Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định cho vay của ngân hàng

Ảnh minh họa. Nguồn: Internet.

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng: Nghiên cứu tại Agribank chi nhánh TP. Đà Nẵng

ThS. Lê Phúc Minh Chuyên - Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Duy Tân

Nghiên cứu này nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng dựa trên dữ liệu được thu thập từ 200 bảng câu hỏi được xử lý bằng công cụ SPSS, với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố [EFA], phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội, phân tích phương sai Anova.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán tiền giao dịch chứng khoán phải đáp ứng điều kiện gì?

Tác động của dịch Covid-19 đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam

18 ngân hàng "sạch" nợ xấu tại VAMC

Phát triển ngân hàng số ở Việt Nam: Thực trạng và đề xuất

Kết quả nghiên cứu xác định có 6 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng thương mại, bao gồm: Điều kiện vay tiêu dùng, Năng lực phục vụ, Chính sách chăm sóc khách hàng, Thương hiệu uy tín, Lãi suất, Quy trình thủ tục. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mở rộng thị trường thu hút khách hàng mới.

Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu

Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn về quyết định sử dụng dịch vụ như:

Mô hình thuyết hành động hợp lý [TRA] của Ajzen và Fishbein [1967] cho thấy, xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua, cần xem xét 2 yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.

Mô hình SERVQUAL [Parasuraman, 1988] là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Mô hình xem xét 2 khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình. sự đảm bảo và sự cảm thông.

Mô hình “Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng” của Philip Kotler [1991] cho thấy, khách hàng sẽ chọn mua hàng của những DN mà họ cho là có thể nhận được giá trị dành cho họ là cao nhất. Những khách hàng này sẽ lại mua hàng và mua nhiều hơn nữa, đồng thời quảng cáo hộ công ty đến những người tiêu dùng khác. Vì vậy, để thu hút và giữ khách hàng thì công ty nên nắm vững các yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, Philip Kotler còn cho rằng, trong môi trường cạnh tranh, khách hàng chỉ chọn mua sản phẩm của DN cung cấp cho họ một giá trị vượt trội so với các đối thủ và điều này cũng chỉ được tạo ra khi DN cung ứng những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, mới hơn, nhanh hơn và rẻ hơn.

Qua các tài liệu tham khảo, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu Hình 1.

Phương pháp nghiên cứu

Tiến trình nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc khảo sát ý kiến chuyên gia bao gồm cán bộ quản lý bộ phận cho vay đối với khách hàng cá nhân, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cá nhân về mô hình nghiên cứu và các biến quan sát. Ngoài ra, nhóm nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát sơ bộ 20 khách hàng vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng để xây dựng thang đo nghiên cứu.

Tác giả đã tiến hành phát 250 phiếu khảo sát để phục vụ cho việc phân tích dữ liệu, thu về 214 phiếu nhưng có 14 phiếu bị loại do không hợp lệ. Như vậy, tổng số phiếu được đưa vào phân tích là 200 phiếu. Về thang đo, dựa trên nhóm các nhân tố tác động trong mô hình nghiên cứu, nhóm tác giả xây dựng thang đo cho 6 nhân tố độc lập gồm: [1] Điều kiện vay tiêu dùng được đo lường bằng 4 câu hỏi, ký hiệu từ ĐKVTD1 đến ĐKVTD 4; [2] Lãi suất được đo lường bằng 7 câu hỏi, ký hiệu từ LS1 đến LS7; [3] Quy trình thủ tục xét duyệt giải ngân được đo lường bằng 5 câu hỏi, ký hiệu từ QTTT1 đến QTTT5; [4] Thương hiệu uy tín của ngân hàng được đo lường bằng 5 câu hỏi, ký hiệu từ THUT1 đến THUT5; [5] Năng lực phục vụ được đo lường bằng 4 câu hỏi, ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV4; [6] Chính sách chăm sóc khách hàng được đo lường bằng 4 câu hỏi, ký hiệu từ CSKH1 đến CSKH4; và 1 nhân tố phụ thuộc, cụ thể là Quyết định vay tiêu dùng được đo lường bằng 6 câu hỏi, ký hiệu từ QĐVTD1 đến QĐVTD6.

Giai đoạn 2: Dữ liệu sau khi thu thập được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 để tiến hành phân tích. Một số phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu gồm: thống kê mô tả, kiểm tra phân phối chuẩn, phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá [EFA], phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích hệ số tương quan Person.

Báo cáo kết quả nghiên cứu

Phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu chỉnh

Căn cứ vào mô hình lý thuyết, bảng câu hỏi bao gồm 6 nhóm nhân tố độc lập với 29 biến và 1 nhân tố phụ thuộc với 6 biến. Thang đo Likert với dãy giá trị 1 đến 5 được sử dụng để đo lường cảm nhận của đối tượng được khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng.

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbachs Alpha cho các nhóm biến đã loại những biến không đảm bảo độ tin cậy là: ĐKVTD1, LS1, LS4, THUT5, CSKH1. Những biến còn lại sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Qua phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng, các thang đo cho 6 nhân tố độc lập như sau:

- Điều kiện vay tiêu dùng bao gồm 3 biến quan sát ĐKVTD2, ĐKVTD 3, ĐKVTD 4 có Cronbach’s Alpha = .749.

- Lãi suất bao gồm 4 biến quan sát LS2, LS3, LS5 và LS7 có Cronbach’s Alpha = .742.

- Quy trình thủ tục thực hiện giải ngân bao gồm 5 biến quan sát QTTT1, QTTT2, QTTT3, QTTT4 và QTTT5 có Cronbach’s Alpha = .858.

- Thương hiệu và uy tín của ngân hàng bao gồm 4 biến quan sát THUT1, THUT2, THUT3 và THUT4 có Cronbach’s Alpha =.827.

- Năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 có Cronbach’s Alpha = .773.

- Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm 3 biến quan CSKH2, CSKH3, CSKH4 có Cronbach’s Alpha = .875.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thông qua kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến quan sát được gộp thành 6 nhóm nhân tố chính, gồm: Quy trình thủ tục [5 biến quan sát], Thương hiệu và uy tín [4 biến quan sát], Chính sách chăm sóc khách hàng [3 biến quan sát], Năng lực phục vụ [4 biến quan sát], Lãi suất [4 biến quan sát] và Điều kiện vay tiêu dùng [3 biến quan sát].

Phân tích tương quan

Kết quả phân tích hệ số tương quan pearson không có biến nào bị loại vì giá trị Sig