Dịch vụ khách hàng tốt chính là điểm khác biệt quan trọng nhất giữa bạn và đối thủ cạnh tranh. Đây là yếu tố chính xây dựng thương hiệu mạnh mẽ trên thị trường. Bài viết dưới đây chia sẻ về 5 chiến lược trong ngành dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Những chiến lược này đã được chia sẻ bởi Paul Cooper, một huyền thoại trong ngành dịch vụ khách hàng rất được kính trọng.
1. Nhân viên hạnh phúc = Khách hàng hạnh phúc
Một nhân viên hạnh phúc sẽ lan tỏa cảm xúc tích cực đến khách hàng. Nhân viên hạnh phúc có tâm trạng vui vẻ, nụ cười tươi, giao tiếp khách hàng tự nhiên và bình tĩnh xử lý mọi vấn đề. Giữ chân nhân viên là một hành động rất quan trọng để cải thiện dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp của bạn. Các nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên ở lại khi họ hạnh phúc và tôn trọng tổ chức mà họ làm việc. Họ là những nhân viên yêu công việc của mình và yêu tổ chức mà họ đang cống hiến. Do đó, các doanh nghiệp nên tập trung vào các chương trình vinh danh và công nhận và phát triển để xác định tiềm năng và cơ cấu kế hoạch nghề nghiệp được cân nhắc kỹ lưỡng.
2. Tuyển dụng và đào tạo đúng người
Những nhân viên có thái độ đúng đắn là điều cần thiết để xây dựng một phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng thành công. Khi doanh nghiệp đã sở hữu một kế hoạch về chương trình đào tạo nhân sự cần phải được duy trì đều đặn để đảm bảo kỹ năng của nhân viên. Tuy nhiên, chiến lược tuyển dụng và đào tạo đúng người không phải là một chiến dịch để cắt giảm chi phí nếu thị trường trở nên khó khăn.
3. Giữ chân khách hàng cũ
Giữ chân khách hàng thường là phương án tiết kiệm chi phí hơn và nhanh hơn so với việc có được khách hàng mới. Đó là bài học đầu tiên của trường học kinh doanh thể hiện tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng trung thành là những người ủng hộ tích cực cho tổ chức của bạn và họ cũng có xu hướng có lợi hơn, quan tâm nhiều hơn đến việc giúp bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình và dễ dàng tha thứ cho những sai lầm của bạn.
Tuy nhiên, đừng nhầm lẫn lòng trung thành của khách hàng với việc tạo mối quan hệ khách hàng, chúng là hai điều khác nhau. Một số khách hàng không muốn có mối quan hệ, nhưng sẽ là khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của bạn nếu trải nghiệm khách hàng của bạn đáp ứng các giá trị của họ mong muốn.
4. Sẵn sàng với những lời khiếu nại
Dựa trên quan điểm cuối cùng là lắng nghe khách hàng của bạn, một chiến lược dịch vụ khách hàng tuyệt vời nghe có vẻ khác lạ. Chiến lược dịch vụ khách hàng dựa trên ý tưởng sử dụng các khiếu nại của khách hàng.
Nhắc đến từ “khiếu nại” có thể nhiều doanh nghiệp khá e dè; tuy nhiên, hãy nghĩ một cách đơn giản rằng khiếu nại là nghiên cứu thị trường miễn phí. Nhờ có khiến nại chúng ta mới nhận ra được điểm yếu, sai lầm của mình khi mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Do đó, những khách hàng khiếu nại nên càng được hoan nghênh.
Tuy nhiên, làm thế nào chúng ta có thể vận dụng những lời khiếu nại của khách hàng, biến chúng thành chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn? Dưới đây là các bước chiến lược vận dụng khiếu nại khách hàng:
Bước 1: Đảm bảo rằng bạn đang lắng nghe thật kĩ mọi vấn đề khiếu nại của khách hàng
Bước 2: Giải quyết khiếu nại đó theo phương án tốt nhất mà bạn có thể
Bước 3: Kiểm soát vấn đề không để chúng tiếp diễn
Bước 4: Rút ra bài học và đưa vào chương trình đào tạo cho nhân viên
5. Lắng nghe cả khách hàng và nhân viên nói về dịch vụ khách hàng của bạn
Chiến lược này đòi hỏi bạn cần thường xuyên lắng nghe và phân tích các cuộc gọi điện thoại của khách hàng. Đừng gửi một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, chỉ vì đó là điều tiêu chuẩn cần làm và tiếp tục thực hiện mọi thứ. Bạn cần lập một chiến lược phản hồi ý kiến của cả khách hàng và nhân viên một cách chi tiết. Chiến lược này có thể bao gồm tính toán kết quả số liệu, sử dụng các nhóm tập trung hoặc các loại khảo sát khác nhau.
Dưới đây là một vài cách khác để lắng nghe khách hàng và nhân viên:
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ thuyết phục nhân viên gắn bó lâu dài với doanh nghiệp của bạn, đồng thời củng cổ lòng trung thành của khách hàng và tiếp cận khách hàng mới. Những chiến lược này có thể giúp bạn đạt được điều đó. Tuy nhiên, theo lời khuyên của chuyên gia dịch vụ khách hàng Paul, muốn thành công đừng do dự với những chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn.
Hy vọng thông qua bài viết này bạn đã nắm được 5 chiến lược dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Để được tư vấn cụ thể về các giải pháp chăm sóc khách hàng bạn đừng quên liên hệ với chúng tôi thông qua số hotline 024. 7300 8555 / 0922 99 1234 để được tư vấn bạn nhé!
Tham khảo tại callcenterhelper.com
Mục lục [Hiện]
- Chiến lược chăm sóc khách hàng
- Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Phần mềm chăm sóc khách hàng
- Bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng
- Lập kế hoạch vững chắc
- Đo lường hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Sử dụng công cụ phù hợp
- Xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
- Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng với Bizfly CRM
Việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ là yếu tố quyết định rất lớn đến thành công của doanh nghiệp. Nhưng đâu sẽ là những điều quan trọng mà bạn cần phải xem xét? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết Bizfly chia sẻ sau đây.
Chiến lược chăm sóc khách hàng
Bất kể một công việc gì, bạn cũng nên cần có một kế hoạch chi tiết. Khả năng thành công cao chính là nhờ vào sự chi tiết của một bản chiến lược được tạo dựng ra. Hiển nhiên việc chăm sóc khách hàng sẽ không ngoại lệ.
Chiến lược chăm sóc khách hàng
Một số thông tin quan trong cho một bản kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất gồm:
Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Nếu đối tượng là khách hàng cần đặc biệt quan tâm hay doanh nghiệp bạn có chuyên môn. Bạn cần có riêng một nhóm đội ngũ chăm sóc khách hàng. Và không nên để các bộ phận khác như chuyên viên kỹ thuật, nhân sự,…đảm nhiệm vai trò này.
Đồng thời, các kế hoạch cũng cần đề ra nhằm đào tạo một số kỹ năng của mỗi chuyên viên chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn như về cách chào hỏi, trả lời các câu hỏi, xử lý tình huống cho khách hàng? Hay cả thái độ, tông giọng khi tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
Phần mềm chăm sóc khách hàng
Khi các công nghệ cao được áp dụng vào chắc rằng đây sẽ là một yếu tố quan trọng để nhận thấy được hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn đang ở mức độ chuyên nghiệp nào. Quy trình làm việc của khâu chăm sóc khách hàng sẽ được các phần mềm này giúp trở nên tối ưu và chính xác nhất.
Qua đó, hạn chế được việc quên lịch tư vấn, bỏ sót liên lạc hay các thông tin khách hàng,… Phần mềm chăm sóc khách hàng chính là lựa chọn cần thiết và đúng đắn cho tổ chức, doanh nghiệp của bạn. Đặc biệt, với tính năng tự động hóa lưu trữdữ liệu, quản lý khách hàng dựa vào hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, mỗi nhân viên được phân công công việc rõ ràng, cụ thể.
Xem thêmTop phần mềm chăm sóc khách hàng được đánh giá cao tốt nhất hiện nay
Bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng
Bước tiếp theo trong quá trình xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chính là tiếp nhận phản hồi của khách hàng. Một bộ phận tiếp nhận các phản hồi sẽ có các công việc liên quan như hỗ trợ, tư vấn và giải đáp mọi vướng mắc của tất cả khách hàng .Cách để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng thành công.
Bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng
Lập kế hoạch vững chắc
Bạn cần tạo ra một cấu trúc và quy trình vững chắc để xử lý các khiếu nại, phản hồi cũng như câu hỏi của khách hàng. Nếu nhân viên của bạn có thể nhận thức đầy đủ về quy trình, thì họ không cần phải lo lắng về việc cần làm gì tiếp theo. Sự liền mạch là điều cần thiết, bởi vì khách hàng ngày nay sẽ không thích phải đợi quá lâu mới nhận được câu trả lời. Phần lớn khách hàng thường câu hỏi của mình sẽ được giải quyết trong vòng 12 giờ.
Nhưng hãy lưu ý rằng điều này không có nghĩa là dịch vụ khách hàng của bạn lại trở nên tự động. Không nên giải quyết các câu hỏi của khách hàng bằng cách coi chúng là một vấn đề chung chung. Mà thay vào đó hãy xem xét chúng như những vấn đề riêng lẻ và giúp họ giải quyết rõ ràng.
Đo lường hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi bạn đang sử dụng số liệu như một phần của công việc kinh doanh, hãy đảm bảo bạn hiểu được số liệu nào là quan trọng nhất. Một số chỉ số dịch vụ thư thời gian xử lý trung bình không nói lên nhiều điều về chất lượng dịch vụ, mà chỉ là thời lượng của cuộc trò chuyện.
Theo đó, sự hài lòng của khách hàng mới là số liệu quan trọng cần ghi nhớ. Không chỉ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, việc liên hệ lại với khách hàng của bạn cũng có thể cho họ thấy được bản thân mình được doanh nghiệp coi trọng.
Bên cạnh đó, đừng chỉ tập trung vào phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần nhận được phản hồi từ nhân viên của mình. Hãy tổ chức một cuộc họp định kỳ để nghe nhân viên của bạn nghĩ đâu là khía cạnh thách thức nhất và họ muốn thay đổi gì trong cách hoạt động của bộ phận.
Xem thêm:Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
Sử dụng công cụ phù hợp
Như đã nói ở trên, để thiết lập một bộ phận dịch vụ khách hàng thành công, bạn cần đầu tư vào công nghệ phù hợp. Tất cả là nhằm hỗ trợ nhân viên của mình và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Sử dụng công cụ phù hợp
Dịch vụ khách hàng 24/7 là một phần quan trọng khác của giải phápchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong thế giới bận rộn ngày nay, khách hàng cần liên hệ với các doanh nghiệp ngoài giờ hành chính.
Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn không đủ khả năng để nhân viên trực tin nhắn khách hàng, bạn có thể hưởng lợi từ các công cụ biểu mẫu trực tuyến tự động. Điều quan trọng nhất vẫn là tốc độ nhanh chóng mà không bỏ qua chất lượng.
Xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Không phải tất cả các hệ thống chăm sóc khách hàng đều phục vụ cùng một mục đích, và mục tiêu của bạn sẽ giúp xác định vai trò của nhóm một cách chặt chẽ, logic hơn. Bạn có thể xác định chức năng của bộ phận của mình bằng cách đặt ra các câu hỏi sau:
Từ đây, bạn có thể nhận thấy rằng một số bộ phận nhất định trong doanh nghiệp bạn có thể đã thực hiện một số công việc chăm sóc khách hàng nhất định.
Ví dụ: Nhân viên bán hàng của bạn có thể nhận được phản hồi về sản phẩm sau đó đề xuất cải thiện dịch vụ tốt hơn, hay thậm chí nhân viên telesale cũng có thể “take care” khách hàng,…
Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng với Bizfly CRM
BizflyCRM là một trong những hệ thống chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất hiện nay. Hệ thốngCRMnày có khả năng giúp doanh nghiệp tiếp cận, liên lạc và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.
Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng với Bizfly CRM
Bên cạnh đó, phần mềm này còn sở hữu nhiều ưu điểm vượt trội như có độ bảo mật thông tin cao, giao diện thuận tiện, dễ sử dụng, tích hợp nhiều công cụ Marketing Automation,... Giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, từ đó tăng doanh số bán hàng về cho doanh nghiệp.
Trên đây là một vài cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Cùng với đó là những vai trò quan trọng của các phần mềm quản lý, chắc chắn doanh nghiệp bạn sẽ từng bước xây dựng được niềm tin và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.