Trong bài viết này, tôi xin chia sẻ với các bạn dịch vụ khách hàng ở Nhật trong một số nơi như nhà hàng, khách sạn hay cửa hàng tiện lợi. Các bạn đã bao giờ nghe thấy cụm từ Omotenashi chưa?
Omotenashi là cụm từ chỉ việc phục vụ bằng tất cả tấm lòng và tâm huyết của mình. Ở Nhật, từ xưa đến nay đây là việc đã rất được coi trọng. Dịch vụ ở Nhật được cả thế giới đánh giá cao cũng là nhờ vào lịch sử lâu đời của truyền thống mang tên Omotenashi.
Tuy nhiên, tôi cho rằng lòng hiếu khách là niềm tự hào của nước Nhật ấy lại đôi lúc làm cho người ta cảm thấy việc đó là phục vụ quá mức. Theo tôi việc phục vụ khách hàng quá mức như vậy có thể khiến khách hàng có suy nghĩ không tốt, có thái độ hách dịch như thể mình là là một vị vua vậy.
Tôi đưa ra 1 ví dụ về việc phục vụ quá mức dưới đây:
Tôi có mua một chiếc áo sơ mi tại cửa hàng bên Nhật. Sau khi thanh toán, nhân viên cửa hàng có nói với tôi :Chân thành cảm ơn anh. Tôi sẽ cầm áo giúp anh và tiễn anh ra cửa ạ. Nhân viên cửa hàng đã đi cùng tôi từ quầy thanh toán tới cửa ra vào khoảng chừng 10 mét. Khi tới cửa ra vào, tôi mới nhận lấy chiếc áo vừa mua.
Tôi nghĩ việc người nhân viên đó cầm hộ tôi chiếc áo trên quãng đường chỉ 10 mét thôi có thực sự cần thiết không? Tôi đang nghĩ là :Chỉ là một chiếc áo thôi, tôi sẽ tự cầm lấy nó.
[Nhân tiện, sao họ lại làm điều này? Có vẻ đây là cách tiếp khách để thể hiện lòng hiếu khách với khách hàng và cho các khách hàng khác thấy Đây là một cửa hàng có dịch vụ rất tốt.]
Thêm một ví dụ khác:
Khi di chuyển bằng tàu điện ở Nhật, cũng có khi tàu dừng lại với những lý do như vì bão chẳng hạn. Lúc này, tôi nghe thấy rất nhiều lần giọng nói trên đài thông báo của phát thanh viên nhà ga rằng :Chúng tôi thành thực xin lỗi quý khách về sự bất tiện này.
Tôi nghĩ :Là do bão chứ có phải do nhân viên nhà ga đâu mà phải xin lỗi nhiều lần như vậy nhỉ?.
Ở Nhật có rất nhiều lầm tưởng về dịch vụ khách hàng chính là hiếu khách kiểu như thế này.
Trong khi Nhật Bản đang đau đầu về vấn đề thiếu hụt nhân lực thì chắc hẳn cũng có rất nhiều người nước ngoài đang hoạt động hay quyết định học hỏi trong ngành phục vụ ở Nhật nghĩ rằng Tại sao phải làm những việc như vậy nhỉ?.
Nhằm giải thích cho các trường hợp đó, tôi muốn giải thích các quy tắc giao tiếp với khách hàng và ý nghĩa của nó qua bài viết này.
Lễ nghi của người Nhật
Khi nói về ấn tượng với người Nhật thì chẳng phải giống như bức hình này hay sao ? Trong giao tiếp giữa những người Nhật với nhau, cúi chào là một hành động cơ bản. Trong khi nói Chào buổi sáng, Tạm biệt, Anh/chị đã vất vả rồi, Cảm ơn hay Xin lỗi thì đều thực hiện hành động cúi chào.
Cúi chào là văn hóa của nhiều quốc gia khác trong khu vực Châu Á nhưng ở Nhật, nó biểu hiện cho tinh thần Tôi sẽ không phản kháng lại bạn đâu nên họ nói nó đã trở thành văn hóa cúi chào. Vì khi cúi đầu bạn sẽ không thể nhìn thấy đối phương, nên nếu không có sự tin tưởng với người đối diện thì bạn sẽ không thể cúi đầu trước họ được nhỉ.
Ba nghi thức chào hỏi
Dưới đây tôi xin chia sẻ 3 cách cúi chào
Cúi phần thân trên 15°gọi là Eshaku , cúi 30°gọi là Keirei, còn cúi chào 45°～90°là Saikeirei. Tùy vào tình hình lúc đó mà chọn cách cúi chào phù hợp.
- Eshaku 会釈（15°）・・・cúi chào khi đi ngang qua nhau hoặc nói Xin chào
- Keirei 敬礼（30°）・・・nghi thức cúi đầu khi muốn truyền đạt tới đối phương những lời như Cảm ơn anh/chị hoặc Mong được anh/chị giúp đỡ.
- Saikeirei 最敬礼（45°）・・・nghi thức cúi đầu khi muốn xin lỗi hoặc bày tỏ sự cảm ơn như là Xin chân thành cảm ơn anh/ chị hoặc Tôi vô cùng xin lỗi anh/chị
Đối với người Nhật mà nói thì nghi thức chào hỏi là một trong những động tác quan trọng nhất định phải luyện tập trong khi học ở trường hay trong quá trình đào tạo của công ty . Ngoài ra, khi chào không được vừa cúi đầu vừa nói vì nó không truyền đạt được tới đối phương thành ý của bạn. Hãy nhìn thẳng vào mắt của người đối diện và nói Cảm ơn anh/chị, Xin lỗi anh/ chị rồi mới cúi đầu.
Phần Nghi lễ chào hỏi
Đây sẽ là phần liên quan đến Nghi lễ chào hỏi.
Năm 2009, khi tổng thống Mỹ đương thời Obama tới chào hỏi Thiên hoàng Nhật Bản, khung cảnh của buổi chào hỏi này đã được đưa lên thành tin tức. Người Nhật đánh giá cao rằng Tổng thống mỹ Obama am hiểu văn hóa Nhật và đã thực hiện đúng nghi lễ chào hỏi, nhưng phía Mỹ lại có những ý kiến trái chiều đánh giá không tốt về việc đó Tại sao tổng thống của chúng ta lại cúi đầu như thế?.
Khi ấy, tổng thống Mỹ Obama đã thực hiện nghi lễ cúi người góc 45 độ Saikeirei 最敬礼 để chào Thiên hoàng Nhật Bản. Với những người tới từ Mỹ thì họ suy nghĩ Với cương vị là tổng thống thì không nên làm điều đó, dường như trên thế giới có một nền vui hóa coi việc cúi đầu là một thứ gì đó không tốt. Còn các bạn nghĩ sao về tư thế chào của tổng thống Mỹ Obama?
Ngoài ra, người Nhật có thói quen cúi chào, ví dụ như khi chính trị gia người Nhật bắt tay với chính trị gia người nước ngoài, sẽ thấy cảnh hai bên vừa bắt tay vừa cúi chào nhau. Phong cách mới mẻ cúi chào và bắt tay ấy có lẽ chỉ có riêng ở Nhật Bản mà thôi.
Về dịch vụ khách hàng ở Nhật
Quay trở lại câu chuyện về dịch vụ khách hàng. Thời tôi còn là học sinh, tôi đã từng làm thêm ở rất nhiều nơi phục vụ ăn uống như nhà hàng, quán rượu hay quán bar. Từ những kinh nghiệm ấy, tôi muốn khuyên các bạn một vài điều sau.
Ở tại nhà hàng của Nhật, sẽ có người từ trụ sở chính của công ty đóng giả là khách hàng tới nhà hàng để đánh giá dịch vụ khách hàng của nhân viên. Tôi cũng từng một lần bị kiểm tra như vậy nhưng tôi chẳng biết gì cả, vì kết quả không được tốt nên cửa hàng trưởng đã vô cùng tức giận. Sau khi được biết về bài kiểm tra đó, tôi đã biết phải lưu ý về nó trong những lần tiếp theo.
Chào hỏi
Khi khách đến cũng như khi khách về, nhất định phải nói Chào mừng quý khách / Chân thành cảm ơn quý khách, đây là điều rất quan trọng nhé. Điều này cũng làm tương tự với đầu bếp hoặc người trong bếp đi ra ngoài và nhìn thấy khách hàng nhé.
Chỉ cần một người nhân viên không chào hỏi khách hàng thôi bầu không khí sẽ trở nên tồi tệ và toàn bộ cửa hàng sẽ bị đánh giá. Việc chào hỏi rất quan trọng trong việc tạo nên một bầu không khí tốt giúp trò chuyện với khách hàng một cách cởi mở hơn.
Truyền đạt thời gian
Ở Nhật là đất nước mà tàu chỉ chậm có 3 phút thôi thì nhân viên nhà ga cũng sẽ xin lỗi và phát hành giấy xác nhận tàu bị trễ để chứng minh cho việc tàu bị chậm là có thật. Kể cả thời gian ngắn là 1 hay 2 phút đi chăng nữa thì đối với các nhà hàng ăn uống cũng là một điều rất quan trọng nên hãy để ý nhé!
Đặc biệt là khi phục vụ đồ ăn muộn, việc truyền đạt tới khách sau bao lâu nữa đồ ăn sẽ được phục vụ cũng rất quan trọng. Sẽ có lúc bạn bị hỏi là Chờ thêm chút nữa à? hay là Một chút là bao nhiêu phút?.
Món ăn đã order đã đưa lên chưa? Khi nào sẽ đưa món tráng miệng lên? Hãy chú ý trao đổi với khách hàng nhé.
Giữ khoảng cách, không đứng ngay sau người khác
Người ta nói rằng khoảng cách cá nhân của người Nhật rộng hơn các nước khác. Một trong những nét văn hóa của Nhật là giữ khoảng cách rộng với người khác. Ví dụ khi gọi đồ phải giữ khoảng cách trên 1 mét, nếu gần nhau quá thì sẽ xuất hiện những vị khách đáng sợ.
Ngoài ra, việc đứng sau người khác ở Nhật cũng là một điều không tốt. Samurai của Nhật rất nổi tiếng với câu nói Cấm không được đứng sau tôi. Khoảng không ở sau người khác có tên là Vị trí đáng lo ngại nên các bạn phải chú ý tới khoảng không gian này nhé!
Đây là trải nghiệm của tôi mỗi khi tới nhà hàng ở Việt Nam, thường sẽ có nhân viên đứng sau bạn. Tôi hiểu là họ cũng có ý xem có giúp gì được cho tôi không lúc đó tôi thực sự cảm thấy lo sợ Người nhân viên có thể tấn công tôi thì sao.
Nó cũng giống như khi chờ tàu điện hoặc xe buýt. Cảm giác thật đáng sợ khi bị đẩy từ đằng sau.
Nên đứng ở đâu trong nhà hàng, hãy lưu tâm tới cả việc đó nhé!
Xin lỗi
Tôi nghĩ trong các nhà hàng ăn uống chắc sẽ có những lúc gây ra lỗi. Lúc đó, kể cả bạn không làm sai đi chăng nữa cũng có thể có những trường hợp bạn nhất định phải nhận lỗi và nói Tôi thành thực xin lỗi.
Đây là lời xin lỗi được truyền đạt thay mặt cho người phụ trách bàn, và đại diện cửa hàng. Để có thể giao tiếp một cách trôi chảy với khách hàng người Nhật thì dịch vụ khách hàng quả là một điều cần thiết.
Tuy nhiên, thay vì cố gắng để trả lời mọi thứ, bạn có thể xin lỗi khách và nói :Xin vui lòng chờ tôi một chút. Tôi sẽ đi xác nhận với cửa hàng trưởng [người quản lý] rồi quay lại trả lời. Kể cả là nhân viên người Nhật cũng không có mấy người có thể xử lý thành thạo việc đó ngay từ đầu.
Tuy những rắc rối kiểu thế này sẽ làm bạn thấy chản nản, nhưng hãy nghĩ rằng mình đã được học hỏi và sẽ cố gắng cung cấp được dịch vụ tốt hơn trong những lần sau.
Câu xin lỗi Sumimasen cũng có những người nói là Suimasen, hãy chú ý vì đó không phải là tiếng Nhật đúng đâu nhé.
Việc gọi đồ ăn
Việc này tôi nghĩ ở đất nước nào cũng giống nhau, nếu khách gọi cà phê đá mà bạn mang ra cà phê nóng thì khách sẽ nổi giận. Ngoài những điều như vậy, ở Nhật còn có những phản ánh sau:
- Đồ ăn ấm nhưng lại mang ra đồ ăn lạnh
- Trong thức ăn có tóc, rác nhỏ hay có côn trùng, sâu bọ
- Sai trình tự đưa đồ ăn [Salad nên đưa đầu tiên]
- Gọi 3 món nhưng 1 món mãi mà không mang lên
Khi phục vụ đồ ăn, hãy cố gắng tránh để không bị nhầm bàn. Không chỉ có vậy, hãy tránh không để mất thời gian quá lâu để phục vụ đồ ăn sau khi được chế biến và rơi tóc hoặc rác vào đồ ăn nhé. Ngoài ra, trước khi phục vụ đồ ăn, nhớ kiểm tra kĩ các loại gia vị trên bàn, đũa, dĩa và giấy ăn xem số lượng có bị thiếu không nhé.
Trước khi khách hàng ngồi xuống, hãy kiểm tra xem bàn còn bẩn không? Dưới chân bàn có rác không? Bàn và ghế bị cập kênh hay hỏng hóc gì không? Chỉ cần trên bàn còn lại một giọt nước hay nước đọng trên thìa và dĩa thì khách hàng cũng sẽ đánh giá như vậy là không sạch sẽ
Có những lúc tôi đã vừa làm việc ở nhà hàng vừa nghĩ nếu theo quy định như vậy rồi thì khách tự đi lấy đồ dùng có phải tốt hơn không. Nhưng tôi đã học được một điều quan trọng là để khách hàng có thể dùng bữa với tâm trạng thoải mái thì việc của chúng tôi là cung cấp những dịch vụ tốt nhất mà chúng tôi có thể.
Tôi nghĩ niềm vui của khách hàng không chỉ bày tỏ qua món ăn mà còn một phần ở Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Người phù hợp với tiếp khách trong nhà hàng
Tôi nghĩ những tuýp người sau đây phù hợp với làm việc trong nhà hàng.
- Người thích việc giao tiếp với người khác
- Người yêu cái đẹp và tinh tế trong từng chi tiết nhỏ [ví dụ như trên bàn chưa có 〇〇 v.v.]
- Người làm cùng lúc nhiều công việc khác nhau và cảm thấy hứng khởi với công việc bận rộn
- Người quan tâm đến việc người khác đang suy nghĩ gì, có muốn yêu cầu gì không.
- Người tự tin vào thể lực bản thân [Để có thể mang vác đồ nặng hoặc làm việc tới tận khuya]
Tổng kết
Tôi đã chia sẻ một vài lời khuyên cho các bạn về Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Nhật, mà ví dụ cụ thể là trong nhà hàng. Không chỉ trong nhà hàng mà kể cả trong khách sạn hay cửa hàng tiện lợi thì tôi nghĩ một điều quan trọng nữa là kỹ năng nhận biết khách hàng đang cần gì . Tôi cho rằng, chính sự tỉ mỉ ấy cũng được coi là dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hơn nữa, chắc là các bạn đang học tiếng Nhật đôi lúc cũng không hiểu được khách hàng người Nhật nói gì đâu nhỉ. Trong trường hợp như thế, chắc là sẽ có những vị khách yêu cầu Hãy gọi cho tôi phục vụ người Nhật tới đây.
Tôi hiểu cảm giác khi đó rất là buồn nhưng nếu bạn nghĩ rằng Tôi đã học thêm được một điều gì đó và lần tới tôi sẽ cố gắng để có thể trả lời khách hàng thì sẽ tốt hơn.
Hiện nay tại các nhà hàng hay cửa hàng tiện lợi ở Nhật thực sự có rất đông người nước ngoài đang làm việc. Có rất nhiều người Nhật cảm động nghĩ rằng thật biết ơn những người nước ngoài đang làm việc tại đất nước họ và rất ấn tượng với khả năng ngôn ngữ của các bạn nước ngoài.
Nếu bạn cố gắng làm việc thì chắc chắn mọi người sẽ nhận ra nỗ lực ấy của bạn. Hãy luôn cố gắng dành cả tấm lòng của mình để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất nhé!