Ví dụ về quản lý chất lượng toàn diện

Bản chất của họat động quản lý chất lượng là cải tiến nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn hơn, từ đó giúp tổ chức nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và đạt được mục tiêu đề ra. Các quá trình hoạt động trong tổ chức là một hệ thống có quan hệ mật thiết với nhau, nên cải tiến hoạt động của tổ chức thực chất là cải tiến các quá trình và mối quan hệ của chúng. Để cải tiến quá trình, cần sử dụng phối hợp các kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng.

Nội dung bài viết này sẽ cho chúng ta hiểu và nắm được các phương pháp quản lý chất lượng từ thấp đến cao mà hầu hết các doanh nghiệp thường sử dụng trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Đồng thời, doanh nghiệp phải biết vận dụng vào điều kiện đặc thù của mình mà áp dụng từng phương pháp được hiệu quả nhất.

Khái niệm Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

Theo ISO 9000 thì quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiếm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

Như vậy, khái niệm QLCL được xác định ở những tiêu chí sau: a] QLCL bao gồm hệ thống các phương pháp, biện pháp nhằm thực hiện chức năng quản lý tập trung vào việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu thị trường với hiệu quả kinh tế cao nhất; b] QLCL được tiến hành ở tất cả quá trình hình thành chất lượng sản phẩm; c] QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp từ cán bộ lãnh đạo tới mọi thành viên trong tổ chức.

Quản lý chất lượng không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức khác như tổ chức sự nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu.. .và cả các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức chính trị. Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổ chức nào muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình.

Các phương pháp quản lý chất lượng

Kiểm tra chất lượng – Quality Inspection

Trong lịch sử phát triển của các phương thức quản lý chất lượng thì kiểm tra chất lượng là phương thức được hình thành đầu tiên. Nó được bắt nguồn từ sự tiến bộ của kỹ thuật trong cuộc cách mạng công nghiệp ở nửa cuối thế kỷ 18.

Khái niệm

Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định tính phù hợp của mỗi đặc tính.

Đặc điểm nổi bật của phương thức Kiểm tra chất lượng là coi trọng chức năng kiểm tra ở cuối quá trình sản xuất. Chức năng này được thực hiện bởi bộ phận thanh tra sản phẩm [ví dụ bộ phận OTK, còn gọi là KCS  – kiểm tra chất lượng sản phẩm]. Nằm ở cuối dây chuyền sản xuất, hoạt động của bộ phận này nhằm mục tiêu phát hiện và loại bỏ toàn bộ hay từng phần những sản phẩm không đạt các chuẩn mực chất lượng và truy tìm những nguyên nhân gây sai lỗi và quy trách nhiệm. Quan hệ quản lý độc tôn là quan hệ chỉ huy – phục tùng. Các cấp quản lý tuyến trên có quyền lực cao nhất, quyết định các chuẩn mực chất lượng và điều khiển vai trò của thanh tra. Người lao động được chuyên môn hoá cao nhưng đóng vai trò rất thụ động, chỉ có chức năng phục tùng theo sự quản lý của giới chủ trong quá trình lao động và chịu sự kiểm tra của thanh tra chất lượng. Mối quan hệ giữa người lao động với nhà quản lý và các thanh tra viên không phải là mối quan hệ dân chủ mà thường căng thẳng; do bị kiểm tra một cách thụ động, bị điều tra, truy tìm nguyên nhân gây lỗi và bị trách phạt nên người lao động thường bị sức ép tâm lý đè nặng, thiếu đi nhiệt huyết và sự tự do sáng tạo trong lao động.

Nhận xét

– Là sự phân loại sản phẩm thành tốt hoặc xấu sau khi hoàn thành giai đoạn sản xuất là tư tưởng chính của kiểm tra chất lượng.

– Chưa có được sự tác động đến việc tạo ra chất lượng sản phẩm và quản lý việc thực thi chất lượng đó.

– Tốn nhiều chi phí cho việc kiểm tra sản phẩm vì phải tiến hành kiểm tra sàn lọc 100% sản phẩm xem chúng có phù hợp với quy định hay không.

Điều kiện thực hiện

– Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có sự sai sót.

– Chi phí cho kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.

– Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng.

Kiểm soát chất lượng – Quality Control

Định nghĩa

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng.

Trong thời kỳ mới ra đời, việc kiểm soát này nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất. Xét cho cùng, kiểm soát quá trình sản xuất là kiểm soát các yếu tố sau đây:

Kiểm soát con người: Người thao tác phải:

– Được đào tạo phù hợp với nhiệm vụ, có kỹ năng nghề nghiệp;

– Đọc thông tin về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải rõ ràng;

– Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết, có đủ điều kiện, phương tiện để thực hiện công việc;

– Phải được động viên và lắng nghe.

Kiểm soát phương pháp và quá trình: Bao gồm:

– Lập quy trình sản xuất, phương pháp thao tác, vận hành phù hợp, ổn định và kiểm soát được;

– Phù hợp với những quy định vệ sinh an toàn và sản phẩm nhập vào phải được kiểm tra.

Kiểm soát việc cung ứng các yếu tố đầu vào:

– Người cung cấp phải được đánh giá và lựa chọn kỹ càng;

– Dữ liệu mua hàng phải chính xác, đầy đủ. Sản phẩm nhập vào phải được kiểm soát;

– Kiểm soát chặt chẽ việc vận chuyển, bốc dỡ và giao hàng;

– Phải được bảo quản trong những điều kiện thích hợp.

Kiểm soát thiết bị: thiết bị phải

– Phù hợp với mục đích sử dụng;

– Đảm bảo được các yêu cầu: hoạt động tốt, yêu cầu về kỹ thuật, an toàn vệ sinh môi trường;

– Được bảo dưỡng: có kế hoạch bảo dưỡng định kỳ.

Kiểm soát môi trường:

– Môi trường thao tác thích hợp [ánh sáng, nhiệt độ, tiếng ồn…];

– Điều kiện an toàn;

– 5S: sàn lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng.

Kiểm soát thông tin:

– Phải được kiểm tra và phê duyệt trước khi ban hành;

– Phải được thấu hiểu trong tổ chức;

– Phải được cập nhật thường xuyên.

Đặc điểm phương thức Kiểm soát chất lượng hoạt động kiểm tra không chỉ được thực hiện ở  khâu cuối cùng mà còn được tiến hành với các công đoạn trong quá trình sản xuất. Về cơ chế quản lý, quyền lực trực tuyến của chủ thể quản lý vẫn được coi trọng thông qua việc hình thành và thực thi chế độ đốc công nhằm kiểm tra chặt chẽ quá trình lao động của công nhân; đồng thời với cơ chế ấy là việc áp dụng phương pháp Kiểm soát sự phù hợp về  chất lượng [Quality Control Conformance] ở khâu cuối và ở các công đoạn chính của quá trình. Có thể xem đây là bước tiến so với phương pháp kiểm tra chất lượng.

Hai phương pháp quản lý trên biểu hiện rất rõ sự tập trung hoá cao độ quyền lực của chủ thể quản lý. Nhờ tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng ở khâu cuối cùng mà quá trình sản xuất được tiến hành chặt chẽ hơn, do đó, tác động tích cực tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của phương pháp này là triệt tiêu vai trò chủ động tích cực và sáng tạo của các đối tượng quản lý. Nó thích hợp với cơ chế quản lý hành chính tập trung, bao cấp.

Đảm bảo chất lượng – Quality Assurance

Khái niệm

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống, được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng.

Đảm bảo chất lượng là phương pháp QLCL chú trọng việc xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng, trong đó lấy tiêu chuẩn hoá chất lượng và cơ chế quản lý theo các quá trình làm nội dung trọng tâm. Hệ thống này vừa chỉ rõ quá trình sản xuất, quá trình dịch vụ sẽ phải được tiến hành ra sao và theo  những chuẩn mực chất lượng nào, lại vừa cho phép theo dõi diễn biến của quá trình hình thành chất lượng, kiểm soát toàn diện quá trình sản xuất – dịch vụ dựa trên sự quản lý bằng những phương pháp thống kê khoa học. Trách nhiệm bảo đảm và kiểm soát chất lượng được giao cho mỗi người làm việc trong quá trình chứ không chỉ là việc của thanh tra viên ở bên ngoài, do đó, kiến tạo chất lượng không chỉ là quyền và trách nhiệm của riêng chủ thể quản lý mà còn là của chung tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Chiến lược QLCL này có nhiều hệ thống quản lý, nhưng tiêu biểu và phổ cập nhất là Hệ thống quản lý theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Đây là sự đúc kết khoa học và kinh nghiệm quản lý của nhiều quốc gia trong một thời gian dài. Nó nhằm đảm bảo với khách hàng, với xã hội rằng: khi một tổ chức thiết lập được một hệ thống quản lý hướng vào chất lượng theo hướng chuẩn hoá và quy trình hoá thì có thể đảm bảo với khách hàng về việc thực hiện những cam kết chất lượng sản phẩm đã được công bố.

Kiểm tra chất lượng toàn diện/ Kiểm soát chất lượng toàn diện [Total Qualiy Control – TQC]

Khái niệm

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng [Total Quality Control – 1983 – Feigenbaum]

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả, huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng.

Đặc điểm của Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau váo trong một tổ chức sao cho các hoạt động Maketting, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng. Huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và quản lý chất lượng.

Nhận xét

TQC là một loạt công cụ thường xuyên, không phải mang tính nhất thời. Chúng được xem xét đánh giá thường xuyên để đảm bảo phù hợp với các yêu cầu đã định bằng cách đưa các yêu cầu của HTCL vào quá trình lập kế hoạch, các kế quả đánh giá hệ thống được lãnh đạo xem xét để tìm cơ hội cải tiến.

TQC không chỉ là một chiến dịch với những khẩu hiệu, áp phích để động viên mà tìm ra một phương pháp lâu dài và một nền văn hóa mới trong công ty.. Đó là một tư duy mới về quản lý, nhưng tiêu điểm không chỉ ở quản lý mà còn ở khách hàng. Khách hàng ở đây còn bao gồm cả khách hàng nội bộ. Sự thỏa mãn khách hàng bắt nguồn từ từng cải tiến nhỏ gọi là Kaizen [cải tiến chất lượng liên tục] và giảm sự biến động về chất lượng thông qua việc sử dụng các dữ liệu và các công cụ thống kê để phân tích, xử lý các dữ liệu đó.

Quản lý chất lượng toàn diện/ chất lượng tổng thể/ chất lượng đồng bộ [Total Quality Management – TQM]

Khái niệm

TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.

Quản lý chất lượng tổng thể [TQM] một mặt kế thừa những thành tựu của tiêu chuẩn hoá, quy trình hoá quá trình quản lý để xây dựng một hệ thống quản lý đủ sức đảm bảo chất lượng sản phẩm theo những yêu cầu đã xác định; mặt khác phát triển những tính chất ưu việt của các thuyết quản lý dân chủ và nhân văn, nhằm phát huy cao độ yếu tố con người trong quá trình lao động. TQM coi trọng việc tạo ra nền văn hoá chất lượng. Ở đó,  mục đích hoạt động của mọi thành viên trong tổ chức đều hướng về chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng; đồng thời, cũng ở đó, mọi thành viên đều được lôi cuốn tham gia tích cực vào quá trình cải thiện chất lượng liên tục nhằm cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ mới với chất lượng cao.

Tác dụng của việc thực hiện TQM

TQM được áp dụng để cải tiến một cách nhất thể mọi hoạt động trong mọi cấp của công ty. Công ty áp dụng TQM sẽ có thể bao quát được mọi giai đoạn tư duy chất lượng khác nhau và luôn luôn cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Quá trình thực hiện bao gồm mọi mục tiêu, chức năng ngang như chất lượng, chi phí, tiến độ, quan hệ khách hàng. TQM thống nhất mọi nỗ lực quản lý tập trung cho việc cải tiến liên tục các quá trình. Các hoạt động này nhằm mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Sự nhất thể hóa mọi hoạt động trong TQM đã giúp cho công ty tiến hành các hoạt động phát triển, sản xuất, tác nghiệp và hỗ trợ để duy trì được chất lượng sản phẩm với tiến độ ngắn nhất, chi phí thấp nhất. Điều này không giống với cách triển khai tuần tự, nó đòi hỏi sự triển khai đồng thời của mọi quá trình trong hệ thống tổng thể.

Mối quan hệ giữa các phương pháp QLCL rất mềm dẻo, mang tính kế thừa và phát triển. Nếu coi mỗi biện pháp ở mỗi giai đoạn như một chiến lược QLCL thì TQM là đỉnh cao của hệ thống chiến lược QLCL hiện đại.

Sự khác biệt giữa phương thức quản lý chất lượng truyền thống và phương thức quản lý chất lượng hiện đại

Sự khác biệt

Trong các phương thức quản lý chất lượng chất lượng trên thì phương thức: kiểm tra chất lượng[I], đảm bảo chất lượng[QC], kiểm soát chất lượng[QA], là những phương thức quản lý chất lượng truyền thống còn 2 phương thức kiểm soát chất lượng toàn diên [TQC] và quản lý chất lượng toàn diện [TQM] là những phương thức quản lý chất lượng hiện đại. Giữa phương thức quản lý chất lượng truyền thống và phương thức quản lý chất lượng hiện đại có sự khác biệt rõ rệt. cụ thể:

Tóm lại: Sự khác nhau cơ bản giữa phương thức quản lý chất lượng truyền thống và hiện đại đó là: Ai là người thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng và vị trí của hệ thống chất lượng ở đâu so với hoạt động sản xuất kinh doanh.

Ưu điểm, nhược điểm

* Phương thức quản lý chất lượng truyền thống:

Ưu điểm:

– Góp phần quan trọng trong việc kiểm soát chất lượng đầu ra của sản phẩm.

– Loại bỏ những sản phẩm không đảm bảo chất lượng sau khi sản suất xong.

– Góp phần đảm bảo các điều kiện cơ bản để đạt được chất lượng sản phẩm

– Đánh gia được cụ thể chất lượng của sản phẩm từ các yếu tố hình thành. Chú trọng các yếu tố đầu vào của sản phẩm

– Đưa ra được những bằng chứng về chất lượng sản phẩm.

Nhược điểm:

– Thụ động, không tạo được điều kiện cải thiện và nâng cao chất lượng đặc biệt là không mang lại hiệu quả kinh tế rõ rệt do thiếu sự phối hợp đồng bộ và sự quan tâm của các thành viên trong tổ chức.

– Chi phí lớn, tốn nhiều thời gian

– Chưa đưa ra được các biện pháp cần thiết đối với các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất

– Kiểm tra kiểm soát chỉ thuộc về một nhóm nhỏ chứ không phải là toàn bộ

– Kiểm tra, kiểm soát chất lượng không làm ra chất lượng, nó chỉ giải quyết những gì đã xảy ra, chất lượng sản phẩm không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra kiểm tra, kiểm soát.

– Đòi hỏi tính tự giác và ý thức cao của các khâu, các bộ phận trong đảm bảo chất lượng.

* Phương thức quản lý chất lượng hiện đại

Ưu điểm:

– Tiết kiệm chi phí tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

– Huy động được sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm. Tăng cường tinh thần đoàn kết trong tổ chức.

– Tối thiểu hóa chi phí, hướng tới mục tiêu hiệu quả kinh tế trong sản xuất.

– Cải tiến lien tục chất lượng của sản phẩm

– Không chỉ quản lý trong tổ chức mà còn quan tâm đến những vấn đề bên ngoài

– Đưa ra cơ chế cải tiến, hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng, quan tâm mở rộng đối tượng kiểm soát

– Thay đổi tư duy, phương thức làm việc thụ động

Nhược điểm:

– Đòi hỏi sự thích ứng cao với những thay đổi liên tục để cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

– Khó huy động được sự tham gia của mọi cá nhân, thành viên trong tổ chức vì ý thức và trách nhiệm của mỗi người là khác nhau

– Cần có chiến lược cụ thể trong quản lý chất lượng toàn diện.

Kết luận

Quản lý chất lượng có tầm quan trọng rất lớn đối sự sống còn và hoạt động của tổ chức. Trong quá trình vận hành, hệ thống quản lý chất lượng vẫn cần phải được thường xuyên kiểm tra, theo dõi, cải tiến và hoàn thiện. Đối với một số sản phẩm, lĩnh vực hoạt động và do yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng để chứng minh khả năng và sự tuân thủ các biện pháp quản lý chất lượng.

Quản lý chất lượng ngày nay không chỉ được áp dụng trong ngành công nghiệp, mà còn trong các ngành dịch vụ, kế cả dịch vụ hành chính công, trong mọi loại hình công ty, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và  để đạt được mục tiêu chất lượng. Vì vậy chúng ta cần quan tâm hơn nữa công tác quản lý chất lượng bằng cách đổi mới và hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý chất lượng.

Hotline: 0779.31.37.39