1.2. Mối quan hệ giữa hành vi mua của khách hàng với hoạt động marketing 1.2.1. Tác động của khách hàng đối với hoạt động marketing Marketing là thoả mãn nhu cầu: Sử dụng ở các bước kế hoạch hóa marketing 1.2.2. Tác động của hoạt động MKT tới khách hàng 3. Đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu môn học Đối tượng nghiên cứu – Hành vi mua của khách hàng – Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng Nội dung nghiên cứu – Khách hàng cá nhân – Khách hàng tổ chức Phương pháp nghiên cứu – Phương pháp luận nghiên cứu – Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Bạn đang xem nội dung tài liệu Bài giảng Hành vi khách hàng - Chương 1: Đối tượng, nội dung và phương pháp môn học - Đại học Thương mại, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Bài giảng Hành vi khách hàng Bộ môn Nguyên Lý marketing Đại học Thương mại DHTM_TMU Nội dung chương trình Chương 1. Đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu của học phần Chương 2. Nhận thức và động cơ của NTD Chương 3. Học tập và thái độ của NTD Chương 4. Quan niệm về bản thân và lối sống của NTD Chương 5. ẢNh hưởng của VH-XH đến hành vi NTD Chương 6. Người tiêu dùng với vai trò ra quyết định Chương 7. Khái quát hành vi mua của KH tổ chức Chương 8. Cấu trúc hành vi mua của KH tổ chức DHTM_TMU TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Vũ Huy Thông, 2009, Giáo Trình Hành Vi Người Tiêu Dùng, NXB ĐH KTQD. 2. Bùi Anh Tuấn, Phạm Thúy Hương, 2011, Giáo Trình Hành Vi Tổ Chức, NXB ĐH KTQD. 3. Philip Kotler, [Phan Thăng dịch], 2008, “Quản trị marketing” – chương 7 và chương 8, NXB Thống Kê 4. Philip Kotler, [Phan Thăng dịch], 2008, “Marketing Căn Bản” – chương 5 và chương 6, NXB Lao động – Xã hội 5. Michael R. Solomon, 2011, Consumer behavior: Buying, Having, and Being, 9th ed. [NV 5327] 6. Robert Kreitner, Angelo Kinicki, 2007, Organizational Behavior, 7th ed. [NV 5366] D M_TMU Chương 1. Đối tượng, nội dung và phương pháp môn học 1.1. Giới thiệu về hành vi mua khách hàng 1.2. Mối quan hệ giữa hành vi mua của các khách hàng với hoạt động marketing 1.3. Đối tượng, nội dung và phương pháp môn học DHTM_TMU 1.1. Giới thiệu về hành vi khách hàng 1.1.1. Khái quát về hành vi mua khách hàng Khái niệm – Là các cách ứng xử/phản ứng trong quá trình hình thành nhu cầu, mua sắm sản phẩm và dịch vụ; nhận biết, đánh giá, lựa chọn mua, sử dụng trong số những nhãn hiệu thế vị đang được chào hàng trên thị trường nhằm thỏa mãn những nhu cầu của NTD và các tổ chức. 9/27/2017 5 DHTM_TMU Sự cần thiết nghiên cứu hành vi Nghiên cứu về hành vi giúp hiểu rõ nguyên nhân thực sự của những hành động. Vai trò người mua Vai trò là sinh viên Vai trò là người làm marketing Các lý do khác Là cơ sở giúp bảo vệ quyền lợi và có những điều chỉnh vĩ mô hợp lý 9/27/2017 6 DHTM_TMU 1.1.2. Các hoạt động nghiên cứu hành vi mua khách hàng Sự phát triển của hoạt động nghiên cứu Ngày càng nhiều hơn, đa dạng hơn Sự hỗ trợ của các khoa học khác Ngày càng phát triển hơn, chuyên sâu hơn 9/27/2017 7 DHTM_TMU 1.2. Mối quan hệ giữa hành vi mua của khách hàng với hoạt động marketing 1.2.1. Tác động của khách hàng đối với hoạt động marketing Marketing là thoả mãn nhu cầu: Sử dụng ở các bước kế hoạch hóa marketing 1.2.2. Tác động của hoạt động MKT tới khách hàng 9/27/2017 8 DHTM_TMU 1.3. Đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu môn học Đối tượng nghiên cứu – Hành vi mua của khách hàng – Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng Nội dung nghiên cứu – Khách hàng cá nhân – Khách hàng tổ chức Phương pháp nghiên cứu – Phương pháp luận nghiên cứu – Phương pháp nghiên cứu cụ thể 9/27/2017 9 DHTM_TMU
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- bgdt_hanh_vi_kh_1_1578_9433_2008748.pdf
BÀI GIẢNG ĐIỆN TỬHỌC PHẦN HÀNH VI KHÁCH HÀNG1 TÀI LIỆU THAM KHẢO1.2.Vũ Huy Thơng [2014], Giáo trình Hành vi Người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương, Đường Thị Liên Hà[2014], Hành vi người tiêu dùng,NXB Tài chính3. Bùi Anh Tuấn, Phạm Thúy Hương [2011], Giáo trình Hành vi Tổ chức, NXB Đại học Kinh Tế QuốcDân.4. Philip Kotler [dịch giả Lại Hồng Vân và cộng sự] [2013], Quản trị tiếp thị, NXB Lao động - xã hộith5. Michael R. Solomon [2011] Consumer behavior: Buying, Having, and Being, 9 ed, Pearson, UK [MãTV: NV 5327]6. Stephen P. Robbins, Timothy A. Judge, [2014], Essential of organizational behavior, Pearson, USA2 Mục tiêu của học phầnNắm được và hiểu rõ đặc điểm và hành vi khách hàng.Vận dụng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng và quytrình quyết định mua sắm.Đưa ra các ứng xử marketing3 Đề tài thảo luận số 2 [ n4,5,6]Phân tích sự ảnh hưởng của văn hóa đến hành vi mua của người tiêudùng với một nhóm sản phẩm cụ thể và đưa ra những đề xuất nhằm nângcao hiệu quả bán hàng?4 Đề tài 2 [Lý thuyết chương 6]•Phần 1: Lý luận về nhân tố văn hóa của người tiêu dùng1.1. Văn hóa và nhánh văn hóa1.1.1. Văn hóa1.1.2. Nhánh văn hóa1.2. Giai tầng xã hội1.2.1 Khái niệm và các đặc điểm của GTXH1.2.2. Các giai tầng xã hội–••–••5 Đề tài 2•Phần 2: Giới thiệu về cơng ty TNHH sao sáng , sản phẩm máy tính cá nhân, kháchhàng của sản phẩm máy tính cá nhân. Phân tích sự ảnh hưởng của văn hóa dếnhành vi mua máy tính cá nhân của NTD.–––––2.1 Giới thiệu về công ty TNHH sao sáng.2.2 Giới sản phẩm máy tính cá nhân2.3. Giới thiệu khách hàng của sản phẩm máy tính cá nhân.2.4. Phân tích sự ảnh hưởng của văn hóa và nhánh vă nhóa đén hành vi mua Sản phẩmmáy tính của NTD2.5. Phân tich sự ảnh hưởng của giai tầng xã hội đến hành vi ….6 Minh họa quá trình nhận thức và động cơ của người tiêu dùng trong q trình– 2.4.mua máy tính cá nhân.Minh họa quá trình nhận thức của người tiêu dùng trong q trình mua máy– 241tính cá nhân.Minh họa q trình động cơ của người tiêu dùng trong quá trình mua máy– 242tính cá nhânPhân tích những ứng dụng nhận thức và động cơ vào– 2.5.của CT TNHH Sao sáng•hoạt động marketing2.5.1.7 Hoạt động marketing••••Product: Sản phẩmPrice: GiáPlace: Phân phốiPromotion: Xúc tiến8 Đề tài 2•Phần 3: Một số đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng–3.1. Một số đề xuất những giải pháp tác động đến văn hóa và nhánh văn hóa của ngườitiêu dùng nhằm nâng cao hiệu qua bán hàng [MKT mix- 4P]–3.2 Một số đề xuất những giải pháp tác động đến giai tâng xã hội của người tiêu dùngnhằm nâng cao hiệu quar bán hàng [MKT mix- 4P]9 Chương 1. Đối tượng, nội dung và phương phápnghiên cứu học phần [3t]1.1. Giới thiệu về hành vi khách hàng1.2. Mối quan hệ giữa hành vi khách hàng với hoạt động marketing1.3. Đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu học phần1010 1.1. Giới thiệu về hành vi khách hàng1.1.1. Khái quát về hành vi khách hàngKhái niệm– Là các cách ứng xử/phản ứng trong quá trình hình thành nhu cầu, mua sắmsản phẩm và dịch vụ; nhận biết, đánh giá, lựa chọn mua, sử dụng trong sốnhững nhãn hiệu thế vị đang được chào hàng trên thị trường nhằm thỏa mãnnhững nhu cầu của người tiêu dùng và các tổ chức. Sự cần thiết nghiên cứu hành vi khách hàng11 Sự cần thiết nghiên cứu hành vi KH••Vai trị người mua– Hiểu được các quyết định tiêu dùng: cái gì, tại sao và như thế nào?– Nhận ra các yếu tố ảnh hưởng bên trong thúc đẩy chúng ta lựa chọn sảnphẩmSinh viên nghiên cứu– Nhân tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoài tới hành động– Là một bộ phận hành vi của con người Sự cần thiết nghiên cứu hành vi KH•Vai trị là nhà làm marketing– Tại sao các cá nhân ra quyết định tiêu thụ?– Họ ra quyết định tiêu thụ như thế nào?– Vận dụng:• Ra các quyết định marketing mang tính chiến lược tốt hơn• Hiểu được hành vi của NTD có được lợi thế cạnh tranh cao hơn ở trên thịtrường. Sự cần thiết nghiên cứu hành vi KH•Các lý do khác– NTD hành động đôi khi không theo các học thuyết kinh tế đã chỉ ra– Qui mô thị trường NTD ngày càng mở rộng– Sở thích ln thay đổi và đa dạng hóa cao– Hành vi mua khó dự báo được– NTD có một số đặc điểm chung nhưng không phải trên tất cả các mặt Sự cần thiết nghiên cứu hành vi KH•Các lý do khác– Thỏa mãn tốt hơn - cần tiến hành STP-mkt muc tiêu [segmentation-targetingpositioning]– Các sản phẩm mới ra đời [phải phù hợp NTD]– CKS sản phẩm ngắn hơn– Các vấn đề về môi trường, bảo vệ NTD– Các kỹ thuật thống kê và phát triển của máy vi tính 1.1.2. Các hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng Sự phát triển của hoạt động nghiên cứu HVKH Các nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng16 Sự phát triển của hoạt động nghiên cứu HVKH••GĐ 1: năm 1950- nghi vấn và bắt đầu hình thành ý tưởngGĐ 2: năm 1960- ra đời––•1968 tác phẩm Hành vi khách hàng và lý thuyết HVKHGĐ3: Sự phát triển: năm 1970––••1964: Ra đời tạp chí NCMKTHiệp hội NCNTD ra đời tại MỹTạp chí NC HVNTDGĐ 4: Sự độc lập của KHHVNTD: ứng dụng các tiến bộ khoa học về CNTT, và kỹ thuật phân tích xử lýGĐ5: Phát triển đa dạng––Nhiều PP nghiên cứu mới; NCĐịnh tính như PP nhómTại Châu á và Việt Nam có nhiều tác giả NC, phát triển chuyên sâu hơn các khoa học về Marketing17 Sự phát triển của hoạt động nghiên cứu HVKH•Sự hỗ trợ của nhiều khoa học–Tâm lý học: Môn khoa học theo đuổi việc đo lường, giải thích và đơi khi nhằm thay đổihành vi của con người và các sinh vật khác.• NC động cơ, nhận thức, học tập…–XHH: Nghiên cứu các cá nhân trong hệ thống xã hội.–TLHXH: NC Hiện tượng tâm lý XH của nhóm, NC cá nhân hành động trong nhóm:• NC sự ảnh hưởng của giai tầng XH, nhóm XH, gia đình, vai trị địa vị,,,• Nhóm tham khảo, người dẫn đạo, đám đơng18 Sự phát triển của hoạt động nghiên cứu HVKH•Văn hóa nhân chủng học: NC bản chất của con người trong XH: niềm tin,giá trị, phong tục, tập quán•Kinh tế học: Một bộ phận của môn KTH là NC NTD. Trước đây HVTD làHVKT, các NC mới đây đưa yếu tố cảm tính•MKT: là KH cung cấp kiến thức chun sâu về khách hàng. Sự phát triển của hoạt động nghiên cứu HVKH•Ngày càng phát triển hơn, chuyên sâu hơn cùng với tiến bộ khoa học vềCNTT, và kỹ thuật phân tích xử lý: khoa học HVMKH mang tính ứng dụng caovà khoa học hơn20 Các nội dung nghiên cứu hành vi khách hàngChương 1: Đối tượng, nội dung và phương phápChương 2: Nhận thức và động cơ của người tiêu dùngChương 3: Học tập và thái độ của người tiêu dùngChương 4: Quan niệm về bản thân và lối sốngChương 5: Ảnh hưởng của văn hóa – xã hộiChương 6: Người tiêu dùng với vai trò ra quyết địnhChương 7: Khái quát hành vi mua khách hàng tổ chứcChương 8: Cấu trúc hành vi mua khách hàng tổ chức21 Các nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùngMarketing-mixẢnh hưởng củatương tácgiữa các cá nhânẢnh hưởng− Nhóm tham khảocủa cá nhânQuá trình QĐ mua- Nhận thứccủa người tiêu dùng- Học hỏi− Mức thu hút cao- Động cơ− Mức thu hút thấp− Tầng lớp xã hội− Văn hoá− Nhánh văn hố− Gia đình- Giá trị- Cá tính- Lối sốngẢnh hưởng của nhân tố tình thế− Mơi trường vật lý− Mơi trường xã hội− Ràng buộc thời gian − Nhiệm vụ− Trạng thái ngay trước khi mua22 23NgườiNgườimuamuaCáCánhânnhânTuổi, Kiến thức, Địa vị,Tuổi, Kiến thức, Địa vị,Nhân cách, Chính trị, Đạo đức,...Nhân cách, Chính trị, Đạo đức,...QuanQuanhệhệgiữagiữacáccáccácánhânnhânQuy mơ, Chuẩn mực,Quy mơ, Chuẩn mực,Thành phần, Vai trị,...Thành phần, Vai trị,...TổTổchứcchứcMục tiêu, Chính sách, Cấu trúc,Mục tiêu, Chính sách, Cấu trúc,Vai trị, Cơng nghệ, Khen thưởng...Vai trị, Cơng nghệ, Khen thưởng...NhânNhântốtốmơimơitrườngtrườngvĩvĩmơmơĐịa lý, Kinh tế, Cơng nghệ, Chính trị – Pháp luật,Địa lý, Kinh tế, Cơng nghệ, Chính trị – Pháp luật,Văn hóa, Cạnh tranh,...Văn hóa, Cạnh tranh,...tổ chứcCác nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua 1.2. Mối quan hệ giữa hành vi khách hàng với hoạt động marketing1.2.1. Tác động của khách hàng đối với hoạt động marketing1.2.2. Tác động của marketing đến khách hàng•24 1.2.1. Tác động của khách hàng đối với chương trình marketing•Marketing là thoả mãn nhu cầu– Hiểu được HVM KH rất quan trọng– Tri thức về HVM KH được sử dụng• là căn cứ và được phối hợp vào chương trình marketing