks so much for reaching out! Just confirming that we’ve received your request for more information, and will be in touch within [XX] hours with a more complete response.

If you need immediate assistance, feel free to call us at .

Sincerely,

[signature]

Mẫu thư Hướng dẫn dùng thử miễn phí

Sử dụng khi: người dùng mới đã đăng ký dùng thử miễn phí sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Hello [name],

Congrats! You’re in. You’ve got [XX] free days to test out everything [our product or service] has to offer.

A couple of quick tips to help you get the most out of your trial period:

• [Getting started tip #1]
• [Getting started tip #2]
• [Getting started tip #3]

Any questions? Our team is standing by to help get you up and running. Reach out if we can help in any way.

Cheers,

[signature]

Mẫu thư chào mừng

Sử dụng khi: một khách hàng mới đã đăng ký sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Hello [name],

Glad to have you onboard, and can’t wait to show you what makes [our product or service] so special.

To help you get the lay of the land, we recommend that all new customers take the following three actions:

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]

I’ll be your primary point of contact at [our company], so please don’t hesitate to reach out if you have any questions.

Cheers,

[signature]

Mẫu thư nhắc gia hạn sắp tới

Sử dụng khi: thời hạn đăng ký của khách hàng hiện tại sắp kết thúc và bạn không muốn họ ngạc nhiên vì khoản phí gia hạn.

Hello [name],

Can you believe it’s already been [a time period]? I just wanted to give you a heads up that your subscription with [our company] is coming up for renewal on [date].

There’s nothing you need to do at this point to keep enjoying [our product or service]. If you have any questions, just reply back to this message.

Sincerely,

[signature]

Mẫu thư phản hồi khách hàng sau khi mua hàng

Sử dụng khi: bạn đã chứng minh được giá trị của mình với khách hàng và bạn muốn họ giúp bạn kết nối với những khách hàng tiềm năng khác.

Hello [name],

It’s been a pleasure working with you over the past [time period], and I hope you’re continuing to enjoy [the benefits of our product or service].

Just a quick favor to ask of you – do you know anyone else who [is experiencing a similar pain point]? We’re always looking for new companies to help, and I’d appreciate anyone you can refer us to that might benefit.

Thanks much,

[signature]

Mẫu thư Cảm ơn vì đã giới thiệu

Sử dụng khi: một khách hàng hiện tại chia sẻ một khách hàng tiềm năng giới thiệu với bạn.

Thanks [name]! I appreciate you sharing [referee’s name]’s contact information and will reach out ASAP to see if they could benefit from [our company’s product or service].

If you think of anyone else in the interim, please send their information my way.

Thanks again,

[signature]