Những khách hàng thân thiết tiếng anh là gì năm 2024
Chương trình khách hàng thân thiết (tiếng Anh: Loyalty program) là các chương trình xúc tiến bán khuyến khích người mua hàng quay lại các cửa hàng nơi họ thường xuyên mua hàng. Show
Hình minh họa. Nguồn: Revenue Hub Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program)Định nghĩa Chương trình khách hàng thân thiết trong tiếng Anh là Loyalty program. Các chương trình khách hàng thân thiết là các chương trình xúc tiến bán khuyến khích người mua hàng quay lại các cửa hàng nơi họ thường xuyên mua hàng. Chương trình khách hàng thân thiết có các tên gọi khác như chương trình thường xuyên, chương trình tích điểm hay chương trình trung thành. Đặc trưng và ý nghĩa- Chương trình khách hàng thân thiết thưởng cho người tiêu dùng trong việc mua sắm một thương hiệu cụ thể một cách lặp đi lặp lại tại một cửa hàng nhất định. - Một số ưu đãi có thể bao gồm như được trải nghiệm các sản phẩm mới, được giảm giá nhiều hơn hoặc đôi khi là nhận hàng hóa miễn phí. Chương trình khách hàng thân thiết có thể không cần dựa vào việc tích điểm và thay vào đó có thể đòi hỏi đơn giản một số lần mua hàng nhất định. - Khách hàng thường đăng kí thông tin cá nhân của họ với công ty và được cấp một mã xác nhận duy nhất, chẳng hạn như mã ID hoặc thẻ thành viên. Khách hàng sẽ sử dụng mã xác nhận đó khi mua hàng để được hưởng những lợi ích từ chương trình khách hàng thân thiết. - Chương trình khách hàng thân thiết ngoài việc thưởng cho khách hàng về lòng trung thành với thương hiệu còn cung cấp cho công ty phát hành nhiều thông tin về tiêu dùng như các loại sản phẩm được tiêu dùng cùng nhau hay liệu phiếu mua hàng giảm giá (coupon) có thực sự hiệu quả hơn các hình thức xúc tiến bán khác. Liên hệ thực tiễn- Các chương trình khách hàng bay thường xuyên của các hãng hàng không như Việt Nam Airline hay các chương trình khách hàng thường xuyên của khách sạn là một hình thức của chương trình khách hàng thân thiết. Hành khách và du khách được tích điểm và có thể được tặng cho một chuyến bay hoặc một đêm nghỉ tại khách sạn miễn phí. - Chương trình này sẽ khuyến khích người tiêu dùng thường xuyên sử dụng một hãng hàng không hay khách sạn cụ thể để đủ số điểm yêu cầu một cách nhanh chóng nhất có thể. (Tài liệu tham khảo: Giáo trình Truyền thông Marketing tích hợp - IMC, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân; Loyalty Program, Investopedia) Lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm tích cực, sự hài lòng và giá trị tổng thể của hàng hóa/ dịch vụ mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp. Khi khách hàng trung thành với một thương hiệu cụ thể, họ không dễ bị ảnh hưởng bởi tình trạng sẵn có hoặc giá cả. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn miễn là họ nhận được cùng chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà họ quen thuộc và yêu thích. Loyalty là gì?Loyalty là lòng trung thành – một thuật ngữ dùng để chỉ sự gắn bó, tin tưởng của một cá nhân hoặc nhóm đối với một đối tượng nào đó. Trong lĩnh vực kinh doanh, loyalty thường được dùng để chỉ sự gắn bó của khách hàng đối với một thương hiệu, sản phẩm/ dịch vụ. Khách hàng trung thành là gì?Khách hàng trung thành là những người có niềm tin và gắn bó lâu dài với một sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu cụ thể. Họ thường xuyên mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó cho người khác. Khách hàng trung thành trong tiếng Anh là customer loyalty. Lòng trung thành với một doanh nghiệp nào đó của những khách hàng này được họ thể hiện xuyên suốt trong quá trình mua hàng, luôn sẵn sàng quay lại với doanh nghiệp để có thể trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ, ủng hộ doanh nghiệp. Chính vì vậy, họ đóng vai trò vô cùng quý giá đối với sự tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường của một doanh nghiệp, cho dù doanh nghiệp hoạt động ở bất cứ ngành nghề, lĩnh vực nào. Phân loại khách hàng trung thànhPhân loại khách hàng trung thành là việc chia nhóm khách hàng trung thành thành các nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm hoặc hành vi tương tự. Mục đích của việc phân loại này là để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng nhóm khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả hơn. Có nhiều cách khác nhau để phân loại khách hàng trung thành. Chẳng hạn:
Vai trò của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệpBất kể quy mô hay lĩnh vực hoạt động nào, lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Những khách hàng lần đầu khó thuyết phục hơn vì họ chưa có bất kỳ trải nghiệm nào với dịch vụ hoặc hàng hóa do doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, thương hiệu cần một kênh Marketing toàn diện để thu hút họ mua hàng. Tuy nhiên, những khách hàng đã trải nghiệm mua sắm cụ thể sẽ dễ dàng bán hàng hơn.
Mặc dù 82% người trưởng thành ở Mỹ nói rằng họ trung thành với thương hiệu nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn tập trung vào việc thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy 44% công ty vẫn chú ý đến việc thu hút khách hàng , trong khi chỉ có 18% thực hiện các chiến lược nhằm tăng cường giữ chân khách hàng. Một trong những điều mà các thương hiệu có thể tập trung vào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là đáp ứng và thậm chí vượt quá sự mong đợi của khách hàng. 89% doanh nghiệp nói rằng trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và cải thiện khả năng giữ chân. Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàngXây dựng chiến lược giữ chân khách hàng là một quá trình quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững. Khi khách hàng cũ mua hàng thường xuyên hơn, họ sẽ mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho doanh nghiệp. Để xây dựng một chiến lược giữ chân khách hàng thành công, đội ngũ doanh nghiệp cần: Xác định mục tiêu của chiến lượcTrước khi bắt đầu xây dựng chiến lược, cần xác định rõ mục tiêu của doanh nghiệp là gì. Muốn tăng tần suất mua hàng của khách hàng hiện tại lên bao nhiêu? Muốn tăng doanh thu từ khách hàng cũ bao nhiêu? Khi đã xác định được mục tiêu, đội ngũ Marketing sẽ dễ dàng lựa chọn các chiến lược phù hợp. Nghiên cứu khách hàngĐể xây dựng chiến lược hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng hiện tại của mình. Họ là ai, họ muốn gì, họ gặp phải những vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình. Doanh nghiệp có thể thực hiện nghiên cứu khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn, hoặc phân tích dữ liệu khách hàng. Xây dựng các chương trình và hoạt động giữ chân khách hàngDựa trên mục tiêu và hiểu biết về khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành xây dựng các chương trình và hoạt động giữ chân khách hàng phù hợp. Một số chương trình và hoạt động phổ biến phải kể đến như:
Theo dõi và đo lường hiệu quảSau khi triển khai chiến lược, quan trọng là cần theo dõi và đo lường hiệu quả để đảm bảo chiến lược đang mang lại kết quả như mong muốn. Doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số như tần suất mua hàng, doanh thu từ khách hàng cũ, tỷ lệ khách hàng quay lại,... Cách giữ chân khách hàng trung thànhXây dựng chương trình khách hàng thân thiếtXây dựng chương trình thiết kế khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng trung thành. Bằng cách tạo ra một môi trường thuận lợi, tạo ra giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng quay lại và tiếp tục mua hàng của mình. Một số chương trình khách hàng thân thiết được nhiều doanh nghiệp áp dụng như:
Cung cấp sản phẩm/ dịch vụ chất lượng caoSản phẩm/ dịch vụ chất lượng cao mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Cho dù đã là một khách hàng trung thành lâu năm của thương hiệu, nhưng nếu khách hàng không cảm thấy nhận đủ giá trị tương xứng với số tiền bỏ ra thì việc rời bỏ thương hiệu đó cũng là chuyện sớm muộn. Một sản phẩm/ dịch vụ chất lượng cao sẽ xây dựng lòng tin, sự uy tín trong mắt khách hàng. Khi khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, họ có xu hướng quay lại và tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ đó. Hoặc có thể giới thiệu khách hàng với những người khác, làm tăng lượng khách hàng đến với thương hiệu. Phân khúc khách hàngĐể giữ chân khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của từng tệp khách hàng cụ thể. Phân khúc khách hàng là việc phân loại khách hàng thành các nhóm nhỏ với các đặc điểm tương đồng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng và đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đó, tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho họ. Cá nhân hóaCá nhân hóa khách hàng là một chiến lược quan trọng trong việc duy trì và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Cá nhân hóa giúp tạo kết nối sâu sắc hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng cảm thấy mình đặc biệt, được quan tâm khi trải nghiệm tùy chỉnh và phù hợp với nhu cầu, sở thích của họ. Khi khách hàng cảm thấy được cá nhân hóa, họ có xu hướng tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp. Thoải mái hơn khi cung cấp phản hồi, gửi yêu cầu hỗ trợ hay chia sẻ thông tin. Nhận phản hồi thường xuyênCác phản hồi từ khách hàng trung thành có thể cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá về những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ. Từ đó có thể cải thiện sản phẩm/ dịch vụ của mình, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc được ghi nhận phản hồi cũng giúp khách hàng cảm thấy gắn kết hơn với doanh nghiệp. Tạo ra một mối quan hệ sâu sắc, gắn bó, giúp xây dựng niềm tin và tăng cường độ tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu, sản phẩm doanh nghiệp. Chủ động tương tác với khách hàngKết nối với khách hàng trước khi họ nhận ra nhu cầu của mình là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Khách hàng thường liên tục tìm kiếm thông tin, nhưng đôi khi họ không biết cách chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Vì vậy, nhiệm vụ của doanh nghiệp là cung cấp những thông tin cần thiết để khuyến khích họ đưa ra quyết định và thực hiện hành động. OmnichannelOmnichannel là một chiến lược Marketing và bán hàng mà doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua hàng liền mạch và nhất quán cho khách hàng qua nhiều kênh tương tác khác nhau như cửa hàng trực tiếp, trang web, ứng dụng di động, điện thoại, email và mạng xã hội. Việc cung cấp trải nghiệm mua hàng nhất quán và liền mạch giữa các kênh giúp tăng cường tương tác và tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, tham khảo sản phẩm, đặt hàng và nhận hỗ trợ từ doanh nghiệp một cách dễ dàng và linh hoạt hơn. Điều này tạo ra một trải nghiệm tích cực và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khả năng họ trở thành khách hàng trung thành và quay lại mua hàng lần sau cao hơn. Đánh giá và cải tiến liên tụcĐể giữ chân khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần phải luôn nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và các yếu tố khác liên quan đến việc cung cấp sản phẩm/ dịch vụ. Những điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro mất khách hàng do các yếu tố như cạnh tranh, thay đổi nhu cầu của khách hàng,... Quản lý trước và sau mua hàngQuản lý khách hàng trước và sau khi mua là một yếu tố quan trọng để không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng quý giá nào. Bằng cách quan tâm và chăm sóc khách hàng một cách đều đặn, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ tốt và tạo niềm tin trong lòng họ với thương hiệu. Mặc dù dịch vụ tốt có thể thúc đẩy một số lượng khách hàng mua hàng, chất lượng sản phẩm vẫn là yếu tố quan trọng để duy trì lòng trung thành của họ. Đáng tiếc, nhiều doanh nghiệp không đặt quá nhiều tâm huyết vào giai đoạn sau khi mua, dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội để khách hàng trở thành khách hàng trung thành và tái mua hàng. Theo dõi, phân tích đối thủ cạnh tranhTheo dõi đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường, bao gồm xu hướng mới, sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng và các chiến lược Marketing mới. Từ đó có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường. Phân tích đối thủ cạnh tranh đồng thời cũng giúp doanh nghiệp xác định các lợi thế và điểm yếu của đối thủ, dựa trên cơ sở đó để tìm cách tận dụng những điểm mạnh của mình nhằm cạnh tranh hiệu quả hơn. Khách hàng đang dần rời xa các chương trình khách hàng thân thiết vốn chỉ cung cấp các ưu đãi và phần thưởng cho những lần mua hàng trước đây. Họ vẫn muốn điều đó, nhưng họ ngày càng tìm kiếm những mối quan hệ thực sự với những thương hiệu họ yêu thích, đặc biệt là những thương hiệu có thể đáp ứng (và theo kịp) nhu cầu, mong muốn của họ. Khách hàng trung thành giờ đây mong đợi sự công nhận và có đi có lại ở mọi điểm tương tác, không chỉ trong một giao dịch. Họ mong đợi sự giao tiếp hai chiều; nhìn nhận; sự đánh giá; cơ hội đưa ra phản hồi; và bằng chứng cho thấy thương hiệu biết họ là ai, họ thích gì và điều gì sẽ mang lại giá trị cho họ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần nhanh chóng xây dựng kế hoạch, chiến lược phù hợp để đáp ứng tốt nhất những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng trung thành doanh nghiệp. |