Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất kỳ đối tượng nào bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Nhưng chính không cần gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng để làm thế nào đường dây bên kia biết được thái độ của bạn trong cuộc trò chuyện đó?
Khi bạn là người nhận cuộc gọi
Khi là người tiếp nhận cuộc gọi, bạn cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, không nên để chuông đổ quá lâu cũng không nên vội vàng bắt máy, vì bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó. Ngoài ra, là người nghe bạn cũng cần một số kỹ năng khác ở bên dưới.
1.Đừng để người gọi độc thoại
Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện, họ chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng lắng nghe, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi đang nghe bạn [anh, chị] nói…”. Những câu trả lời dù ngắn nhưng điều đó thể hiện cho người nói biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ và hiểu họ muốn nói gì.
2.Giọng nói từ tốn, vừa phải
Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về vấn đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả bạn và đối phương.
3.Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Bạn đừng nghĩ khi giao tiếp qua điện thoại đối phương không nhìn thấy vẻ mặt của bạn thì mình muốn cau có, khó chịu thế nào cũng được. Lời nói sẽ tố cáo tất cả cử chỉ, động thái của bạn đó. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ cười vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn đó.
4.Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
Khi nói chuyện điện thoại bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, bởi điều đó có thể khiến cho giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc tệ hơn có thể khiến cho cuộc nói chuyện bị gián đoạn, một điều chắc chắn rằng bên kia đầu máy sẽ dễ dàng nhận ra việc bạn đang ăn uống khi nói chuyện với họ. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem trọng cuộc trò chuyện đó.
5.Luôn chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt
Khi có điện thoại bạn hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời nói của khách hàng, đối tác để chắc chắn rằng bạn không để sót chi tiết của cuộc trò chuyện. Cách làm này cũng giúp cho bạn chủ động khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến.
6.Không bất ngờ gác máy
Nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và nếu bạn làm việ cho công ty, tổ chức nào đó có thể sẽ bị họ phản ánh lên cấp trên của bạn bởi thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác của bạn.
7.Nhắc lại nội cuộc trò chuyện
Là người nghe nên bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng bạn đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện đó, đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi đến bởi việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề của họ, điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn.
Khi bạn là người gọi
Trước khi gọi điện cho người khác bạn cần chuẩn bị trước nội dung cho cuộc nói chuyện đó, việc làm này vừa giúp bạn chủ động vừa giúp bạn tiết kiệm được thời gian vàng ngọc của mình và cả của đối tác. Vậy để có được cuộc giao tiếp qua điện thoại thành công bạn cần rèn luyện những kỹ năng sau:
1.Hãy xưng danh tính và mục đích cuộc gọi
Khi gọi điện cho đối tác, khách hàng việc đầu tiên bạn chào họ và xưng danh tính rõ ràng [Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện] để người nghe nắm được thông tin của bạn. Tiếp đó hãy nhắc lại thông tin cá nhân của họ để chắc rằng bạn đã gọi đúng địa chỉ. Đây là việc bạn cần phải làm trước khi bắt đầu cho cuộc trò chuyện được trôi chảy.
2.Cân nhấc giờ và thời điểm gọi
Bạn hãy cân nhắc thời gian và thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa. Bởi lúc này nhiều người đang bận việc riêng không sẵn sàng tiếp chuyện, tệ hơn bạn sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu vì bị quấy rầy. Bạn cũng nên tránh gọi vào đầu giờ làm việc, vì thời điểm này thông thường mọi người đang phải lo giải quyết công việc, không có nhiều thời gian rãnh để tiếp bạn. Vì vậy, hãy chọn thời điểm thích hợp để cuộc nói chuyện qua điện thoại mang lại kết quả như mong muốn của bạn.
3.Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm
Khi gọi điện cho người khác bạn không nên quát tháo, giọng nói khó chịu với họ, bởi giọng nói chính là thủ phạm tố cáo tính cách của bạn khi giao tiếp qua điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn.
Khi trò chuyện bạn cũng nên luôn nở nụ cười, vì dù đối phương không nhìn thấy bạn nhưng họ vẫn cảm thấy được bạn đang nói chuyện với họ bằng thái độ như thế nào.
4.Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
Bạn không thể gọi điện đến cho khách hàng xong ậm ờ không biết nói gì, hoặc mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi, như vậy vừa làm mất thời gian của bạn vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái, nếu gặp người khó tính có thể họ sẽ từ chối cuộc gọi của bạn. Vì vậy, hãy viết trước tất cả những gì bạn muốn nói ra giấy để cuộc giao tiếp được suôn sẻ bạn nhé.
5.Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng bạn nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, vì như vậy khách hàng của bạn sẽ không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện, nhưng lại thể hiện không đúng chỗ.
6.Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi
Đừng kết thúc cuộc gọi khi chưa để lại lời tạm biệt nếu không bạn sẽ mất điểm trong mắt của đối phương. Một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời cám ơn đến người đã nghe điện thoại… sẽ giúp cho đối tác của bạn cảm thấy vui vẻ hơn và cũng cho thấy bạn là người lịch sự, chu đáo trong công việc.
Giao tiếp qua điện thoại giúp chúng ta rút ngắn được khoảng cách với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Trong kinh doanh đó là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các cuộc thương lượng giữa các bên với nhau. Vì vậy, hãy luôn chuẩn bị tốt cho tất cả những cuộc gọi của bạn và nhớ hãy luôn niềm nở cả khi gọi và nhận cuộc gọi nhé, bởi thái độ tích cực sẽ giúp cho cuộc trò chuyện, trao đổi qua điện thoại được suôn sẻ, mang lại kết quả tốt đẹp cho cả hai bên.
Thúy Lộc
Định nghĩa kỹ năng giao tiếp qua điện thoại có lẽ là một hình thức phổ biến nhất hiện nay với sự tiện lợi, rút ngắn thời gian giúp mọi việc được giải quyết nhanh chóng hơn thông qua trò chuyện gián tiếp qua điện thoại bằng cuộc gọi. Đặc biệt cạnh đó với những ưu điểm đem lại là bất biến mà việc giao tiếp này lại càng khẳng định được vai trò quan trọng của mình hơn so với các kỹ năng giao tiếp email, kỹ năng giao tiếp tin nhắn trước đây.
+ Một hình thức thuận tiện giúp bạn chỉ ở một chỗ, tại nơi cố định nhưng vẫn có thể gọi điện nói chuyện với bất kỳ ai. Không cần thiết tới việc di chuyển xa xôi hàng nghìn kilomet để nói chuyện gặp mặt trực tiếp.
+ Thúc đẩy được các mối quan hệ mở rộng hơn, một mối liên kết trao đổi thường xuyên không có sự đứt đoạn. Giúp ích cho chính việc duy trì bền vững và thúc đẩy hợp tác trong kinh doanh tạo nên data khách hàng chăm sóc tiềm năng.
+ Việc giao tiếp này có thể giúp con người hiểu được nhau hơn, liên hệ với nhau và cùng làm việc với hiệu quả cao nhất dù khoảng cách địa lý là rất lớn.
+ Một phương tiện giao tiếp giúp con người có thể trang bị, nâng cao kiến thức cho bản thân hơn nữa điều chỉnh được mọi hành vi.
…
Như vậy chúng ta mới không thể phủ nhận được sự quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Để tạo được thành công thì bản thân mỗi chúng ta cũng sẽ cần trau dồi rất nhiều, nghiêm túc cho việc rèn luyện giao tiếp.
Việc làm kinh doanh bất động sản
Các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh không chỉ là về việc bạn nhận cuộc gọi từ khách hàng mà còn thể hiện thông qua việc bạn chủ động tìm kiếm tới họ ra sao vừa giúp bạn thể hiện hơn . Bởi vậy mà khi bạn là người bắt đầu cho một cuộc trao đổi thì sẽ cần tới sự chuẩn bị cho nội dung, giúp bạn vừa tiết kiệm được thời gian cho bản thân mà còn giúp đối tác của mình.
2.1.1. Xưng danh tính và đưa ra mục đích
Tất nhiên điều đầu tiên khi bắt đầu một cuộc gọi điện thoại cho khách hàng hay đối tác thì việc đầu tiên bạn cần đó là xưng danh tính rõ ràng cả về tên, địa chỉ và công ty làm việc qua đó giúp người nghe nắm bắt được bạn là ai. Sau đó là cần hỏi về thông tin của người bạn gọi xem liệu đã đúng về tên và địa chỉ hay chưa. Đây sẽ chính là điều kiện giúp bạn tạo nên sự trôi chảy cho việc bắt đầu một cuộc trò chuyện.
Xem thêm: Việc làm nhân viên tư vấn qua điện thoại
2.1.2. Sự cân nhắc về thời gian
Thời gian và thời điểm cho việc bắt đầu một cuộc gọi cũng vô cùng quan trọng quyết định tới sự thành công về mục đích bạn hướng tới. Luôn tránh về các khung giờ như thời gian làm việc về sáng sớm, buổi tối muộn hay là giờ nghỉ trưa vì lúc này được cho là thời gian nhạy cảm. Người tiếp nhận cuộc gọi đang bận về việc riêng không tiếp nhận được hay tệ hơn là sẽ bị nhắc nhở về việc bạn đang quấy rầy họ.
Bên cạnh đó khung giờ đầu làm việc cũng không nên bắt đầu cho một cuộc gọi vì điều đó mọi người đang cần giải quyết rất nhiều nhiệm vụ không có thời gian rảnh. Vậy nên, lựa chọn một khung thời gian hợp lý đó là cách để bạn có được một kết quả như ý muốn.
Tham khảo: Thời gian thích hợp để gọi điện cho khách hàng
2.1.3. Giọng nói với sự truyền cảm
Mở đầu một cuộc hội thoại đâu phải là sử dụng về việc quát tháo hay nói thật “to” để đầu dây bên kia có thể biết là bạn đang gọi điện. Đôi khi giọng nói chính là thủ phạm tố cáo và tạo nên sự thất bại. Một giọng nói với sự truyền cảm hơn sẽ giúp mang lại cảm giác thoải mái nhất cho chính người nghe và tạo nên một ấn tượng tốt. Dù bạn không nhìn thấy đối phương nói chuyện và ngược lại nhưng họ đều biết bạn nói chuyện với họ với thái độ ra sao.
Xem thêm: Việc làm telesale
2.1.4. Nội dung trao đổi cần chuẩn bị trước
Việc gọi điện không thể có sự ậm ờ và không biết được mình nên nói gì hay mất quá nhiều thời gian cho việc suy nghĩ câu hỏi. Điều này không chỉ làm mất thời gian của bạn mà còn chính người tiếp nhận cuộc gọi, chẳng may bạn gặp phải người khó tính thì học sẽ từ chối cuộc gọi ngay và muốn có sự suôn sẻ đầu tư cho chuẩn bị trước sẽ không mất gì đúng không.
2.1.5. Không nên sử dụng từ ngữ chuyên ngành quá nhiều
Gọi điện tư vấn và có sự thương lượng là khi ngôn ngữ sử dụng có sự dễ hiểu và đừng nên dùng từ chuyên ngành. Vì điều đó làm cho người đối diện không hiểu về điều các bạn nói, kỹ năng là tốt những cần có sự thể hiện đúng chỗ hơn.
2.1.6. Luôn nói lời “tạm biệt”
Đừng để cuộc gọi kết thúc khi mà chưa nói lời tạm biệt điều đó sẽ gây mất điểm đó. Dù chỉ đơn thuần là câu chào, một câu chú hay lời cảm ơn cũng sẽ giúp người nhận điện thoại vui vẻ hơn và cho thấy được bạn là một người lịch sự.
Tham khảo: Mẫu kịch bản telesale
2.2. Khi bạn là người lắng nghe sẽ cần 7 kỹ năng giao tiếp cơ bản
Một cuộc gọi điện sẽ luôn có hai chiều hướng đối lập để tạo nên sự tương tác, đặc biệt khi bạn là người tiếp nhận cuộc gọi sẽ cần giữ được một thái độ niềm nở. Luôn đưa cuộc gọi tới chiều hướng tích cực hơn và cũng đừng vội vàng bắt máy, hãy chuẩn bị trước cho cuộc gọi tương tác đó là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng.
2.2.1. Không để người gọi độc thoại
Một ai đó khi gọi điện cho bạn sẽ thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung trình bày và họ sẽ chủ động đi thẳng vào vấn đề cùng việc đặt câu hỏi dành cho bạn. Tất nhiên họ sẽ nói rất nhiều và bạn cũng nên chuẩn bị để đáp lại các câu hỏi, đừng im lặng lắng nghe.
Dù chỉ là câu đáp trả ngắn gọn như “Vâng”, “Dạ tôi hiểu, tôi đang nghe”, “anh chị cứ trình bày đi ạ”,...sẽ luôn là cách giúp bạn thể hiện sự tôn trọng nhất. Thể hiện cho chính người gọi về việc bạn đang lắng nghe và bạn hiểu về việc họ muốn trình bày điều gì.
Tham khảo thêm: Kinh nghiệm làm telesale chuyên nghiệp
2.2.2. Giọng điệu từ tốn
Bạn nhận được một cuộc gọi tới từ ai đó tức là người gọi có nhu cầu về việc được tư vấn hoặc bàn bạc về một vấn đề nào đó vì vậy mà hãy trả lời một cách nhẹ nhàng, từ tốn. Cách thể hiện vừa phải không quá lớn hoặc quá nhỏ tránh làm người gọi cảm thấy khó chịu và nghĩ rằng bạn đang không lắng nghe họ. Chủ động hơn để tránh việc làm mất thời gian cho cả bạn và người gọi hay những hiểu lầm không đáng xảy ra.
2.2.3. Thái độ tích cực
Đừng bao giờ chủ quan về việc giao tiếp qua điện thoại mà đối phương sẽ không nhìn thấy được vẻ mặt và thái độ bạn thể hiện và tự do cau có, khó chịu theo tâm trạng. Bởi khi thái độ của bạn không ổn định thì những lời nói của bạn sẽ tố cáo ra tất cả về cử chỉ và hành động của bạn ra sao bởi vậy khi nhận điện thoại hãy chú ý hơn. Lắng nghe bằng một cách tích cực nhất, thể hiện sự niềm nở đón nhận và luôn nở nụ cười trên môi điều đó sẽ giúp người gọi cảm nhận được thái độ của chính bạn một cách tích cực.
Xem thêm: CV telesale
2.2.4. Đừng ăn uống khi nói chuyện
Trước khi nói chuyện điện thoại hay trong quá trình nói chuyện tốt nhất là bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì vì điều đó sẽ làm ảnh hưởng tới giọng nói của bạn thay đổi. Tệ hơn đó là cuộc nói chuyện bị gián đoạn vì việc “nhai” và người nắm đầu dây bên kia sẽ nắm bắt được ngay về việc bạn đang ăn uống mà vẫn nói chuyện với họ.
Việc này sẽ gây ấn tượng xấu cho bạn và khiến người nghe nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ, không quan tâm về cuộc trò chuyện. Đặc biệt nếu là cuộc nói chuyện với đối tác hay khách hàng thì đó sẽ còn là một sai lầm rất lớn, khiến bạn mất đi cơ hội làm ăn.
2.2.5. Chuẩn bị giấy bút cho việc ghi chép
Hãy luôn chuẩn bị cho bản thân một cuốn sổ ghi chép để có thể ghi lại những lời nói, điểm cần lưu ý từ khách hàng để chắc chắn cho việc không bỏ qua một sự thiếu sót nào. Đừng nghĩ rằng chỉ khi nói chuyện trực tiếp mới cần tới điều này, dù bạn là thiên tài với trí nhớ siêu đẳng thì có lẽ cũng sẽ bỏ quên điều gì đó. Sử dụng theo cách này sẽ giúp bạn thật sự có sự chủ động hơn rất nhiều cho mọi tình huống và thắc mắc đúng không, đặc biệt khi cần giải đáp lần lượt nhiều thắc mắc để người gọi có thể hiểu.
Đọc thêm: 7 cấp độ giao tiếp để thành công
2.2.6. Gác máy bất ngờ là “không thể”
Nếu thật sự bạn không muốn kéo dài cuộc trò chuyện hay tiếp nhận về cuộc gọi thì cũng đừng bất ngờ gác máy, cần tới việc học cách khéo léo từ chối. Vì khi họ đang nói chuyện mà bạn tự động gác máy sẽ làm họ cảm thấy rất khó chịu và chắc chắn đó là việc bạn không tôn trọng họ. Còn trường hợp về việc bạn là một nhân viên làm việc cho một công ty nào đó mà bất ngờ gác máy như vậy thì điều nhận được phản ánh tới cấp trên là điều dễ nhận thấy. Đó cũng có thể là nguyên do khiến bạn mất việc khi khách hàng thật sự gay gắt về thái độ của bạn.
2.2.7. Chủ động nhắc lại nội dung
Bạn là người nghe vậy nên việc mà cần nhắc lại nội dung đã được trao đổi trong cuộc trò chuyện qua việc ghi chép lại là điều cần thiết thể hiện sự nắm bắt thông tin. Đây cũng được cho là cách giúp bạn lấy được lòng tin của người gọi điện vì nhắc lại là thể hiện bạn thật sự quan tâm tới vấn đề của họ, giúp người nghe cảm thấy sự tôn trọng nhiều hơn.
Việc làm phát triển thị trường
3. Một số lưu ý trình bày kỹ năng giao tiếp qua điện thoại giúp thành công
Giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp chúng ta rút ngắn được rất nhiều về khoảng cách với chính người thân, bạn bè. Hay với một môi trường kinh doanh thì đó sẽ là công cụ hỗ trợ giúp nâng cao tỷ lệ thương lượng, hợp tác. Vậy nên, hãy luôn nhớ chuẩn bị một cách tốt nhất cho mọi cuộc gọi để đạt được hiệu kết quả cho cả hai bên.
+ Đừng hứa gọi điện cho ai đó và rồi quên khuấy mất đi.
+ Nhầm tên người khác là không nên, nếu thật sự không biết bạn nên thẳng thắn hỏi.
+ Cố gắng kết thúc một cuộc gọi rồi mới tiếp tục cho cuộc gọi tiếp theo đừng nghe hai cuộc điện thoại một lúc vì điều đó sẽ làm bạn nhầm lẫn việc trao đổi gây sự mất tôn trọng.
+ Không nên đưa ra yêu cầu về việc người bên kia gọi điện vào lúc khác khi bạn đang thật sự rảnh hay có thể lắng nghe cuộc gọi.
+ Đừng bao giờ chuyển cuộc gọi cho nhiều người nói chuyện tránh sự nhầm lẫn không biết ai mới là người cần trao đổi.
+ Dù họ không phải là khách thì cũng không nên thể hiện sự thiếu nhiệt tình.
+ Chưa chắc chắn về điều bản thân nói thì đừng đưa ra lời phát ngôn điều đó sẽ có hại chứ không có lợi.
Xem thêm: Việc làm nhân viên kinh doanh
Trên đây chính là sự tổng hợp ngắn gọn nhất về nguyên tắc cần đảm bảo cho cuộc gọi. Thể hiện được kỹ năng giao tiếp qua điện thoại như thế nào mới là đúng chuẩn đem lại hiệu quả trao đổi và cung cấp thông tin. Mong rằng timviec365.com đã đem được gợi ý tốt nhất giúp bạn tiến tới việc kinh doanh, đảm nhận công việc chăm sóc khách hàng thành công.