Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ là gì?
Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ là mẫu phiếu khảo sát bao gồm đa dạng các câu hỏi như câu hỏi nhân khẩu học, câu hỏi hành động, câu hỏi mở... được dựng sẵn để các công ty, tổ chức, trung tâm, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn... tiến hành các cuộc khảo sát nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng các loại hình dịch vụ đang kinh doanh.
Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ dùng làm gì?
Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệp, các tổ chức kinh doanh các loại hình dịch vụ như: spa, thẩm mỹ viện, chăm sóc sức khoẻ, vui chơi giải trí, du lịch, trung tâm mua sắm, trung tâm ngoại ngữ... sử dụng để tổ chức các cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ.
Thông qua mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ, các tổ chức kinh doanh sẽ nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng về những dịch vụ đang kinh doanh. Biết được điểm yếu, điểm mạnh, những vấn đề cần khắc phục từ các đánh giá của khách hàng sẽ giúp các cơ sở kinh doanh nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình, thoả mãn được nhu cầu khách hàng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Sau đây là mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, trình bày đẹp, chuẩn ✓ MS Word dễ chỉnh sửa, tiện dùng ngay ✓ Tải online nhanh dễ dàng và hoàn toàn không mất phí tại ViecLamVui
Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng là biểu mẫu không thể thiếu nếu bạn muốn việc kinh doanh của mình hiệu quả hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn. Vậy phiếu khảo sát này cần phải có những thông tin gì, trình bày như thế nào để khách hàng có thể vui lòng điền khảo sát?
Kinh doanh nhà hàng nghĩa là bạn cung cấp cho thực khách những sản phẩm, dịch vụ mà khách cần, khiến khách cảm thấy hài lòng, vui vẻ và sẵn sàng quay trở lại lần sau, từ đó, bạn sẽ xây dựng được hình ảnh, uy tín cho nhà hàng mình, thu về lợi nhuận kinh doanh. Trong bối cảnh ngành Nhà hàng – Khách sạn đang tăng trưởng một cách mạnh mẽ, nhanh chóng như hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tạo ra sức cạnh tranh bền vững. Làm thế nào để kiểm định được chất lượng dịch vụ nhà hàng của mình có tốt không, mức độ hài lòng của khách là bao nhiêu? Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng chính là công cụ để bạn đo lường những yếu tố đó.
Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ giúp bạn đo lường được
mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng – Ảnh: Internet
Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì?
Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng là một bảng câu hỏi xoay quanh chất lượng dịch vụ của nhà hàng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng từ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Những thông tin này có ý nghĩa rất quan trọng trong kinh doanh nhà hàng. Thông qua kết quả thu thập được, bạn sẽ biết được menu, chất lượng món ăn, cách phục vụ… của nhà hàng mình có phù hợp với khách hay không, có được khách ủng hộ hay không và từ đó đưa ra những thay đổi kịp thời nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách.
Một phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng cần tập trung chủ yếu vào mức độ hài lòng của khách qua các yếu tố sau:
1. Cảnh quan và không gian:
Khách hàng có cảm thấy thoải mái với không gian nhà hàng không? Họ có thích thiết kế, cách bài trí của nhà hàng không? Họ đánh giá thế nào về vấn đề vệ sinh sạch sẽ của nhà hàng?
Thông qua phiếu khảo sát, bạn sẽ có những thay đổi phù hợp nhằm mang đến cho khách sự hài lòng cao nhất – Ảnh: Internet
2. Món ăn:
Các món ăn của nhà hàng có ngon miệng không, chất lượng ra sao? Khách hàng có hài lòng với số tiền mà họ bỏ ra dành cho món ăn đó không?
3. Thời gian chờ đợi:
Khách hàng chờ đợi gọi món trong bao lâu, thời gian chờ đợi món ăn như thế nào?
4. Nhân viên phục vụ:
Nhân viên phục vụ có thực hiện tốt nhiệm vụ không? Họ có thân thiện không? Họ có phục vụ khách hàng tận tình không?
5. Khảo sát hành động của khách hàng:
Họ có muốn quay trở lại nhà hàng hay không? Họ có sẵn sàng giới thiệu địa chỉ này đến bạn bè, đồng nghiệp… của mình để đến và trải nghiệm không?
Thông thường, tâm lý chung của khách hàng đó là không mấy quan tâm, thậm chí là từ chối việc làm khảo sát. Làm thế nào để tạo ra một phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng chuyên nghiệp, khiến khách hàng vui vẻ và quan tâm đến phiếu khảo sát này? Dưới đây là một số lưu ý khi làm phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ mà bạn có thể tham khảo:
Xác định rõ mục tiêu làm khảo sát:
Trước khi làm khảo sát, bạn cần xác định được mình cần thông tin gì từ khách hàng: Những đánh giá chung về chất lượng nhà hàng hay những đánh giá chi tiết về menu món ăn… Từ đó, bạn mới bắt đầu phác thảo ra những câu hỏi.
Xác định rõ mục tiêu làm khảo sát giúp bạn phác thảo ra câu hỏi phù hợp – Ảnh: Internet
Câu hỏi dùng trong khảo sát cũng có nhiều loại để bạn lựa chọn sao cho phù hợp với mục đích câu hỏi:
- Câu hỏi đóng: Câu hỏi chứa đựng toàn bộ các phương án có khả năng trả lời, khách hàng chỉ cần đánh dấu vào phương án mình chọn. Các phương án đưa ra phải bao quát hết các khía cạnh cần nghiên cứu.
- Câu hỏi mở: Khách hàng tự điền câu trả lời vào chỗ chấm.
- Câu hỏi Yes/No.
- Câu hỏi một lựa chọn, bạn đưa ra nhiều đáp án và khách hàng chỉ chọn một đáp án.
- Câu hỏi nhiều đáp án, bạn đưa ra nhiều đáp án và khách hàng có thể chọn nhiều đáp án.
- Câu hỏi phân cực: Câu trả lời có tính phân cực [đối nghĩa] để người trả lời lựa chọn.
Ví dụ: Bạn cảm thấy các món ăn của nhà hàng chúng tôi như thế nào?
Rất tốt – Rất tệ.
- Câu hỏi phức hợp dùng thanh đo Likert: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Ví dụ: Bạn đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của Nhân viên phục vụ tại nhà hàng?
1 = Rất không hài lòng, 2 = Không hài lòng, 3 = Hài lòng, 4 = Rất hài lòng.
Ngắn gọn, súc tích:
Đây là yêu cầu bắt buộc đối với phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng. Các câu hỏi phải được thể hiện một cách ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu và theo một trình tự hợp lý. Khách hàng sẽ dễ dàng tự chối nếu nhìn vào một bảng khảo sát quá dài dòng.
Bên cạnh các câu hỏi, đừng quên thêm một câu đề xuất ý kiến để khách hàng có thể bày tỏ được quan điểm, đánh giá và đề xuất của mình. Đây là những thông tin có ích để bạn đưa ra những thay đổi dịch vụ nhà hàng.
Đó là một số thông tin về cách làm phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng mà bạn có thể và áp dụng để tạo ra một phiếu khảo sát chuyên nghiệp, thu thập được những thông tin hữu ích để có những chiến lược kinh doanh hiệu quả.
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
[Về chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường]
Công ty ....................... kính mong Quý vị cùng đánh giá chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường bằng cách trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát dưới đây. Sự hợp tác của Quý vị sẽ giúp chúng tôi đáp ứng tốt hơn nhu cầu của Quý vị về sản phẩm, dịch vụ.
A. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
| Họ và Tên:…………………………………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………… Số điện thoại:………………………………………………… Email:………………………………………………………………… |
B. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Quý khách hàng nhận thấy mức giá đối với các báo cáo của chúng tôi hiện nay đã phù hợp chưa?
☐ Phù hợp
☐ Nên giảm khoảng 10-15%
☐ Có thể tăng giá nếu đáp ứng các yêu cầu sau: [điền số thứ tự phương án chọn] ........
1. Thông tin cập nhật hơn và đa dạng hơn.
2. Có sự đóng góp của các chuyên gia uyên thâm trong ngành.
3. Yêu cầu khác [vui lòng ghi rõ]
2. Quý khách hàng lựa chọn các báo cáo theo tần suất?
☐ Tuần ☐ Tháng
☐ Quý ☐ Năm
3. Quý khách hàng sử dụng các thông tin trong báo cáo cho mục đích gì [có thể chọn nhiều phương án]:
☐ Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng quý/hàng năm
☐ Xây dựng dự án đầu tư
☐ Viết báo cáo tư vấn/ báo cáo phân tích
☐ Tham khảo cho đề tài/luận văn/luận án/bài báo
☐ Mục đích khác [vui lòng ghi rõ]
......................................................................
4. Theo Quý khách hàng, các báo cáo cần bổ sung, điều chỉnh như thế nào?
☐ Phân tích chuyên sâu hơn
☐ Giảm phân tích, tăng số liệu
☐ Tăng thông tin thế giới
☐ Tăng thông tin trong nước
☐ Cung cấp thông tin doanh nghiệp
☐ Số liệu cần cập nhật hơn
☐ Báo cáo cần dài hơn
☐ Báo cáo cần súc tích hơn
☐ Điều chỉnh khác [vui lòng ghi rõ]
.....................................................................
5. Quý khách hàng chọn hình thức mua hàng nào:
☐ Hợp đồng theo năm [gồm báo cáo tháng, quí, năm] với mức giá thấp hơn 20% so với giá bán lẻ
☐ Hợp đồng theo năm với giá thấp hơn 15% so với bán lẻ và ưu đãi giảm giá 50% đối với các báo cáo gia tăng như: Báo cáo tổng hợp chính sách về ngành hàng trong năm; Báo cáo tổng hợp về hàng rào kỹ thuật đối với ngành hàng trong năm; Báo cáo tổng hợp về các kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh thành công đối với ngành hàng trong năm…
☐ Mua lẻ
6. Quý khách hàng có muốn cập nhật thông tin thường xuyên về các sản phẩm mới của chúng tôi hay không
☐ Có ☐ Không
Nếu có, xin vui lòng cho biết hình thức cập nhật lựa chọn
☐ Đăng tải trên website ...........................
☐ Gửi vào hòm thư điện tử cá nhân của quý khách hàng
☐ Gửi thông tin vào điện thoại của quý khách hàng
☐ Gọi điện thông báo trực tiếp
☐ Hình thức khác [vui lòng ghi rõ]
C. CÁC Ý KIẾN KHÁC
......................................................................................
......................................................................................
......................................................................................
Xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng!
2. Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ
1- Quý khách đã từng sử dụng sản phẩm của ....................... chưa?
☐ Chưa từng dùng
☐ Đang dùng
☐ Đã từng dùng
☐ Ý kiến khác
..........................................................................
2- Quý khách có dự định sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của ............................ không?
☐ Sẽ tiếp tục sử dụng
☐ Chưa có kế hoạch
☐ Sẽ dùng sản phẩm của cửa hàng khác
☐ Ý kiến khác
.................................................................................
3- Theo quý khách thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên ............................ như thế nào?
☐ Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, quan tâm đến khách hàng
☐ Chấp nhận được
☐ Thiêu tính chuyên nghiệp, không chấp nhân được
☐ Ý kiến khác
..........................................................................
4- Theo quý khách chất lượng và thời gian xử lý hỗ trợ, giải quyết các sự cố của ......... là:
☐ Nhanh chóng, kịp thời, thấu đáo
☐ Chấp nhận được
☐ Chưa kịp thời, chậm
☐ Ý kiến khác
....................................................................................
5- Theo quý khách giá sản phẩm của ................... như thế nào?
☐ Giá cao
☐ Giá hợp lí
☐ Giá rẻ
☐ Ý kiến khác
.................................................................................
6- Quý khác có gặp trở ngại gì trong quá trình mua - nhận sản phẩm không?
☐ Dễ dàng và nhanh chóng
☐ Bình thường
☐ Còn gặp vấn đề
☐ Ý kiến khác
................................................................................
7- Quý khách có gặp trở ngại gì trong quá trình thanh toán không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
...........................................................................
8- Theo quý khách nội dung của ............................ đã đầy đủ chưa?
☐ Nội dung đầy đủ và đẹp
☐ Mơ hồ chưa chi tiết, thiếu chuyên nghiệp
☐ Ý kiến khác
....................................................................................
9- Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của............điểm
10- Quý khách vui lòng cung cấp thông tin cá nhân và đóng góp ý kiến về sản phẩm và dịch vụ ............................ đang cung cấp, đây là cơ sở để quý khách nhận được ưu đãi giảm giá từ chúng tôi.
Họ và tên: .............................................................
Email liên hệ: ..........................................................
Số di động:.............................................................
3. Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn
Họ và tên khách hàng:...............................................
Số điện thoại:.............................................................
Email liên hệ:.............................................................
***
1- Số lần đến với nhà hàng............................ lần
2- Bạn có cảm thấy hài lòng/thoải mái với không gian nhà hàng hay không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
............................................................................
3- Bạn có thích cách thiết kế, trang trí của nhà hàng không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
.............................................................................
4- Bạn có hài lòng về vấn đề vệ sinh của nhà hàng?
☐ Rất hài lòng
☐ Hài lòng
☐ Bình thường
☐ Không hài lòng
☐ Ý kiến khác
............................................................................
5- Các món ăn của nhà hàng có ngon miệng không?
☐ Ngon, vừa miệng
☐ Bình thường, không đặc sắc
☐ Không, rất tệ
☐ Ý kiến khác
............................................................................
6- Bạn có hài lòng với số tiền mà bạn bỏ ra cho món ăn đó không?
☐ Rất hài lòng
☐ Hài lòng
☐ Không hài lòng
7- Bạn đánh giá thế nào về menu của nhà hàng?
☐ Đa dạng món ăn
☐ Ít lựa chọn
☐ Ít món tráng miệng, khai vị
☐ Nhiều món ăn về hải sản, cần bổ sung thêm thịt
☐ Nhiều món ăn về thịt, cần bổ sung hải sản
☐ Ý kiến khác:….................................................
8- Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi món ăn như thế nào?
☐ Lâu
☐ Nhanh chóng
☐ Bình thường
9- Bạn đánh giá thế nào về chất lượng phục vụ củ nhân viên?
☐ Rất hài lòng
☐ Hài lòng
☐ Không hài lòng
10- Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
............................................................................
11- Bạn có quay trở lại nhà hàng vào những lần kế tiếp không?
☐ Chắc chắn có
☐ Có thể có
☐ Có thể không
☐ Chắc chắc không
☐ Ý kiến khác
.........................................................................
12- Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp… của mình để cùng nhau đến và trải nghiệm không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
....................................................................................
13- Bạn ấn tượng hay thích điều gì nhất ở nhà hàng:
.....................................................................................
.....................................................................................
.....................................................................................
Cảm ơn bạn đã dành thời gian để thực hiên khảo sát này!